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AI特化型webメディア「Ledge.ai（レッジエーアイ）URL：https://ledge.ai/」を運営する株式会社レッジ（代表：橋本和樹、所在地：東京都品川区西五反田）は、株式会社サードウェーブのグループ会社で、システムの受託開発や自グループ内システム開発・運用を手がけるサードウェーブソリューションズが新たなサービスとして提供するAI bot 開発ソリューションの第一段プロジェクト 「コンピューターショップ ドスパラ」FAQ対応bot “ミナミちゃん”（以下、ミナミちゃん）の開発で、全体設計を担いました。

■プロジェクト発足の経緯
サードウェーブソリューションズ社は、チャットボット開発を自社が提供するソリューションとして展開しようと試みていました。そこで、グループ内企業が運営する「コンピューターショップ ドスパラ」のコールセンター業務において、顧客の利便性を高める新サービスの展開を目的とし、FAQ対応のチャットボット化を最初のプロジェクトとして選択。レッジのAIコンサルタントと協業し、実証実験を行いました。

■全体設計と構築時ワークフロー
サードウェーブグループでは、FAQとしてシソーラス型データベース（ユーザー側で当てはまる条件を選択していくツリー構造データ）を保有しています。しかし、シソーラス型のFAQをそのままチャットボットに組み込むと、膨大な選択肢から条件をユーザー側で指定しなければいけないため、ユーザーに負担となる構造でした。
そこで、以下の構造でチャットボットのシナリオを組み直し、実証実験を行いました。

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質問を入力 ⇒ 回答を選択する上で、確定させなければいけない条件をAI側が自動でヒアリング ⇒ 回答および解決策の提示までをチャットボットが行う

これにより、顧客に手間を取らせず、最短距離で回答を導き出すことが可能になりました。

レッジは本実験において、使用するチャットボットエンジンの選定、及びコーパス作成を担当。予算と目的を照らし合わせ、様々なチャットボットエンジンの中から株式会社サイシードのチャットボットエンジン「AI Chat Supporter」を採用しました。また、様々なデータの精査・整理や、FAQの回答と条件を見直し、コーパスの作成を行いました。

■実証実験の結果について
実際にオペレーターが受け取った顧客の声のデータを使用し、回答とマッチングさせた結果、回答の網羅率90.9％を記録しました。表現の揺れなどもあり、すべての顧客に対して前述の網羅率が出るわけではありませんが、十分に実用可能なレベルを達成しています。結果、「コンピューターショップ ドスパラ」のFAQ対応bot“ミナミちゃん”としてリリースへと踏み切りました。

■参画企業について
会社名　：株式会社サードウェーブソリューションズ
代表者　：潮田 一志
URL　　：http://www.twss.co.jp/
所在地　：東京都台東区東上野1-7-15 ヒューリック東上野一丁目ビル 6F
事業内容：システムインテグレーション事業、ネットワークインテグレーション事業、アウトソーシング事業、情報機器販売事業

会社名　：株式会社レッジ
URL　　：https://ledge.co.jp/
代表者　：橋本 和樹
所在地　：東京都品川区西五反田2-30-4 BR五反田 7F
事業内容：AIに特化したメディア運営、AIプロジェクトのコンサルティング

会社名　：株式会社サイシード
代表者　：中村 陽二
URL　　：http://www.sciseed.jp
所在地　：東京都新宿区西新宿7-5-25　西新宿木村屋ビル15F
事業内容：広告・メディア事業、採用支援サービス、人材紹介（厚生労働大臣許可　13-ユ-308157）、各種マーケティング事業