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電話がつながらない」「FAQで探せない」……顧客を失う“解決できない体験”の要因とは？Helpfeelが実体験ベースの分析レポートを公開
[26/03/24]
提供元：PRTIMES
提供元：PRTIMES
電話・チャット・FAQに潜む「3つの壁」を解説
AIの社会実装を推進する株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役 CEO：洛西 一周、以下：Helpfeel）は、問い合わせ体験を分析した「残念なサポート実録レポート」を公開したことをお知らせいたします。
本資料では、購買検討中に生じる“解決できない体験”に着目し、顧客の離脱要因を電話・チャット・FAQの各チャネルごとに分解し、実体験ベースで分析しています。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/474/27275-474-570f3cc436fc5bd750ff345c85224a8b-1200x600.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
本資料のダウンロードはこちら
■ 本資料の背景・概要
現代の消費者は、Web検索を活用して、購買過程で生じる疑問を自ら解決しようとする傾向にあります。しかし、依然として「電話がつながらない」「FAQやチャットで回答にたどり着けない」といった“解決できない体験”が存在するのも事実です。
本資料では、こうした顧客サポートにおける課題を整理し、CX改善のヒントを提示するため、Helpfeel社員の実体験をもとに分析しました（調査期間：2026年1月〜2月）。
■ 本資料のサマリー
自己解決を阻む「3つの壁」
Helpfeel社員が一消費者として直面した“解決できない体験”を、電話・チャット・検索（FAQ）の3つのチャネルごとに分析した結果、自己解決を妨げる「3つの壁」が明らかになりました。
１. 電話：つながらない・たらい回し
電話窓口にたどり着けない導線設計や、部署間のたらい回しにより、解決までに多くの時間を要するケースが見られました。
２. チャット：AIが解決を遠ざける
AIチャットボットによる的外れな回答や有人対応への到達のしにくさが、顧客体験を悪化させるケースが確認されました。
３. FAQ：答えにたどり着けない設計
情報量過多や検索性の低さにより、必要な情報に迅速にアクセスできない課題が浮き彫りになりました。
“解決できない体験”は「売上」に影響する
サービスを運営する上で、サポート対応は単なるコスト削減の対象と見られがちです。
しかし、“解決できない体験”に直面した際、約6割の顧客がその場から離脱している（※1）という実態を踏まえると、サポート対応の充実は見込み顧客の離脱を防ぎ、企業の売上に貢献する重要な取り組みと言えます。
特に、顧客の多くが自ら検索して解決を図る現代において、抽象的なキーワードから意図を汲み取り、的確な回答へ導く体験の提供が求められています。
※1：出典 Helpfeel 「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査2024」
本資料のダウンロードはこちら
■ ストレスフリーな自己解決体験を叶える「Helpfeel」について
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/474/27275-474-c26603d6cee5c76d4c6d32fa44af9907-1200x600.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
AI検索で、問い合わせ削減とCX向上を両立
「Helpfeel」は、FAQ市場でシェア成長率No.1（※2）の自己解決AI検索システムです。単に問い合わせを減らすツールではなく、顧客が疑問を持ったその瞬間にスピーディに正解へたどり着ける「ストレスフリーな自己解決体験」を社会に広めることを目指しています。
独自の意図予測検索技術（特許取得）により、「誰でも」「簡単に」「欲しい情報が見つかる」環境を提供し、企業のCX改善と売上維持を強力に支援します。
顧客向けFAQから社内ヘルプデスクまで業界問わず幅広く活用され、導入実績は累計800サイトを突破しました（2026年1月時点）。
※2：出典 富士キメラ総研「2025 生成AI／LLMで飛躍するAI市場総調査」
「Helpfeel」サービスサイト：https://www.helpfeel.com
▼導入実績
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/474/27275-474-c88c6a390fb8eacfd2358ef008ca8c2e-1000x550.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■株式会社Helpfeel 概要
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/474/27275-474-5c8d24a6fb1dba6d734b24481cfa5e32-704x239.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役 CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都府京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階
URL：https://corp.helpfeel.com/
Helpfeelは、企業が保有する膨大な知識資産を、AIが真に理解・活用できる形式へと最適化し、AI時代の新たな“情報インフラ”を構築するナレッジテクノロジー企業です。
AIの性能は、参照するデータの質と構造に依存します。Helpfeelは、企業内外に散在するナレッジを構造化し、AIが正しく機能するための強固な土台として提供することで、企業の付加価値創出と業務効率化を実現します。現在、「ナレッジデータの創造・蓄積・活用」を一気通貫で支援する3つのAIプロダクトを展開しています。
