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販促活動のトータルサポートを手がけるチャンスメーカー株式会社にて、オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」を導入。呼分配が最適化され業務効率アップを推進。
[24/03/26]
提供元：PRTIMES
提供元：PRTIMES
稼働状況モニタリングで全オペレーターの状況がリアルタイムで把握可能になり、対応状況から件数までスタッフの業務状況の見える化を実現。
オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」や電話対応を自動化する「DXでんわ」などを提供するメディアリンク株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：松本 淳志、以下 メディアリンク）は、チャンスメーカー株式会社（住所：福井県坂井市、代表取締役CEO：平林 満、以下チャンスメーカー）において、「MediaCalls」が導入されたことをお知らせします。
情報通信業が抱える課題
日本の通信業は、IoTや5Gの拡大にともない、サイバーセキュリティ対策やカスタマーサービスの需要増など、さまざまな課題を抱えています。
特に昨今ではECが浸透している中で、カスタマーサービスの重要性が高まっています。カスタマーサービスでは応対の品質次第で企業としての評価が劇的に変わることがあります。そのため、各企業はカスタマーサービスの品質を向上させるためにサービスやシステムを導入したり、人材教育の強化を進めたりしています。
今回どのようなアプローチでカスタマーサービスの環境を変えられたのか、事例をご紹介いたします。
事業紹介
細分化した狙うべき新規（見込み）顧客へ、ダイレクトにアプローチを行い、顧客の動線に即した発信で、既存顧客の育成および休眠客の掘り起こしを手がけております。デジタル × アナログによる機能価値と体験価値のクロスマーケティングを手がけており、集客から常連客育成へのコミュニケーションサイクルを、お客様の業態・状態に合わせ、最適なソリューションでバックアップを実現。
ノベルティやDMの印刷・発送に始まり、ロジスティクス（物流・パッケージング・セッティング）、企画・クリエイティブ、データを用いた効果分析まで、お客様に寄り添った戦略にもとづくあらゆる工程や手法によって、トータルサポートを行っている企業です。
[画像1: https://prtimes.jp/i/72025/95/resize/d72025-95-8c5c4ecfc1f1ed100c6d-1.jpg ]
MediaCalls導入前の課題
お客様からお問い合わせなどのお電話があった際に、導入前までは通常の電話機で各スタッフがそれぞれ個別に対応をしておりました。そのため、各スタッフのリアルタイムでの対応状況や誰がどの程度お問い合わせの対応してるのか件数として正確に把握が難しい環境だった為、全体像が把握しにくい状況でした。そこで業務効率化や対応状況を見える化したいと考えて検討を開始しました。
またお客様とスタッフの会話内容が解像度高く見える化が出来ていなかったため、スタッフの育成に関しても的確なアドバイスやフォローがしにくい環境でした。そのため応対品質向上に関しても、どのような改善のアプローチが行えるかも検討テーマの一つでした。
MediaCalls導入の決め手
選定時に複数の検討事項はありましたが、一番のポイントは機能になります。自分たちが必要としている機能を網羅しており、特にACD（スキルルーティングや待ち呼など自動最適呼分配機能）や各種レポートでスタッフの対応状況がどのように見える化出来るのか、オペレーターの品質向上を「MediaCalls」を使ってどのように実現できるのか、実現したいことのイメージがお話しをお伺いする中で明確にイメージ出来たことが大きかったです。
その他にも元々お付き合いのあった企業様が既に「MediaCalls」を導入しており、先方のご厚意で企業見学が実現しました。その際に導入することでどのような変化が生まれるのか直接体験することができ、実際に使用している状況や管理画面などを見た際に使いやすくUI*なども見やすい印象が残っていたことも決め手の一つになりました。
※UI（ユーザーインターフェース）：ユーザーとコンピューター間で情報の表示や入力方法、またユーザーが情報を入力した時の反応など、様々な細かい要素が組み合わさりそのサービスの操作感（使いやすさ）を作り出す
MediaCalls導入後の評価
着信が各スタッフへ最適に振り分けがされることで、特定のスタッフに業務負荷が偏ることが無くなり、着信音も鳴らなくなったため、業務に集中しやすい環境含めて全体的に雰囲気が良くなりました。各スタッフの業務状況がレポート化され一目で確認できることに加えて、お客様との会話内容を切電後に上長と確認できるため、言い回しのアドバイスや対応状況の確認がしやすくなり、結果として応対品質向上にも繋がっています。
また導入後に評価した機能としてラストエージェントオプションが挙げられます。前回通話したスタッフ（または発信したスタッフ）に対し優先して着信する機能ですが、取次ぎの手間やお客様も別スタッフへ再度説明をする必要が無くなるため、お客様満足度の向上に繋がる良い機能だと実感しました。
