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コンタクトセンターの標準知識スキル体系「CMBOK」に沿った独自のアセスメントを刷新 継続的な改善活動で、お客様の期待を超えるコンタクトセンター運営を目指す
[17/05/24]
提供元：PRTIMES
提供元：PRTIMES
〜運営状況を適正に評価し課題を明確にすることで、安定的・高品質のセンター運営を実現〜
総合人材サービス・パーソルグループの株式会社インテリジェンス ビジネスソリューションズ（本社：東京都江東区、代表取締役社長：長井 利仁、以下「IBS」）は、コンタクトセンター運営において、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が定める、コンタクトセンターの標準的な知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめた「CMBOK（シンボック）」（※1）を活用した「CMBOKアセスメント」を2012年に独自開発し、2017年4月に刷新いたしましたことをお知らせいたします。これにより、更なる品質向上を実現し、お客様の期待以上の成果を発揮する、コンタクトセンター運営を目指します。
（※1）CMBOK（Contact Center Management Body Of Knowledge）は、コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系のことで、コンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたもの
「CMBOKアセスメント」は、「CMBOK」が定める、コンタクトセンターマネジメントに必要な知識やコンピテンシーを基に、IBSが独自に開発したアセスメントの設問に対し、チェック項目から該当するものを選択することで、コンタクトセンターのプロジェクトの運営状況を評価、査定を行うものです。
[画像: https://prtimes.jp/i/14515/53/resize/d14515-53-869465-0.jpg ]
■コンタクトセンターが抱える様々な課題
近年、多様化した顧客ニーズに対応していくために、重要な顧客接点機能を担うコンタクトセンターが広く認知されるようになりました。そのため、社内にコンタクトセンターを持つ企業が増える一方で、専門的知識の活用や、コア業務への集中、人件費等のコスト削減などの理由により、ノウハウを持つアウトソーシングを活用する企業も多く存在するようになりました。
アウトソーシングにおけるコンタクトセンター業務は、テレフォンアポイント等の営業活動を行う営業部隊や、社内のヘルプデスクやお客様からの問合せ対応を行うサポート業務など、多種多様な業務を行っています。そのため、業務が複雑化しており、これに応じた人材の育成や運営プロセスの体系化などが十分に行われないまま運用しているコンタクトセンターも多く存在しており、IBSでも同様の課題が起こっていました。
■プロジェクト運営の基準となる「CMBOKアセスメント」の導入
このような課題を解決するため、IBSのコンタクトセンターに所属する全てのSV（スーパーバイザー）やリーダーは、「CMBOK」のスーパーバイザー資格（SV）を取得することで、コンタクトセンター戦略や、カスタマーサービス、マネジメントスキルなど、コンタクトセンター運営の基盤となる管理者として必要な知識やスキルの習得をしております。
さらにIBSでは、資格で得た知識を実際の業務に生かせるよう、2012年にCMBOKのコンピテンシーを基にIBSにてコンタクトセンター業務を行う全てのプロジェクト運営の基準となる独自の「CMBOKアセスメント」を開発し、定期的に各プロジェクトの運営状況をチェック、評価・査定を行い、プロジェクト品質の維持・改善活動に役立ててまいりました。CMBOKアセスメントの開発により、「基準」ができたことで、各プロジェクトの運営はSVやリーダーのマネジメント経験や能力を問わず、誰でもプロジェクトの状態を客観的に知ることができ、その結果、やるべきことが明確になり、目指すべき姿への早期到達が可能なりました。
■「CMBOKアセスメント」を改定、プロジェクトの課題が明確に
2012年に「CMBOKアセスメント」を開発・運用を開始して以降、センターの規模も年々拡大し、お客様から求められることも多様化しております。そのようなお客様の期待に応え、そしてより多くのお客様へ品質の高いサービス提供ができるよう、「CMBOKアセスメント」を以下のとおり改定いたしました。
-コンタクトセンター運営に必要な27項目のチェックポイント
改訂した「CMBOKアセスメント」では、コンタクトセンター運営が正しく行われているかを評価するために27項目の設問で構成されています。27項目の設問はCMBOKをベースにした「コンタクトセンター戦略」「カスタマーサービス」「運営」「構築」の4つのカテゴリーで構成されており、コンタクトセンターの戦略から、顧客対応、運営、構築と調達などの業務を広くカバーしています。
これまでの「CMBOKアセスメント」では、48項目の設問で構成されていましたが、設問の選択と集中を行うことで、アセスメント後の課題設定を行う際の注力ポイントが明確化されました。それにより、課題に対する施策が加速し、より高品質な運営体制を整えられる状態となりました。また、設問数を削減することにより、アセスメントに回答する作業の効率化ができ、プロジェクト運営に負荷をかけることなくPDCサイクルを回す事が可能になりました。
