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ガイアックスとソフトバンクテレコムの業務提携によるソーシャルアプリプロバイダー向け中国語・韓国語対応の電話サポートの提供開始
[13/05/15]
提供元：PRTIMES
提供元：PRTIMES
ソーシャルアプリ・スマホアプリの8ヶ国語対応のカスタマーサポートを提供する株式会社ガイアックスは、ソフトバンクテレコム株式会社と業務提携し、中国語・韓国語対応による電話でのカスタマーサポートサービスを日本のソーシャルアプリプロバイダー様向けに日本で初めて提供いたします。
ソーシャルアプリ・スマホアプリの8ヶ国語対応のカスタマーサポートを提供する株式会社ガイアックス（本社：東京都品川区、代表執行役社長：上田祐司、証券コード：3775、以下「ガイアックス」）は、ソフトバンクテレコム株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO：孫正義、以下「ソフトバンクテレコム」）と業務提携し、中国語・韓国語対応による電話でのカスタマーサポートサービスを日本のソーシャルアプリプロバイダー様（以下「SAP」）向けに日本で初めて提供いたします。
今回の業務提携で、ガイアックスでは中国国内にあるソフトバンクグループのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）センターを通じ、従来から提供しているメールによる8ヶ国語（日・英・韓・中・仏・独・伊・西）対応のサポートに加え、中国語・韓国語対応の電話サポートも開始します。
多言語電話サポートを一括提供することで、海外でのユーザーサポート体制構築の負担を抑え、さらに弊社が蓄積したソーシャルアプリの多言語サポートのノウハウと、自社開発システムを提供することで、高品質な電話サポートをお約束いたします。
ガイアックスでは、今後も日本発のアプリをより多くのユーザーに楽しんでいただけるよう、SAPの海外ビジネス展開を支援してまいります。
● SAPの中国の電話サポート窓口開設率は日本の8倍
日本のSAPが中国・韓国でソーシャルアプリを展開する際、電話サポート窓口を持つことが非常に重要です。
実際、中国ではApp Store売上ランキングトップ20のアプリのうち、日本の8倍である40％が電話窓口を設けており、また、中国でビジネス展開する日本の大手ゲームサイトは、SAPにユーザー向けに電話でのカスタマーサポートを義務付けています。同様に他プラットフォームも電話窓口を持つことを推奨しています。
一方、韓国ではApp Store売上ランキングトップ20のアプリのうち、日本の4倍になる20％の企業が電話によるカスタマーサポートを提供しています。
両国でのこういった背景には、課金関連のトラブル発生時には、電話対応のニーズが高いことがあります。さらにカジュアルゲーム中心で課金アプリが少ない韓国と違い、日本のSAPが提供するソーシャルアプリはアプリ内課金型であるため、ユーザーが安心して継続的にアプリを利用するためにも、電話によるカスタマーサポートが重要なのです。
● 日本人管理者によるスムーズなコミュニケーションと優れた運用体制
ソフトバンクテレコムは、関連会社のSoftBank PS（Dalian）Soluton Service Co.,Ltdを通じて2008年から中国国内でBPO事業を開始し、100％ペーパーレスの業務化、シンクライアント化により中国国内に情報を保持しない高セキュリティーな環境下で、システム／ネットワーク運用監視やヘルプデスクサービス、アプリケーション保守業務を行っています。
ソフトバンクグループでは通信3社（ソフトバンクモバイル株式会社、ソフトバンクBB株式会社、ソフトバンクテレコム）のコンタクトセンターにおいて、高度で自然な応対やオペレーションを支援する応対マニュアルの自動化や、100％ペーパーレス運用による情報セキュリティー管理など、さまざまな取り組みによって、業務改善の取り組みを表彰する「コンタクトセンター・アワード」（主催：株式会社リックテレコム コンピュータテレフォニー編集部）や「コンタクトセンターワールドアワード」（主催：ContactCenterWorld.com）を受賞（※1）しており、その優れた運用体制と業務のノウハウは、中国国内でのBPO事業でも活かされています。
● ソフトバンクテレコム社内にソーシャルアプリ専用チームを編成構築
ガイアックスとソフトバンクテレコム社では両社の強みを活かすため、ソフトバンクテレコムのBPOセンター内に両社による専用チームを編成します。
SAPの提供するサービスは開発のスピードが速く数多くのアプリケーションが日々リリースされており、また専門用語に特有の表現があるので、対応するオペレーターはそれを踏まえたうえで、常に新しい知識の習得とスキルアップが必須となります。
