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商品・サービスの購入・利用に至る各プロセスのCXをNPS(R) により現状分析し、カスタマージャーニーマップ作成をベースにしたCRM / CX戦略立案、実行、効果測定を含む戦略支援サービスを提供

デロイト トーマツ コンサルティング合同会社（本社：東京都千代田区　代表執行役社長：宋修永　以下、DTC）は、株式会社Emotion Tech（所在地：東京都千代田区、代表取締役：今西 良光、以下「エモーションテック社」）と連携し、CX※1（カスタマー・エクスペリエンス）の現状分析に顧客ロイヤルティ指標NPS(R)※2（Net Promoter Score）を活用した、CRM※3 / CX戦略支援サービスの提供を、本日より開始します。






近年、CXに対する注目が高まっています。一方で、CXの分析や改善はウェブやスマートフォンアプリあるいはメールなどのデジタルの世界における内容に限定され行われているケースが目立ちます。しかし、本来はデジタルとリアルの現場の双方で分析や改善に取り組むことが必要です。

今回、DTCとエモーションテックが連携し提供するサービスでは、NPS(R)を使うことでデジタルとリアル双方におけるCXの現状をカスタマージャーニーマップによって可視化します。その上でDTCは顕在的、潜在的に期待されている顧客体験を分析・整理し、課題の設定や改善策を反映した目指すべきカスタマージャーマップを提示し、その実行、定着までをサポートするCRM / CX戦略支援サービスを提供します。

サービスフローは次のようになります。

1.NPS(R)回答データをベースに課題を抽出
NPS(R)調査を実施し、エモーションテック社が開発した独自調査手法を用いて回答データを複数のプロセスに分解。各プロセスを顧客体験スコア（顧客体験の各プロセスを統計・AIを用いて分析し、NPS(R)に影響を与えているプロセスを可視化したもの）として定量評価し、顧客企業のマーケティング、顧客対応、ブランディング活動についての課題を抽出。カスタマージャーニーマップを作成し、課題を可視化します。

2.精緻な課題設定／改善案の検討と実行、そして定着
抽出された課題について、顧客の感情データと行動データの両面から複合的な分析を行い、より精緻な課題設定を行った上で、顧客ロイヤルティ向上に向けた改善案を検討し、CRMツールを用いながら実行します。また、トレーニングやコーチングを通じて定着を図ります。

3.再NPS(R)調査で施策を検証
課題解決のために行った施策のNPS(R)への影響を評価し、戦略の再構築を行うなどPDCAサイクルを回していきます。

DTCでは、本サービスが小売・流通、サービスのほか幅広く活用することを想定し、スポーツの観戦体験をテーマとして、観戦者の体験を調査、分析したレポートをまとめており、近く公表予定です。


【株式会社Emotion Techについて】
会社名：株式会社Emotion Tech（エモーションテック）
所在地：東京都千代田区平河町2-5-3　Nagatacho GRID 4F
代表者：代表取締役　今西 良光
設立日：2013年3月8日
事業内容：特許取得のクラウドシステムにより、NPS(R)およびカスタマー・エクスペリエンスの向上をサポートする「EmotionTech」を提供。エモーションテックはNPS(R)をはじめとした感情データを統計、AIを用いて分析することにより、カスタマー・エクスペリエンスを可視化・改善するサポートを行っています。

※1 CX：Customer eXperience：カスタマー・エクスペリエンス）＝顧客体験
※2 NPS(R) はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です。顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合）を指標化します。
※3 CRM：Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）＝顧客関係管理