株式会社アセンド、不動産管理業におけるカスタマーハラスメントおよび電話応対リスク対策での「RecACE plus」運用知見を公開

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株式会社アセンド、不動産管理業におけるカスタマーハラスメントおよび電話応対リスク対策での「RecACE plus」運用知見を公開

[26/05/07]
提供元：PRTIMES

株式会社タウン管理サービスにおける「RecACE plus（レックエースプラス）」を活用した電話応対体制整備の取り組みを公開

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株式会社アセンド（本社：東京都新宿区、代表取締役：佐藤博）は、不動産管理業を展開する株式会社タウン管理サービス（本社：東京都中央区、代表取締役：山田義人）における、電話応対リスク対策の運用事例を公開しました。
株式会社タウン管理サービスでは、入居者様・オーナー様との電話応対における「言った・言わない」トラブルやカスタマーハラスメントへの備え、有事における証跡保全を課題としていました。
こうした背景を踏まえ、通話録音サービス「RecACE plus（レックエースプラス）」を導入し、運用を開始しました。既存の電話番号や電話回線を変更することなく、全通話録音と録音案内を組み合わせた体制を整えています。

背景

株式会社タウン管理サービスでは、入居者様やオーナー様との電話応対において、説明の行き違いによるトラブル発生リスクや、クレーム・カスタマーハラスメントへの備えを課題としていました。
録音や証跡を残す仕組みがない場合、トラブル発生時の確認や対応に時間を要し、従業員の負担や本来業務への影響が懸念されていました。こうした背景から、有事に備えた証拠保全の仕組みづくりが求められていました。

取り組み内容

全通話録音を前提に、電話運用の見直しを進めました。選定にあたっては、既存の電話番号やビジネスフォン環境を変更せずに導入できること、必要な機能を備えていること、運用支援を受けられることなどが重視されました。
「RecACE plus」は、固定電話の通話録音とAIによる文字起こし・要約に対応したサービスです。現在の電話番号や回線を変更せずに導入でき、録音データはクラウド上で管理できます。
株式会社タウン管理サービスでは現在、全通話録音に加え、録音案内の自動アナウンスを組み合わせた運用を実施しています。また、利用中の顧客管理システムに情報を共有し、通話データの通知・管理も行っています。

導入後の変化

導入後は、通話内容を記録できる体制が整ったことで、有事への備えとしての安心感が高まりました。録音案内を組み合わせることで、クレームや過度な発言の抑止につながる効果もみられています。
あわせて、通話本数や発着信状況を可視化できるようになり、電話応対の状況把握や業務分析にも活用が進んでいます。

今後の展望

株式会社タウン管理サービスでは今後、曜日・時間帯・回線別の通話傾向を把握しやすくするダッシュボード機能や、分析業務の効率化、閲覧権限の細分化、モバイル通話録音への対応などに期待を寄せています。

株式会社アセンドは今後も、電話応対における証跡保全、業務可視化、従業員保護を支援する仕組みの提供を通じて、現場の電話業務高度化を支援してまいります。

本導入成果の詳細

本件の詳細は、RecACE plusサービスサイト内の導入事例ページよりご覧いただけます。
https://lp.rec-ace.com/case/town-ks.html
「RecACE plus（レックエースプラス）」について
RecACE plusは、固定電話の通話録音およびAIを活用した文字起こし・要約を行うクラウドサービスです。通話内容を自動でテキスト化・要約し、プッシュ通知やメール通知、録音データのクラウド保存、PC・スマートフォンからの確認などを通じて、通話記録の保全や電話業務の可視化を支援します。既存の電話番号や電話回線を変更せず、現在の電話設備に接続して導入できる点も特長です。
サービスサイト：https://lp.rec-ace.com/

事業主体について