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Microsoft Azureサポート、Integration Hub、Enlightenの専用AIを搭載したSupervisorの新機能が、デジタルと音声の対話にまたがるコンタクトセンターのワークフローを合理化




【ニュージャージ州ホーボーケン、2023年9月20日】- AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの世界的リーダーであるNICE（Nasdaq：NICE、日本法人　ナイスジャパン株式会社　社長　オリビエ・ジオレット）は本日、「NICE CXone」(以下、CXone)の2023年夏のリリースを発表しました。このリリースでは、Enlightenに支えられた新機能が追加され、消費者からオペレーター、そしてビジネスまで、スムーズなインタラクション管理が推進されます。CXoneは、CXジャーニー全体を網羅し、完全なCXエコシステムをサポートする業界をリードするクラウドCXプラットフォームです。企業がクラウドを採用し続ける中、このリリースは、サードパーティ製アプリケーションの統合を容易にし、スーパーバイザーとオペレーターの体験をより統合することで、従来のコンタクトセンターをさらに進化させます。

新しい統合ハブがデータのサイロ化を解消

NICEは、全く新しいIntegration Hubを開発し、オープンクラウド基盤の拡大を続けています。このセキュアで統合されたローコード/ノーコードのインターフェースにより、企業はCXアプリケーションスタックを構成するサードパーティ製アプリケーションをシームレスにプラグインすることができます。これにより、データのサイロ化や統合の問題が解消され、複雑化する企業の技術スタックに対応することができます。

新しいスーパーバイザー・ワークスペースがチームの管理方法を再定義

NICEはまた、CXone Supervisorワークスペースの機能強化も提供しています。これは、スーパーバイザーがチームを管理する方法を再定義する画期的な進歩です。NICEのコアAIエンジンであるEnlightenとReal Time Behavioral Guidanceを搭載したSupervisorソリューションは、スーパーバイザーが着目すべき場所に導きます。スーパーバイザーは、すべてのタッチポイントの可視性を強化し、すべてのスーパーバイザーのオペレーターとデジタルチャネルを含むチャネルのモニタリング機能により、リアルタイムで俊敏かつ十分な情報に基づいた意思決定を行い、より優れたカスタマーエクスペリエンスを推進できるようになります。Enlightenはまた、スーパーバイザーによる営業効果スコアの監視とレポートも可能にします。これにより、スーパーバイザーは営業に重点を置くオペレーターのパフォーマンススコアをリアルタイムで確認し、最適な結果を得るために介入することができます。

このリリースに伴い、NICEはCXone PM Application Analyticsも発表します。これは、業務の最適化と従業員のパフォーマンス向上の機会を特定するものです。このソリューションは、オペレーターとスーパーバイザーの両方が重要な洞察を得て、チームの効率性と生産性を高めるデータ主導の意思決定を行うことを可能にします。

CXoneがMicrosoft Azureで利用可能に

CXone ACD/IVRはMicrosoft Azureでも利用できるようになり、CXoneはマルチクラウド機能を備えた、市場をリードするプロバイダーとなりました。NICEはこの提携を2022年夏に初めて発表し、本年 (今夏)稼働開始/提供開始となりました。これにより、企業はニーズに最適なクラウド環境を柔軟に選択できるようになります。

NICEのCX部門のプレジデントであるバリー・クーパー(Barry Cooper)は、次のように述べています。「今日のカスタマージャーニーは複雑です。ブランドにとって、次のレベルの顧客体験を提供することはさらに難しくなっています。ブランドのCXを差別化しようとする組織にとって、CXoneとEnlightenの組み合わせは、企業や公共サービス機関がそのような体験を提供するための選択肢であり続けています。」

続けて、「この夏のリリースは、CXoneを市場で最もオープンなCCaaSプラットフォームとし、従業員のニーズを考慮したソリューションを提供する最先端のカスタマージャーニー・オーケストレーション・エンジンとして、従業員の卓越性を支援するという当社のコミットメントを反映したものです。」と述べています。

アバディーンの副社長兼主席アナリストであるオメル・ミンカラ(Omer Minkara)氏は、次のように述べています。「最近のAIとデジタルの進歩により、企業は急速にクラウドに移行しています。このリリースは、絶え間ないイノベーションで変化する市場ニーズに対応するというNICEのコミットメントを表しています。今日のブランドは多くの新たなプレッシャーに直面しており、CX業界における競争は熾烈を極めています。データのサイロを排除し、カスタマージャーニー全体にデジタル、AI、自動化を浸透させ、全従業員（オペレーターとスーパーバイザー）に権限を与えることは、最高のパフォーマンスを推進するための重要な課題となっています。NICEの新機能は、ブランドがCXの複雑性を克服し、真に卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供する原動力となるでしょう。」

NICEについて：
[画像: https://prtimes.jp/i/99846/31/resize/d99846-31-90b9f7863ea7c77cc2bb-0.jpg ]

NICE(NASDAQ：NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。
ナイスジャパンホームページ　https://jp.nice.com/

商標について：NICEおよびNICEロゴは、NICE Ltdの商標または登録商標です。その他すべてのマークは、それぞれの所有者の商標です。 NICEの商標の完全なリストについては、www.nice.com/nice-trademarksを参照してください。

将来の見通しに関する記述：
本プレスリリースには、1995 年米国民事訴訟改革法で定義する「将来性の見通しに関する記述」に該当する情報が含まれます。将来性の見通しに関する記述は、NICE Ltd.（以下「当社」）経営陣による現在の意見、予想、仮定に基づくものです。将来性の見通しに関する記述は、英文において“believe”、 “expect”、 “seek”、 “may”、 “will”、 “intend”、 “should”、 “project”、 “anticipate”、 “plan”または同様の語で記述されています。将来予想に関する記述は、当社の事業の将来、将来の計画や戦略、予測、予想される出来事や傾向、経済その他の将来の状況に関する当社の経営陣の現在の考え、期待及び仮定に基づくものです。将来予想に関する記述の例としては、当社の売上や利益に関するガイダンス、クラウド、アナリティクス、人工知能事業の成長などが挙げられます。
将来予想に関する記述は、本質的に重要な経済的、競争的、その他の不確実性および偶発的な要因の影響を受け、その多くは 経営陣の管理能力を超えています。当社は、これらの記述は将来の業績を保証するものではなく、投資家はこれらの記述を過度に信頼しないように注意してください。実際の業績は、さまざまな要素により、これら業績見通しとは大きく異なる結果となりうることをご承知おきください。これらの要因には、経済・事業環境の変化に伴うリスク、競争、当社の成長戦略の成功、当社のクラウド型SaaS事業の成功と成長、追加買収の実施または買収した事業、製品、技術および人材の効果的な統合の難しさ、当社が第三者のクラウドコンピューティングプラットフォームプロバイダ、ホスティング施設およびサービスパートナーに依存していることなどがありますが、これらに限定されるものではありません。クラウド・コンピューティング・プラットフォーム・プロバイダー、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、急速に変化する技術、当社に対するサイバー・セキュリティ攻撃またはその他のセキュリティ侵害、当社の事業に影響を与えるプライバシーに関する懸念および法律、通貨為替レートおよび金利の変動、当社のグローバル事業から生じる追加の税負債の影響、COVID-19に関する不確実性および当社が米国証券取引委員会に提出する書類に記載されているその他のさまざまな要因および不確実性。 米国証券取引委員会（SEC）への提出書類で説明されているその他の様々な要因及び不確実性があります。
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※本プレスリリースはニュージャージ州ホーボーケン発、2023年9月20日発表の抄訳です。