[画像2: https://prtimes.jp/i/72025/95/resize/d72025-95-a90d63bbe8ab1f878936-2.jpg ]
チャンスメーカー株式会社について
[画像3: https://prtimes.jp/i/72025/95/resize/d72025-95-9af288a7abf648c07fd8-3.png ]
会社名 ：チャンスメーカー株式会社（https://www.ch-mk.jp/corporate-profile/）
所在地 ：〒919-0516 福井県坂井市坂井町福島8
代表者 ：代表取締役CEO 平林 満
創業 ：1910年（明治43年）
事業内容 ：情報通信業、SPソリューション事業
運営ECサイト：販促花子（https://hi-ad.jp/）
うちわダイレクト（https://www.uchiwa-direct.jp/）
カレンダーダイレクト（https://www.calendar-direct.jp/）
クリアファイルダイレクト（https://www.clearfile-direct.jp/）
タオルダイレクト（https://www.towel-direct.jp/）
[画像4: https://prtimes.jp/i/72025/95/resize/d72025-95-4f8129d792d6a0d84961-5.png ]
MediaCallsについて
[画像5: https://prtimes.jp/i/72025/95/resize/d72025-95-fa346c849c52c507e46f-0.png ]
MediaCalls（メディアコールズ）は、当社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステムです。IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築でき、事業拡大にも柔軟に対応可能なため、大手企業から中小ベンチャーなど、業種業界を問わず多くの企業にご利用いただいております。
また、ご利用形態もニーズに合わせ、オンプレミス型とクラウド型からお選びいただける点が大きな特徴です。
▼オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/
▼ 導入事例はこちら
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/case/
メディアリンク株式会社について
会社名 ：メディアリンク株式会社（https://www.medialink-ml.co.jp/）
所在地 ：〒108-0014 東京都港区芝5-31-17 PMO田町5F
代表者 ：代表取締役 松本 淳志
設立 ：2009年7月
事業内容：コールセンターシステムやチャットサポートツールなど、「ビジネスコミュニケーション」に特化したシステム開発、及びコンサルティング
オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」や電話対応を自動化する「DXでんわ」などを提供するメディアリンク株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：松本 淳志、以下 メディアリンク）は、チャンスメーカー株式会社（住所：福井県坂井市、代表取締役CEO：平林 満、以下チャンスメーカー）において、「MediaCalls」が導入されたことをお知らせします。
情報通信業が抱える課題
日本の通信業は、IoTや5Gの拡大にともない、サイバーセキュリティ対策やカスタマーサービスの需要増など、さまざまな課題を抱えています。
特に昨今ではECが浸透している中で、カスタマーサービスの重要性が高まっています。カスタマーサービスでは応対の品質次第で企業としての評価が劇的に変わることがあります。そのため、各企業はカスタマーサービスの品質を向上させるためにサービスやシステムを導入したり、人材教育の強化を進めたりしています。
今回どのようなアプローチでカスタマーサービスの環境を変えられたのか、事例をご紹介いたします。
事業紹介
細分化した狙うべき新規（見込み）顧客へ、ダイレクトにアプローチを行い、顧客の動線に即した発信で、既存顧客の育成および休眠客の掘り起こしを手がけております。デジタル × アナログによる機能価値と体験価値のクロスマーケティングを手がけており、集客から常連客育成へのコミュニケーションサイクルを、お客様の業態・状態に合わせ、最適なソリューションでバックアップを実現。
ノベルティやDMの印刷・発送に始まり、ロジスティクス（物流・パッケージング・セッティング）、企画・クリエイティブ、データを用いた効果分析まで、お客様に寄り添った戦略にもとづくあらゆる工程や手法によって、トータルサポートを行っている企業です。
[画像1: https://prtimes.jp/i/72025/95/resize/d72025-95-8c5c4ecfc1f1ed100c6d-1.jpg ]
MediaCalls導入前の課題
お客様からお問い合わせなどのお電話があった際に、導入前までは通常の電話機で各スタッフがそれぞれ個別に対応をしておりました。そのため、各スタッフのリアルタイムでの対応状況や誰がどの程度お問い合わせの対応してるのか件数として正確に把握が難しい環境だった為、全体像が把握しにくい状況でした。そこで業務効率化や対応状況を見える化したいと考えて検討を開始しました。
