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-　コールセンター機能をクラウドサービス化することで維持・運用コスト削減へ貢献　-

トヨタメディアサービスが運用するコールセンターサービスにMKIが提供するクラウド型コールセンターソリューションを採用頂きました。




　三井情報株式会社（本社：東京都港区、社長：齋藤　正記、以下：MKI）は、テレマティクスサービス（※1）「G-BOOK」を運営するトヨタメディアサービス株式会社（本社：愛知県名古屋市、社長：友山　茂樹、以下：トヨタメディアサービス）が、「G-BOOK」ユーザー向けコールセンターにMKIのクラウド型コールセンターソリューションを導入したことを発表します。
きめ細かなオペレーターサービスを提供する機能はそのままにコールセンターシステムをクラウド型に移行し、システムの維持・運用コストの低減を実現させ拡張性あるシステム構成としました。

【　導入の背景　】
　トヨタメディアサービスでは、ICTを活用した自動車の魅力を高める付加価値創出に向け、様々な取り組みを推進しています。その一つがクルマをネットワークに接続し様々なコンテンツやサービスをドライバーへ提供するテレマティクスサービス「G-BOOK」です。中でもコールセンターが提供しているオペレーターサービスは各種情報提供のほか、ロードサービス手配といった緊急時のサポートも行っています。そのため、インフラとなるコールセンターシステムには、止まらないこと、障害が発生しにくいことはもちろんのこと、通話音質の確保やシステムの安定運用に向けた人員配置など、安心・安全を守るために必須な対応が求められ、それらがシステム維持・運用コストを増加させる要因ともなっていました。
　また、新機種発売に合わせたサービスの追加や、コール数の増減に合わせたシステム変更・改修が年間を通して頻繁に発生することから、担当者の負担が大きいことも運用上の課題でした。
　MKIは、これら課題に対して以下の特長を有したコールセンターシステムをクラウドサービスとして提供し、従来と変わらない機能と品質を維持したままシステム維持・運用コスト低減と柔軟なシステム改修を実現しました。

【　導入システムの特長　】
1. コスト削減と柔軟なシステム改修を実現
　汎用サーバやMKIオリジナル開発ソフトウェアを組み合わせたクラウドサービスとすることで、お客様の仕様を満たしながら構築費用とプロダクト保守費用を削減しました。また、サービスの追加や変更、システム改修作業もサービスとして請け負うことで、担当者の作業負荷軽減を実現しました。

2. グループ会社・海外展開を踏まえた拡張性と運用・保守窓口の一本化
　これまでコールセンターには複数のシステムが存在し個々に運用を実施していたため、業務オペレーションの拡張や効率化がスムーズに行えない課題がありました。今回のシステム刷新時に全システムを統合したことでグループ会社や海外までを踏まえたシステム統一実現への布石を打つことができ、さらに、運用・保守窓口をMKIに一本化したことでシステム維持・運用コストの削減を実現しました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
今後もMKIは、「車は高度な情報端末である」というトヨタメディアサービスの方針に基づき、「G-BOOK」のさらなる発展を支えてまいります。

以　　上