過去500以上のアプリを運用してきたガイアックスは、この専用チームに対応サポートノウハウについて研修を提供するほか、ガイアックスがソーシャルアプリ・スマホアプリのサポート専用に開発したエスカレーション管理ツール「Porto」も提供することで、顧客満足度の高いカスタマーサポートサービスを提供する体制を整えSAPのご要望に沿った対応を実現します。
※1：受賞履歴
（1）「コンタクトセンターワールドアワード」受賞履歴
「コンタクトセンターワールドアワード2012 世界大会」、ベストコンタクトセンター部門 金賞（ソフトバンクモバイル株式会社 以下「SBM」）、セルフソリューション部門 金賞（ソフトバンクBB株式会社 以下「SBB」）、「コンタクトセンターワールドアワード2011 世界大会」、テクノロジー部門 金賞 （SBB）、カスタマーサービス部門 銀賞 （SBM）、地域貢献活動部門 銀賞（SBM） 、「コンタクトセンターワールドアワード2011 アジア大会」、カスタマーロイヤリティ部門 銅賞 （ソフトバンクテレコム株式会社 以下「SBTM」）、「コンタクトセンターワールドアワード2010 世界大会」、テクノロジーイノベーション部門 銅賞（SBB）
（2）「コンタクトセンター・アワード」受賞履歴
コンタクトセンター・アワード2008 「最優秀テクノロジー部門賞」（SBB）、コンタクトセンター・アワード2007 「金賞」（SBB）
● 複数言語サポートをガイアックス1窓口で対応し、SAPのグローバル展開を支援
ガイアックスは、従来から提供しているメールによる複数言語（日・英・韓・中・仏・独・伊・西）サポートに、中国語・韓国語対応の電話サポートを加えることで、多言語のカスタマーサポートの一括提供を実現し、SAPの海外でのユーザーサポート体制構築の負担を抑え、グローバル展開を支援してまいります。
■ 関連URL
ソーシャルアプリサポート http://socialappsupport.com/
■ 株式会社ガイアックス 概要
設立：1999年3月5日
資本金：1億円
代表執行役社長：上田祐司
従業員数：163名
本社所在地：東京都品川区西五反田1-21-8 KSS五反田ビル8F
事業内容：ソーシャルメディア構築・運営・監視とソーシャルアプリサポートなど、
ソーシャルメディアとソーシャルアプリに関わるすべての業務を提供
■ ソフトバンクテレコム株式会社 概要
創業：1984年
代表取締役社長 兼 CEO：孫正義
本社所在地：〒105-7316 東京都港区東新橋1-9-1
事業内容：固定電話サービスの提供、データ伝送・専用線サービスの提供
■お問い合わせ
株式会社ガイアックス オンラインマーケティング部 担当者： 平田 TEL03-5759-0334
ソフトバンクテレコム株式会社 広報室 TEL03-6889-2300
ソーシャルアプリ・スマホアプリの8ヶ国語対応のカスタマーサポートを提供する株式会社ガイアックス（本社：東京都品川区、代表執行役社長：上田祐司、証券コード：3775、以下「ガイアックス」）は、ソフトバンクテレコム株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO：孫正義、以下「ソフトバンクテレコム」）と業務提携し、中国語・韓国語対応による電話でのカスタマーサポートサービスを日本のソーシャルアプリプロバイダー様（以下「SAP」）向けに日本で初めて提供いたします。
今回の業務提携で、ガイアックスでは中国国内にあるソフトバンクグループのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）センターを通じ、従来から提供しているメールによる8ヶ国語（日・英・韓・中・仏・独・伊・西）対応のサポートに加え、中国語・韓国語対応の電話サポートも開始します。
多言語電話サポートを一括提供することで、海外でのユーザーサポート体制構築の負担を抑え、さらに弊社が蓄積したソーシャルアプリの多言語サポートのノウハウと、自社開発システムを提供することで、高品質な電話サポートをお約束いたします。
ガイアックスでは、今後も日本発のアプリをより多くのユーザーに楽しんでいただけるよう、SAPの海外ビジネス展開を支援してまいります。
● SAPの中国の電話サポート窓口開設率は日本の8倍
日本のSAPが中国・韓国でソーシャルアプリを展開する際、電話サポート窓口を持つことが非常に重要です。
実際、中国ではApp Store売上ランキングトップ20のアプリのうち、日本の8倍である40％が電話窓口を設けており、また、中国でビジネス展開する日本の大手ゲームサイトは、SAPにユーザー向けに電話でのカスタマーサポートを義務付けています。同様に他プラットフォームも電話窓口を持つことを推奨しています。
一方、韓国ではApp Store売上ランキングトップ20のアプリのうち、日本の4倍になる20％の企業が電話によるカスタマーサポートを提供しています。
