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都城市では市民サービス向上及び業務効率化のため、全庁を挙げて窓口DXを推進しています。
その一環として、デジタル庁が「誰一人取り残されない、人に優しいデジタル化」を実現するために構想、推進している「窓口DXSaaS」を活用した「書かないワンストップ窓口」をスタートさせました。書かない・待たない・回らないをコンセプトに、市役所窓口の常識を変えていきます。
窓口DXSaaSの稼働は全国で３例目となりますが、本庁舎において、転入・転居等のライフイベントの届出及びそれに関係する課の手続きを、原則として市民課でまとめて受付するワンストップ化を実施するのは、都城市が全国初の事例となります。
窓口ＤＸSaaSとは
- デジタル庁が窓口DXに必要な機能を盛り込んだ仕様書を策定
- 複数の事業者が「窓口DXに資する共同利用型のパッケージシステム」を政府共通のクラウドサービスの利用環境であるガバメントクラウド上に構築し、サービスを提供
- 自治体は複数事業者が提供するサービスから、自団体に合ったサービスを「選ぶ」
- 資金力や従業員規模が小さいため、対応できる自治体の数や地域が限られていた地方の事業者や新興事業者の参入により、自治体の選択肢が拡大

出典：自治体窓口DXSaaS概要説明に一部加筆

背景・目的
都城市では、令和元年にデジタル化推進を宣言、市民の幸福及び市の発展を図るため、市長をCDO（最高デジタル責任者）とした体制で、デジタル施策に積極的に取り組んでいます。
令和６年１月末時点のマイナンバーカードの保有枚数率は88％であり、10万人以上の自治体で全国１位です。
今回、デジタル庁が掲げる「窓口にお越しになる方へのサービス向上・職員の窓口負担軽減と働き方改革」という自治体窓口DXのコンセプトに共感し、全国の自治体に先駆けて、デジタル田園都市国家構想交付金（デジタル実装タイプ）を活用し、本事業に取り組むこととしました。

「書かないワンストップ窓口」について
職員が内部データを活用したシステムを使って、マイナンバーカード等の提示を受けた上で、窓口で該当する手続きを把握して、必要な事項を確認しながら利用者と一緒に手続きを進め、利用者は内容を確認し、住所等が印字された申請書等に原則署名をするのみで手続きが完了するものです。
これにより、利用者の記入に係る負担が大きく軽減されるとともに、手続漏れを防ぐことができます。また、転入・転居等のライフイベントに伴う手続きにおいて、関係する課の手続きをまとめて市民課で受け付けるため、総手続時間の短縮にもつながります。
また、手続きデータは、リアルタイムでRPA処理（ロボット技術による自動入力処理）を実行しますので、入力時間が短縮されるとともに、職員の負担が軽減されます。
なお、相談等が必要な手続きについては担当課をご案内しますが、手続き案内書を作成しお渡しすることで、手続き漏れを防ぎます。
稼働後の書かないワンストップ窓口の対応範囲は、「住民票の写し等の各種証明書の申請」・「転入、転居、転出、婚姻、離婚、出生、死亡に関連する手続き」であり、実際に申請書等作成を行う対象手続数は176です。書かないワンストップ窓口の導入により、総手続時間が平均して約４割削減されると見込んでいます。
都城市が導入するシステムについて
株式会社北見コンピューター・ビジネス（本社：北海道北見市）が提供する窓口業務支援システム「らくまどDXSaaS版」を導入しました。
本システムは、株式会社北見コンピューター・ビジネスが書かないワンストップ窓口の先進自治体である北海道北見市と共同開発したものであり、主な機能として、「申請書作成支援機能」・「ライフイベント関連手続き判定機能」・「職員向け手続きナビゲーション機能」・「基幹業務システム入力用の連携データ生成機能」・「マイナンバーカード情報の読取機能」・「受付管理機能」などがあります。

窓口BPRアドバイザー派遣事業の活用について
窓口DXの前提条件は、窓口の業務改革（BPR）であることから、デジタル庁ではアドバイザーを派遣し、自治体窓口DXを推進したい自治体をサポートすることにより、窓口BPRの「自走」を目的とした「きっかけづくり」のためのノウハウを提供しています。
本市でも、本事業によりアドバイザーを招聘し、職員が市民になりきって一連の手続きを体験する「窓口利用体験調査」を実施しました。
その結果、「フロント及びバックヤードの窓口レイアウト変更」・「庁舎案内サインの追加・変更」・「受付番号発券機の位置変更」・「全庁的な申請書様式の見直し」・「手続きチェックシートの作成」等のアナログ改革も同時に実施し、システムに頼るだけではない窓口DXを実現しています。

市長による書かないワンストップ窓口体験デモ
[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/85339/164/85339-164-774f666c0603ea3594ab2a91c50ef99c-3900x2595.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
池田市長が利用者となりきって、書かないワンストップ窓口を体験しました。今回は、家族全員で市内転居をするという設定で、マイナンバーカードを持参して、書かないワンストップ窓口を体験しました。



市長コメント
「本市は市民サービスの向上及び市の発展を図るために、デジタル化を率先して進めています。市役所の窓口は、書く・待つ・回るが当たり前で、市民には大変なご負担をおかけしていましたが、デジタル庁が構想する書かないワンストップ窓口の導入により、今後は負担が大きく軽減されることを期待しています。特に書かないワンストップ窓口は、職員がバックヤードでデジタルを活用することによって、デジタルが苦手と言われる高齢者等がデジタルの恩恵を受けることができますし、職員の負担軽減により、職員でないとできない相談等の業務へ割く時間を増やすことができる効果も期待されます。今後、段階的に対応手続数を増やしていく予定であり、さらなる市民サービスの向上を図っていくとともに、書かないワンストップ窓口の全国展開が進むよう、本市としても全面的にデジタル庁に協力していきたいと考えています。」