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VOC収集チャネルの拡充と確認のリアルタイム化、改善アクションのための分析体制の強化による成果が高評価




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2024年度カスタマーサポート表彰制度特別賞（VOC活動推進）のロゴ

国際エクスプレスのリーディングカンパニー、DHLジャパン株式会社（代表取締役社長：トニー カーン　本社：東京都品川区）は、「2024年度（第25期）カスタマーサポート表彰制度」（主催：社団法人企業情報化協会）の特別賞（VOC活動推進）を受賞しました。お客様の声(VOC)を収集するためのチャネルの拡充、確認のリアルタイム化、そしてVOC分析体制の強化によるサービス品質の改善を実現した成果が、高い評価を受けたものです。

今回の受賞について、DHLジャパン株式会社 代表取締役社長のトニー カーンは、「国際エクスプレス業界のマーケットリーダーとして、これまで全社一丸となって『超顧客中心主義』の追求に取り組んできました。高品質な応対の徹底を実践してきた、たゆまぬ努力がこのたびの受賞という栄誉に結実したことを、大変誇りに思います」と述べています。


受賞理由は、VOCの収集、確認、分析体制を強化し、お客様からのご要望により良く、タイムリーに対応することで、カスタマーサービス品質の向上・顧客満足度の向上を達成した成果が評価を受けました。


これまでのVOC活動のあり方を全面的に見直し、浮かび上がった課題を解決すべく、収集プロセスのカスタマージャーニーおよびチャネルを拡充することで、収集できるVOCの数が従来の10倍に増加しました。また、VOC確認サイクルを3カ月からデイリーへ短縮、さらに、VOC分析をより多面的に実施すべく、顧客体験、日付や期間ごと、またはテキスト分析を組み入れました。その結果、お客様への改善アクションの迅速化・精緻化につながり、顧客ロイヤルティ指標の一つであるNPS（ネットプロモータースコア）の上昇、またVOCに日々触れることによる従業員のやりがい向上を達成しました。


DHL ジャパンにとって本アワード受賞は、前身となる「優秀コンタクトセンター表彰制度」において2007年に最優秀賞を受賞して以来、優秀賞（2011年、2013年、2021年、2022年）、経営貢献賞（2012年）、特別賞（2014年、2023年）、奨励賞(2015年)に続き、10度目となります。


表彰式は、2024年9月12日（木）開催の「2024 年度 第27回 カスタマーサポートシンポジウム」（東京・港区）で行われます。当日は、DHLジャパンを含め、大手保険会社、通信サービス会社などが賞を授与される予定です。