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ホテル・旅館の資産管理＆運営支援会社であるアビリタス ホスピタリティ株式会社（所在地：東京都港区六本木6-7-6 六本木アネックス、代表取締役：エルネスト ア デリマ）は、ホテル業界におけるソーシャルメディア活用の有効性とリスクについて検証し、今後の取り組みに生かすため、グループホテル従業員400人を対象にアンケート調査を実施しました。（内、回答者は240人・回答率60%）

今回の調査で明らかになった点は以下の通りです。特に、４.、５.の自社のマーケティングへの活用に関しては、影響力は実感しながらも慎重な姿勢が見られることや、ガイドライン構築の必要性を強く感じていることがわかりました。当社では、グループホテル・旅館を対象に、ウェブマーケティングセミナーをはじめとした各種研修を提供しており、ソーシャルメディアに関しても引き続き支援を行っていく予定です。

１. ソーシャルメディアのアカウント保有率は52.9%。女性および若い世代ほど高い
２. Facebookの人気が顕著。利用者数はmixiが最多だが、投稿頻度はFacebookのほうが
　 高い。アカウントを持っていない人の中で、今後使ってみたいのはFacebook、
　 Google＋、Twitterの順
３. ソーシャルメディアの信頼度は「ある程度信用している」を含めると約半数近くにのぼる
４. 「積極的にホテルのマーケティングに使うべきか」には「わからない」が56.7%。影響力
　 は実感しているものの、運用体制のハードルや、費用対効果は未知数と考えている人が多
　 い
５. 72.5%がガイドラインの必要性を感じている。自身の投稿時には、個人が特定される可能
　 性を認識し、発言内容に配慮する人がほとんどで、モラルは高い


■■■ ソーシャルメディアのアカウント保有率は52.9%。女性および若い世代ほど高い

Twitter、ブログ、Facebook、Google＋のうち、ひとつでもアカウントを取得しているのは全体の半数以上。特に女性は64.5%で、ソーシャルメディアへの関心の高さがうかがえます。年代別に見ると、若年層ほどアカウント保有率は高く、20代では83.9％となりました。


■■■ Facebookの人気が顕著。利用者数はmixiが最多だが、投稿頻度はFacebookのほうが高い。アカウントを持っていない人の中で、今後使ってみたいのはFacebook、Google＋、Twitterの順

メディア別利用者数は、mixiが最多の83人（保有者の65.4％）。続いてFacebook 74人、Twitter 57人、ブログ37人、Google＋34人となりますが、投稿頻度を尋ねたところ、1日1回以上と答えた方はFacebookが29人で、mixiはFacebookの半数以下の9人でした。

また、今後持ってみたいアカウントでもFacebookが1位（70人）で、Google＋（37人）、Twitter（33人）と続き、Facebookの人気が顕著となっています。Facebook利用者は男性が女性より若干多く、年代別では30代、40代、20代の順となっており、全体の傾向とは異なり、男性の30代以上の利用者が多くなっています。その他欲しいアカウントとしては、LinkedIn、Yahoo!などがあげられました。


■■■ ソーシャルメディアの信頼度は「ある程度信用している」を含めると約半数近くにのぼる

「ソーシャルメディアのおすすめ情報を、他の情報より信用しますか」の問いには、「信用している」「ある程度信用している」人が約半数の47.5％。「まったく信用していない」はゼロ（0）でした。このことから、つながりのある人からのおすすめ情報には一定の信頼度があることが分かりました。

また、「メールとソーシャルメディアのチェック、どちらを優先しますか」には、メールの32.5%に対し、ソーシャルメディアは10.0%で、メールチェックに重点が置かれています。


■■■ 「積極的にホテルのマーケティングに使うべきか」には「わからない」が56.7%。影響力は実感しているものの、運用体制のハードルや、費用対効果は未知数と考えている人が多い

実際に、「自分たちのホテルでソーシャルメディアを積極的に使うべきか」の問いには、3割の方が「はい」と答えているものの、半数以上は「わからない」とし、自社の活用に関して慎重な姿勢がうかがえます。

積極活用に賛成派は、Facebookが効果的と考える人が多く、写真や動画投稿が簡単にでき、「ウェブサイトよりライブ感がある」という意見や、実名制の安心感、特定の顧客層の囲い込みに効果がある、といったコメントが多く見られました。