またお客様とスタッフの会話内容が解像度高く見える化が出来ていなかったため、スタッフの育成に関しても的確なアドバイスやフォローがしにくい環境でした。そのため応対品質向上に関しても、どのような改善のアプローチが行えるかも検討テーマの一つでした。
MediaCalls導入の決め手
選定時に複数の検討事項はありましたが、一番のポイントは機能になります。自分たちが必要としている機能を網羅しており、特にACD（スキルルーティングや待ち呼など自動最適呼分配機能）や各種レポートでスタッフの対応状況がどのように見える化出来るのか、オペレーターの品質向上を「MediaCalls」を使ってどのように実現できるのか、実現したいことのイメージがお話しをお伺いする中で明確にイメージ出来たことが大きかったです。
その他にも元々お付き合いのあった企業様が既に「MediaCalls」を導入しており、先方のご厚意で企業見学が実現しました。その際に導入することでどのような変化が生まれるのか直接体験することができ、実際に使用している状況や管理画面などを見た際に使いやすくUI*なども見やすい印象が残っていたことも決め手の一つになりました。
※UI（ユーザーインターフェース）：ユーザーとコンピューター間で情報の表示や入力方法、またユーザーが情報を入力した時の反応など、様々な細かい要素が組み合わさりそのサービスの操作感（使いやすさ）を作り出す
MediaCalls導入後の評価
着信が各スタッフへ最適に振り分けがされることで、特定のスタッフに業務負荷が偏ることが無くなり、着信音も鳴らなくなったため、業務に集中しやすい環境含めて全体的に雰囲気が良くなりました。各スタッフの業務状況がレポート化され一目で確認できることに加えて、お客様との会話内容を切電後に上長と確認できるため、言い回しのアドバイスや対応状況の確認がしやすくなり、結果として応対品質向上にも繋がっています。
また導入後に評価した機能としてラストエージェントオプションが挙げられます。前回通話したスタッフ（または発信したスタッフ）に対し優先して着信する機能ですが、取次ぎの手間やお客様も別スタッフへ再度説明をする必要が無くなるため、お客様満足度の向上に繋がる良い機能だと実感しました。
[画像2: https://prtimes.jp/i/72025/95/resize/d72025-95-a90d63bbe8ab1f878936-2.jpg ]
チャンスメーカー株式会社について
[画像3: https://prtimes.jp/i/72025/95/resize/d72025-95-9af288a7abf648c07fd8-3.png ]
会社名 ：チャンスメーカー株式会社（https://www.ch-mk.jp/corporate-profile/）
所在地 ：〒919-0516 福井県坂井市坂井町福島8
代表者 ：代表取締役CEO 平林 満
創業 ：1910年（明治43年）
事業内容 ：情報通信業、SPソリューション事業
運営ECサイト：販促花子（https://hi-ad.jp/）
うちわダイレクト（https://www.uchiwa-direct.jp/）
カレンダーダイレクト（https://www.calendar-direct.jp/）
クリアファイルダイレクト（https://www.clearfile-direct.jp/）
タオルダイレクト（https://www.towel-direct.jp/）
[画像4: https://prtimes.jp/i/72025/95/resize/d72025-95-4f8129d792d6a0d84961-5.png ]
MediaCallsについて
[画像5: https://prtimes.jp/i/72025/95/resize/d72025-95-fa346c849c52c507e46f-0.png ]
MediaCalls（メディアコールズ）は、当社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステムです。IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築でき、事業拡大にも柔軟に対応可能なため、大手企業から中小ベンチャーなど、業種業界を問わず多くの企業にご利用いただいております。
また、ご利用形態もニーズに合わせ、オンプレミス型とクラウド型からお選びいただける点が大きな特徴です。
▼オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/
▼ 導入事例はこちら
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/case/
メディアリンク株式会社について
会社名 ：メディアリンク株式会社（https://www.medialink-ml.co.jp/）
所在地 ：〒108-0014 東京都港区芝5-31-17 PMO田町5F
代表者 ：代表取締役 松本 淳志
設立 ：2009年7月
事業内容：コールセンターシステムやチャットサポートツールなど、「ビジネスコミュニケーション」に特化したシステム開発、及びコンサルティング
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