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対話式コミュニケーションによる業務改善手法を用いて、業務改善・顧客満足度の向上を図ると同時に、チームメンバーの成長の機会を創出。DHLからは６年連続６回目の受賞となります。




このたび、コンタクトセンターの表彰制度である、「コンタクトセンター・アワード2019」（主催：株式会社リックテレコム コンピューターテレフォニー編集部、共催：イー・パートナーズ有限会社）にて、DHLジャパン株式会社（代表取締役社長：山川丈人　本社：東京都品川区）カスタマーサービス本部カスタマーケア トレーシング デピュティ―マネージャーの三浦英介がリーダー・オブ・ザ・イヤーを受賞しました。
2014年より創設された個人賞である「リーダー・オブ・ザ・イヤー」は、コンタクトセンターの改善・改革に傑出したリーダーシップを発揮した現場のマネジメントに贈られる個人アワードで、DHLジャパンは今回の三浦の受賞により、6年連続受賞6回目となります。


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三浦の受賞は、パフォーマンスダイアログなどの対話式コミュニケーションを通じて、カスタマーケア部門内のスタッフの積極的な参画を奨励し、これまでに多くの部内の業務改善や効率化に貢献し、結果として多くのシニア・アドバイザーをチームから輩出したことによります。配達遅延など、輸送中の貨物保全を主な業務とするチームにあって、お客様からの信頼を得るための共感性の醸成を推し進め、全スタッフが年間を通じて対応終了時の顧客満足度調査において100点を達成、チームメンバーの成長の機会として、全社、部門内の社内トレーニングのファシリテーターへの応募を推奨し、選考においては強力にサポートしました。お客様満足度向上につながるKPIを部署内の設定よりも高い基準に設けることで、更なるサービスの向上を目指し、電話応答率などもカスタマーケア部門全体の平均を大きく上回りました。

DHLジャパンは、2005年のプロダクティビティ賞の受賞に始まり、2006年に金賞とプロフィット賞、2007年に銀賞とプロダクティビティ賞、2012年および2014年に最優秀ピープル部門賞、2015年にはオペレーション部門賞を受賞するなど、団体に授与される部門賞では8度の受賞歴があり、お客様からの相談・問い合わせ窓口を担うカスタマーサービス部門では、卓越したサービス品質に定評があります。