しかしながら、賛成派にも、「費用対効果があるか疑問」という声や、「『空き時間に日記を投稿する』程度のスタンスでは寧ろ、業務量が増えるだけでメリットが極僅か」など、積極的に活用するにしても、費用対効果や運用体制を見据えたうえで行うべきとの意見がありました。


■■■ 72.5%がガイドラインの必要性を感じている。自身の投稿時には、個人が特定される可能性を認識し、発言内容に配慮する人がほとんどで、モラルは高い

ソーシャルメディアの影響力は実感しているもの、炎上騒ぎ等の報道にリスクも大きいと感じているようです。「企業が従業員に対しガイドラインを設けて指導すべきか」の問いには、72.5%が「はい」と答えています。

さらに、自身の投稿に対する姿勢については、アカウント保有者の約80%以上が、「個人情報は含まない」「自身もしくは所属する組織しか知りえない機密情報は投稿しない」「攻撃・中傷するような投稿はしない」「違法行為を示唆・奨励しない」「個人が特定される場合があると認識し、節度を持って投稿している」と答え、投稿時の意識の高さがうかがえます。


＜調査目的と概要＞
ソーシャルメディアのユーザーは国内でも急速に拡大しており、従来のBusiness-to-Consumerのマーケティング構造を大きく塗り替えて、企業と顧客間にさまざまな接点をつくることが可能になりました。また、企業側から考えると、ソーシャルメディアはビジネスとプライベートの垣根をなくし、従業員全員が企業の広報パーソンになり得ると同時に、個人としての発言・投稿も自らを律する必要があります。

大きな可能性を持つソーシャルメディアに関し、ホテル業界に携わる方たちが実際にどのように利用しているのかを把握するとともに、ホテルとしてどのようにマーケティングに生かすべきかの指針とすべく、今回の調査を実施しました。さらに、グループホテルの方たちが業務もしくはプライベートで投稿する際の意識を調査し、今後当社が運営支援していく中で、各ホテルのガイドライン構築等に寄与できればと考えています。


調査実施者： アビリタス ホスピタリティ株式会社
調査期間： 　2011年12月8日〜12月20日（13日間）
調査対象者： グループホテル従業員 400名
回答者数： 　240 （回答率 60％）
調査方法： 　ウェブのアンケートフォームより入力
調査事項：
○ ソーシャルメディアのアカウントは持っていらっしゃいますか？
○ アカウントを持っていないとお答えになった方で今後、アカウントを持ってみたいと思うソーシャルメディアはありますか？
○ ご自身のメールとソーシャルメディアのチェック、どちらを優先されていますか？
○ ソーシャルメディアですすめられた情報を、他の情報より信用されますか？
○ ご自身の所属するホテルも積極的にソーシャルメディアをマーケティングに使うべきだと思われますか？
○ アカウントを持っているとお答えになった方でソーシャルメディアに投稿する時は、どの点に注意されていますか？
○ 企業が従業員に対し、ソーシャルメディアへの投稿に関するガイドラインを設けて指導することは必要だと思われますか？


＜アビリタス ホスピタリティ株式会社＞
アビリタス ホスピタリティは、ホテル・旅館の運営・経営支援の専門集団です。日本国内 および アジア太平洋地域において、ホテル・旅館の運営支援、資産管理、コンサルティングサービスを提供しています。

運営支援ホテル： 釧路全日空ホテル、ホテル日航成田、オリエンタルホテル 東京ベイ、川崎日航ホテル、なんばオリエンタルホテル、神戸メリケンパークオリエンタルホテル、オリエンタルホテル広島、ホテル日航アリビラ　www.abilitashospitality.com/hotels

2003年1月23日設立
東京都港区六本木6-7-6 六本木アネックス 〒106-0032
Tel:03-5775-9200（代表）　Fax:03-5775-9201　 www.abilitashospitality.com
代表取締役 チーフ エグゼクティブ オフィサー エルネスト ア デリマ
金融商品取引業（投資助言・代理業） 関東財務局長（金商） 第2520号
facebook.com/AbilitasH　 twitter.com/Abilitas_H
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