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NTTコム オンライン、ネット証券を対象にしたNPS(R)ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS1位はSBI証券
[22/12/23]
提供元：PRTIMES
提供元：PRTIMES
〜業界全体では取引のしやすさや手数料とサービスのバランスの良さがロイヤルティ醸成につながる〜
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコムオンライン）は、NPSベンチマーク調査ネット証券部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、SBI証券となりました。なお本調査は、過去１年以内に対象のネット証券会社において取引経験がある人を対象とした調査となります。
業界全体では、取扱商品の豊富さ・魅力や、手数料とサービスのバランスの良さがロイヤルティを醸成する要素となりました。また、対面証券と比較してマイページやアプリでの取引のしやすさやトレーディングツールの使いやすさといった、取引のしやすさに関する項目も、ロイヤルティ向上に寄与することがわかりました。
一方で、商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさや資産運用に対する期待通りの成果において今後の改善が期待される結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-sec/inquiry/
【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：ネットスーパー、都市ガス、アパレルEC 他
＜調査結果のポイント＞
1.ネット証券部門のNPS1位はSBI証券
ネット証券会社6社のうち、NPSのトップはSBI証券（-8.1ポイント）、2位はGMOクリック証券（-17.7ポイント）、3位は松井証券（-25.0ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業の差は40.2ポイント、6社のNPS平均は-27.3ポイントとなりました。
[画像1: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-08dfddee74dfa02169c9-1.png ]
2.取引のしやすさや手数料とサービスのバランスの良さがロイヤルティ醸成につながる
ロイヤルティの要因を14の項目別に分析したところ、「取扱商品の豊富さ・魅力」や「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」がロイヤルティを醸成する要素となりました。また、対面証券と比較して「トレーディングツールの使いやすさ」や「マイページやアプリでの取引のしやすさ」といった、取引のしやすさに関する項目も、ロイヤルティ向上に寄与することがわかりました。
一方で、「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」や「資産運用に対する期待通りの成果」において今後の改善が期待される結果となりました。
[画像2: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-1d93cc79dac48a32eabf-2.png ]
NPS1位のSBI証券は、業界全体のロイヤルティ醸成要素となった「取扱い商品の豊富さ・魅力」や「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」において高い評価を得ました。２位のGMOクリック証券においては、「マイページやアプリでの取引のしやすさ」や「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」が、３位の松井証券においては、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」や「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」が評価され、NPS上位となる結果となりました。
3.取引頻度が高いほどNPSが高い傾向に
直近1年以内に対象の証券会社で株式や投資信託などの売買取引を行った頻度を調査したところ、ネット証券では「週に１回程度」（33.0%）が、対面証券では「1年に1回程度」（32.9%）が最も多くなりました。また、１か月の平均取引頻度をみると、ネット証券では2.9回、対面証券では1.3回となり、ネット証券のほうが取引頻度が高い結果となりました。
[画像3: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-89bc3cb5420eda399e4e-3.png ]
さらに、ネット証券において取引頻度別にNPSを分析したところ、「週に2回以上」取引をする人のNPSは-4.7ポイントとなり、取引頻度が高いほどNPSも高い傾向がみられました。
[画像4: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-e9ea96f4807b21e2ef78-4.png ]
4.つみたてNISAがネット証券の口座開設のきっかけに
対象の証券会社でのNISAやiDeCoの口座開設状況を調査したところ、ネット証券においては「NISA」が20.5%、「つみたてNISA」が12.8%、「iDeCo」が7.6%となりました。また対面証券と比較して、ネット証券においては「つみたてNISA」の口座開設率が高い傾向がみられました。
[画像5: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-2899bf63ac8c4b2c1c47-5.png ]
さらに、つみたてNISAの口座開設の仕方を調査したところ、「つみたてNISAを利用するために対象の証券会社の口座を初めて開設した」と回答した割合は、ネット証券においては71.4%、対面証券においては46.0%となりました。ネット証券においては、つみたてNISAが対象の証券会社における口座開設のきっかけになっている傾向が高いことがわかりました。
[画像6: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-0e373a253eaa8353fdb3-6.png ]
5.推奨度が高いほど、対象の証券会社の継続利用意向も高い傾向に
対象の証券会社において、今後の継続利用意向を0〜10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」〜「10」の回答者） は平均9.6ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」〜「8」の回答者）は平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」〜「6」の回答者）は平均6.3ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。
[画像7: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-687c5567c02574e42ee1-7.png ]
＜調査概要＞
【ネット証券】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
auカブコム証券、GMOクリック証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ネット証券会社において過去１年以内に取引経験がある人（昨年度は過去１年以内に利用経験がある人を対象としておりましたが、今年度からはよりアクティブなユーザーを対象にするため変更しました）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/11/7（月）〜 2022/11/14（月）
有効回答者数：2,621名
回答者の属性：
【性別】男性：74.2％、女性：25.8％
【年代】20代以下：6.5％、30代：18.0％、40代：27.4％、50代：21.9％、60代以上：26.2％
＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS(R)ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。