-チェック項目のレベル定義を変更
設問に対するチェック項目を4段階から7段階のレベルに改定し、より具体的に評価ができるようになりました。これまでは、「行われていない」「行われているが、高いレベルでの管理がされていない」「高いレベルで実施管理されている」「高いレベルで実施管理され、改善が継続して行われている」といった、レベルの定義が抽象度の高い回答となっていたため、回答者の主観に左右される結果となっていました。新しいレベルの定義は、一部のプロジェクトでは該当しないような設問に対しても「適用除外」を認め、「定義されていない」「定義されている(Plan)」「実行されている(Do)」「管理されている(Check)」「改善されている(Action)」「模範的である」の7段階を設定。チェック項目が増えたことにより、回答者が迷わず客観的に選択ができるようになったため、より適正な査定ができるようになりました。
IBSは、これらの「CMBOKアセスメント」における改定により、コンタクトセンターの運営が正しく評価され、課題が明確になり、改善活動に活かすことが可能になりました。それによりサービスの更なる品質向上を実現し、お客様のビジネス成長を支援してまいります。
■IBSのコンタクトセンターについて
IBSのコンタクトセンターは、国内に札幌・仙台それぞれ２拠点、計４拠点を構えており、様々な業務シーンに合わせたサービスを提供しております。提供するサービスメニューも、「セールスサポートサービス」「HRサポートサービス」「サポートデスクサービス」「バックオフィスサービス」など用意し、お客さまの要望や業務シーンに合わせたサポートが可能です。
＜株式会社インテリジェンス ビジネスソリューションズ(IBS）について＞
http://www.ibs.inte.co.jp/
IBSは、人・プロセス・ITの変革を支援する戦略的ITアウトソーシング企業です。
総合人材サービス企業PERSOL(パーソル）グループの中核会社として、人材から考えるサービスインテグレーターを目指しています。PERSOL(パーソル）グループならではの、人材に関する高いノウハウを活かし、ITにおける開発から運用、テクニカルサポート等を提供するほか、事業課題に応じたビジネスプロセスのアウトソーシングや、コンサルティングも実施します。
■「PERSOL(パーソル）」について
パーソルは、2016年7月に誕生した新たなブランドです。ブランド名の由来は、「人は仕事を通じて成長し（PERSON）、社会の課題を解決していく（SOLUTION）」。働く人の成長を支援し、輝く未来を目指したいという想いが込められています。
パーソルグループは、人材派遣のテンプスタッフ、人材紹介や求人広告のインテリジェンスをはじめとし、ITアウトソーシング、設計開発にいたるまで、国内外90社を超える幅広い企業群で構成されています。グループのビジョンである「人と組織の成長創造インフラへ」を実現 するために、労働・雇用の課題の解決に総合的に取り組んでいます。
総合人材サービス・パーソルグループの株式会社インテリジェンス ビジネスソリューションズ（本社：東京都江東区、代表取締役社長：長井 利仁、以下「IBS」）は、コンタクトセンター運営において、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が定める、コンタクトセンターの標準的な知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめた「CMBOK（シンボック）」（※1）を活用した「CMBOKアセスメント」を2012年に独自開発し、2017年4月に刷新いたしましたことをお知らせいたします。これにより、更なる品質向上を実現し、お客様の期待以上の成果を発揮する、コンタクトセンター運営を目指します。
（※1）CMBOK（Contact Center Management Body Of Knowledge）は、コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系のことで、コンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたもの
「CMBOKアセスメント」は、「CMBOK」が定める、コンタクトセンターマネジメントに必要な知識やコンピテンシーを基に、IBSが独自に開発したアセスメントの設問に対し、チェック項目から該当するものを選択することで、コンタクトセンターのプロジェクトの運営状況を評価、査定を行うものです。
[画像: https://prtimes.jp/i/14515/53/resize/d14515-53-869465-0.jpg ]
■コンタクトセンターが抱える様々な課題
近年、多様化した顧客ニーズに対応していくために、重要な顧客接点機能を担うコンタクトセンターが広く認知されるようになりました。そのため、社内にコンタクトセンターを持つ企業が増える一方で、専門的知識の活用や、コア業務への集中、人件費等のコスト削減などの理由により、ノウハウを持つアウトソーシングを活用する企業も多く存在するようになりました。
アウトソーシングにおけるコンタクトセンター業務は、テレフォンアポイント等の営業活動を行う営業部隊や、社内のヘルプデスクやお客様からの問合せ対応を行うサポート業務など、多種多様な業務を行っています。そのため、業務が複雑化しており、これに応じた人材の育成や運営プロセスの体系化などが十分に行われないまま運用しているコンタクトセンターも多く存在しており、IBSでも同様の課題が起こっていました。