両国でのこういった背景には、課金関連のトラブル発生時には、電話対応のニーズが高いことがあります。さらにカジュアルゲーム中心で課金アプリが少ない韓国と違い、日本のSAPが提供するソーシャルアプリはアプリ内課金型であるため、ユーザーが安心して継続的にアプリを利用するためにも、電話によるカスタマーサポートが重要なのです。
● 日本人管理者によるスムーズなコミュニケーションと優れた運用体制
ソフトバンクテレコムは、関連会社のSoftBank PS（Dalian）Soluton Service Co.,Ltdを通じて2008年から中国国内でBPO事業を開始し、100％ペーパーレスの業務化、シンクライアント化により中国国内に情報を保持しない高セキュリティーな環境下で、システム／ネットワーク運用監視やヘルプデスクサービス、アプリケーション保守業務を行っています。
ソフトバンクグループでは通信3社（ソフトバンクモバイル株式会社、ソフトバンクBB株式会社、ソフトバンクテレコム）のコンタクトセンターにおいて、高度で自然な応対やオペレーションを支援する応対マニュアルの自動化や、100％ペーパーレス運用による情報セキュリティー管理など、さまざまな取り組みによって、業務改善の取り組みを表彰する「コンタクトセンター・アワード」（主催：株式会社リックテレコム コンピュータテレフォニー編集部）や「コンタクトセンターワールドアワード」（主催：ContactCenterWorld.com）を受賞（※1）しており、その優れた運用体制と業務のノウハウは、中国国内でのBPO事業でも活かされています。
● ソフトバンクテレコム社内にソーシャルアプリ専用チームを編成構築
ガイアックスとソフトバンクテレコム社では両社の強みを活かすため、ソフトバンクテレコムのBPOセンター内に両社による専用チームを編成します。
SAPの提供するサービスは開発のスピードが速く数多くのアプリケーションが日々リリースされており、また専門用語に特有の表現があるので、対応するオペレーターはそれを踏まえたうえで、常に新しい知識の習得とスキルアップが必須となります。
過去500以上のアプリを運用してきたガイアックスは、この専用チームに対応サポートノウハウについて研修を提供するほか、ガイアックスがソーシャルアプリ・スマホアプリのサポート専用に開発したエスカレーション管理ツール「Porto」も提供することで、顧客満足度の高いカスタマーサポートサービスを提供する体制を整えSAPのご要望に沿った対応を実現します。
※1：受賞履歴
（1）「コンタクトセンターワールドアワード」受賞履歴
「コンタクトセンターワールドアワード2012 世界大会」、ベストコンタクトセンター部門 金賞（ソフトバンクモバイル株式会社 以下「SBM」）、セルフソリューション部門 金賞（ソフトバンクBB株式会社 以下「SBB」）、「コンタクトセンターワールドアワード2011 世界大会」、テクノロジー部門 金賞 （SBB）、カスタマーサービス部門 銀賞 （SBM）、地域貢献活動部門 銀賞（SBM） 、「コンタクトセンターワールドアワード2011 アジア大会」、カスタマーロイヤリティ部門 銅賞 （ソフトバンクテレコム株式会社 以下「SBTM」）、「コンタクトセンターワールドアワード2010 世界大会」、テクノロジーイノベーション部門 銅賞（SBB）
（2）「コンタクトセンター・アワード」受賞履歴
コンタクトセンター・アワード2008 「最優秀テクノロジー部門賞」（SBB）、コンタクトセンター・アワード2007 「金賞」（SBB）
● 複数言語サポートをガイアックス1窓口で対応し、SAPのグローバル展開を支援
ガイアックスは、従来から提供しているメールによる複数言語（日・英・韓・中・仏・独・伊・西）サポートに、中国語・韓国語対応の電話サポートを加えることで、多言語のカスタマーサポートの一括提供を実現し、SAPの海外でのユーザーサポート体制構築の負担を抑え、グローバル展開を支援してまいります。
■ 関連URL
ソーシャルアプリサポート http://socialappsupport.com/
■ 株式会社ガイアックス 概要
設立：1999年3月5日
資本金：1億円
代表執行役社長：上田祐司
従業員数：163名
本社所在地：東京都品川区西五反田1-21-8 KSS五反田ビル8F
事業内容：ソーシャルメディア構築・運営・監視とソーシャルアプリサポートなど、
ソーシャルメディアとソーシャルアプリに関わるすべての業務を提供
■ ソフトバンクテレコム株式会社 概要
創業：1984年
代表取締役社長 兼 CEO：孫正義
本社所在地：〒105-7316 東京都港区東新橋1-9-1
事業内容：固定電話サービスの提供、データ伝送・専用線サービスの提供
■お問い合わせ
株式会社ガイアックス オンラインマーケティング部 担当者： 平田 TEL03-5759-0334
ソフトバンクテレコム株式会社 広報室 TEL03-6889-2300
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