NPS(R)についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコムオンライン）は、NPSベンチマーク調査ネット証券部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、SBI証券となりました。なお本調査は、過去１年以内に対象のネット証券会社において取引経験がある人を対象とした調査となります。
業界全体では、取扱商品の豊富さ・魅力や、手数料とサービスのバランスの良さがロイヤルティを醸成する要素となりました。また、対面証券と比較してマイページやアプリでの取引のしやすさやトレーディングツールの使いやすさといった、取引のしやすさに関する項目も、ロイヤルティ向上に寄与することがわかりました。
一方で、商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさや資産運用に対する期待通りの成果において今後の改善が期待される結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-sec/inquiry/
【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：ネットスーパー、都市ガス、アパレルEC 他
＜調査結果のポイント＞
1.ネット証券部門のNPS1位はSBI証券
ネット証券会社6社のうち、NPSのトップはSBI証券（-8.1ポイント）、2位はGMOクリック証券（-17.7ポイント）、3位は松井証券（-25.0ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業の差は40.2ポイント、6社のNPS平均は-27.3ポイントとなりました。
[画像1: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-08dfddee74dfa02169c9-1.png ]
2.取引のしやすさや手数料とサービスのバランスの良さがロイヤルティ醸成につながる
ロイヤルティの要因を14の項目別に分析したところ、「取扱商品の豊富さ・魅力」や「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」がロイヤルティを醸成する要素となりました。また、対面証券と比較して「トレーディングツールの使いやすさ」や「マイページやアプリでの取引のしやすさ」といった、取引のしやすさに関する項目も、ロイヤルティ向上に寄与することがわかりました。
一方で、「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」や「資産運用に対する期待通りの成果」において今後の改善が期待される結果となりました。
[画像2: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-1d93cc79dac48a32eabf-2.png ]
NPS1位のSBI証券は、業界全体のロイヤルティ醸成要素となった「取扱い商品の豊富さ・魅力」や「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」において高い評価を得ました。２位のGMOクリック証券においては、「マイページやアプリでの取引のしやすさ」や「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」が、３位の松井証券においては、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」や「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」が評価され、NPS上位となる結果となりました。
3.取引頻度が高いほどNPSが高い傾向に
直近1年以内に対象の証券会社で株式や投資信託などの売買取引を行った頻度を調査したところ、ネット証券では「週に１回程度」（33.0%）が、対面証券では「1年に1回程度」（32.9%）が最も多くなりました。また、１か月の平均取引頻度をみると、ネット証券では2.9回、対面証券では1.3回となり、ネット証券のほうが取引頻度が高い結果となりました。
[画像3: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-89bc3cb5420eda399e4e-3.png ]
さらに、ネット証券において取引頻度別にNPSを分析したところ、「週に2回以上」取引をする人のNPSは-4.7ポイントとなり、取引頻度が高いほどNPSも高い傾向がみられました。
[画像4: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-e9ea96f4807b21e2ef78-4.png ]
4.つみたてNISAがネット証券の口座開設のきっかけに
対象の証券会社でのNISAやiDeCoの口座開設状況を調査したところ、ネット証券においては「NISA」が20.5%、「つみたてNISA」が12.8%、「iDeCo」が7.6%となりました。また対面証券と比較して、ネット証券においては「つみたてNISA」の口座開設率が高い傾向がみられました。
[画像5: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-2899bf63ac8c4b2c1c47-5.png ]
さらに、つみたてNISAの口座開設の仕方を調査したところ、「つみたてNISAを利用するために対象の証券会社の口座を初めて開設した」と回答した割合は、ネット証券においては71.4%、対面証券においては46.0%となりました。ネット証券においては、つみたてNISAが対象の証券会社における口座開設のきっかけになっている傾向が高いことがわかりました。
[画像6: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-0e373a253eaa8353fdb3-6.png ]
5.推奨度が高いほど、対象の証券会社の継続利用意向も高い傾向に
対象の証券会社において、今後の継続利用意向を0〜10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」〜「10」の回答者） は平均9.6ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」〜「8」の回答者）は平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」〜「6」の回答者）は平均6.3ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。
[画像7: https://prtimes.jp/i/6600/304/resize/d6600-304-687c5567c02574e42ee1-7.png ]
＜調査概要＞
【ネット証券】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
auカブコム証券、GMOクリック証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ネット証券会社において過去１年以内に取引経験がある人（昨年度は過去１年以内に利用経験がある人を対象としておりましたが、今年度からはよりアクティブなユーザーを対象にするため変更しました）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/11/7（月）〜 2022/11/14（月）
有効回答者数：2,621名
回答者の属性：
【性別】男性：74.2％、女性：25.8％
【年代】20代以下：6.5％、30代：18.0％、40代：27.4％、50代：21.9％、60代以上：26.2％
＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS(R)ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。
NPS(R)についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
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