■プロジェクト運営の基準となる「CMBOKアセスメント」の導入
このような課題を解決するため、IBSのコンタクトセンターに所属する全てのSV（スーパーバイザー）やリーダーは、「CMBOK」のスーパーバイザー資格（SV）を取得することで、コンタクトセンター戦略や、カスタマーサービス、マネジメントスキルなど、コンタクトセンター運営の基盤となる管理者として必要な知識やスキルの習得をしております。
さらにIBSでは、資格で得た知識を実際の業務に生かせるよう、2012年にCMBOKのコンピテンシーを基にIBSにてコンタクトセンター業務を行う全てのプロジェクト運営の基準となる独自の「CMBOKアセスメント」を開発し、定期的に各プロジェクトの運営状況をチェック、評価・査定を行い、プロジェクト品質の維持・改善活動に役立ててまいりました。CMBOKアセスメントの開発により、「基準」ができたことで、各プロジェクトの運営はSVやリーダーのマネジメント経験や能力を問わず、誰でもプロジェクトの状態を客観的に知ることができ、その結果、やるべきことが明確になり、目指すべき姿への早期到達が可能なりました。
■「CMBOKアセスメント」を改定、プロジェクトの課題が明確に
2012年に「CMBOKアセスメント」を開発・運用を開始して以降、センターの規模も年々拡大し、お客様から求められることも多様化しております。そのようなお客様の期待に応え、そしてより多くのお客様へ品質の高いサービス提供ができるよう、「CMBOKアセスメント」を以下のとおり改定いたしました。
-コンタクトセンター運営に必要な27項目のチェックポイント
改訂した「CMBOKアセスメント」では、コンタクトセンター運営が正しく行われているかを評価するために27項目の設問で構成されています。27項目の設問はCMBOKをベースにした「コンタクトセンター戦略」「カスタマーサービス」「運営」「構築」の4つのカテゴリーで構成されており、コンタクトセンターの戦略から、顧客対応、運営、構築と調達などの業務を広くカバーしています。
これまでの「CMBOKアセスメント」では、48項目の設問で構成されていましたが、設問の選択と集中を行うことで、アセスメント後の課題設定を行う際の注力ポイントが明確化されました。それにより、課題に対する施策が加速し、より高品質な運営体制を整えられる状態となりました。また、設問数を削減することにより、アセスメントに回答する作業の効率化ができ、プロジェクト運営に負荷をかけることなくPDCサイクルを回す事が可能になりました。
-チェック項目のレベル定義を変更
設問に対するチェック項目を4段階から7段階のレベルに改定し、より具体的に評価ができるようになりました。これまでは、「行われていない」「行われているが、高いレベルでの管理がされていない」「高いレベルで実施管理されている」「高いレベルで実施管理され、改善が継続して行われている」といった、レベルの定義が抽象度の高い回答となっていたため、回答者の主観に左右される結果となっていました。新しいレベルの定義は、一部のプロジェクトでは該当しないような設問に対しても「適用除外」を認め、「定義されていない」「定義されている(Plan)」「実行されている(Do)」「管理されている(Check)」「改善されている(Action)」「模範的である」の7段階を設定。チェック項目が増えたことにより、回答者が迷わず客観的に選択ができるようになったため、より適正な査定ができるようになりました。
IBSは、これらの「CMBOKアセスメント」における改定により、コンタクトセンターの運営が正しく評価され、課題が明確になり、改善活動に活かすことが可能になりました。それによりサービスの更なる品質向上を実現し、お客様のビジネス成長を支援してまいります。
■IBSのコンタクトセンターについて
IBSのコンタクトセンターは、国内に札幌・仙台それぞれ２拠点、計４拠点を構えており、様々な業務シーンに合わせたサービスを提供しております。提供するサービスメニューも、「セールスサポートサービス」「HRサポートサービス」「サポートデスクサービス」「バックオフィスサービス」など用意し、お客さまの要望や業務シーンに合わせたサポートが可能です。
＜株式会社インテリジェンス ビジネスソリューションズ(IBS）について＞
http://www.ibs.inte.co.jp/
IBSは、人・プロセス・ITの変革を支援する戦略的ITアウトソーシング企業です。
総合人材サービス企業PERSOL(パーソル）グループの中核会社として、人材から考えるサービスインテグレーターを目指しています。PERSOL(パーソル）グループならではの、人材に関する高いノウハウを活かし、ITにおける開発から運用、テクニカルサポート等を提供するほか、事業課題に応じたビジネスプロセスのアウトソーシングや、コンサルティングも実施します。
■「PERSOL(パーソル）」について
パーソルは、2016年7月に誕生した新たなブランドです。ブランド名の由来は、「人は仕事を通じて成長し（PERSON）、社会の課題を解決していく（SOLUTION）」。働く人の成長を支援し、輝く未来を目指したいという想いが込められています。
パーソルグループは、人材派遣のテンプスタッフ、人材紹介や求人広告のインテリジェンスをはじめとし、ITアウトソーシング、設計開発にいたるまで、国内外90社を超える幅広い企業群で構成されています。グループのビジョンである「人と組織の成長創造インフラへ」を実現 するために、労働・雇用の課題の解決に総合的に取り組んでいます。
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