- 企業のAIを強くするAIナレッジデータプラットフォーム「Helpfeel（ヘルプフィール）」
- AIを育てるナレッジベース「Helpfeel Cosense（コセンス）」
- 画像や動画をあなたの代わりに記憶するAI「Gyazo（ギャゾー）」
AIの社会実装を推進する株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役 CEO：洛西 一周、以下：Helpfeel）は、問い合わせ体験を分析した「残念なサポート実録レポート」を公開したことをお知らせいたします。
本資料では、購買検討中に生じる“解決できない体験”に着目し、顧客の離脱要因を電話・チャット・FAQの各チャネルごとに分解し、実体験ベースで分析しています。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/474/27275-474-570f3cc436fc5bd750ff345c85224a8b-1200x600.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
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■ 本資料の背景・概要
現代の消費者は、Web検索を活用して、購買過程で生じる疑問を自ら解決しようとする傾向にあります。しかし、依然として「電話がつながらない」「FAQやチャットで回答にたどり着けない」といった“解決できない体験”が存在するのも事実です。
本資料では、こうした顧客サポートにおける課題を整理し、CX改善のヒントを提示するため、Helpfeel社員の実体験をもとに分析しました（調査期間：2026年1月〜2月）。
■ 本資料のサマリー
自己解決を阻む「3つの壁」
Helpfeel社員が一消費者として直面した“解決できない体験”を、電話・チャット・検索（FAQ）の3つのチャネルごとに分析した結果、自己解決を妨げる「3つの壁」が明らかになりました。
１. 電話：つながらない・たらい回し
電話窓口にたどり着けない導線設計や、部署間のたらい回しにより、解決までに多くの時間を要するケースが見られました。
２. チャット：AIが解決を遠ざける
AIチャットボットによる的外れな回答や有人対応への到達のしにくさが、顧客体験を悪化させるケースが確認されました。
３. FAQ：答えにたどり着けない設計
情報量過多や検索性の低さにより、必要な情報に迅速にアクセスできない課題が浮き彫りになりました。
“解決できない体験”は「売上」に影響する
サービスを運営する上で、サポート対応は単なるコスト削減の対象と見られがちです。
しかし、“解決できない体験”に直面した際、約6割の顧客がその場から離脱している（※1）という実態を踏まえると、サポート対応の充実は見込み顧客の離脱を防ぎ、企業の売上に貢献する重要な取り組みと言えます。
特に、顧客の多くが自ら検索して解決を図る現代において、抽象的なキーワードから意図を汲み取り、的確な回答へ導く体験の提供が求められています。
※1：出典 Helpfeel 「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査2024」
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■ ストレスフリーな自己解決体験を叶える「Helpfeel」について
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/474/27275-474-c26603d6cee5c76d4c6d32fa44af9907-1200x600.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
AI検索で、問い合わせ削減とCX向上を両立
「Helpfeel」は、FAQ市場でシェア成長率No.1（※2）の自己解決AI検索システムです。単に問い合わせを減らすツールではなく、顧客が疑問を持ったその瞬間にスピーディに正解へたどり着ける「ストレスフリーな自己解決体験」を社会に広めることを目指しています。
独自の意図予測検索技術（特許取得）により、「誰でも」「簡単に」「欲しい情報が見つかる」環境を提供し、企業のCX改善と売上維持を強力に支援します。
顧客向けFAQから社内ヘルプデスクまで業界問わず幅広く活用され、導入実績は累計800サイトを突破しました（2026年1月時点）。
※2：出典 富士キメラ総研「2025 生成AI／LLMで飛躍するAI市場総調査」
「Helpfeel」サービスサイト：https://www.helpfeel.com
▼導入実績
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/474/27275-474-c88c6a390fb8eacfd2358ef008ca8c2e-1000x550.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■株式会社Helpfeel 概要
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/474/27275-474-5c8d24a6fb1dba6d734b24481cfa5e32-704x239.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役 CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都府京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階
URL：https://corp.helpfeel.com/
Helpfeelは、企業が保有する膨大な知識資産を、AIが真に理解・活用できる形式へと最適化し、AI時代の新たな“情報インフラ”を構築するナレッジテクノロジー企業です。
AIの性能は、参照するデータの質と構造に依存します。Helpfeelは、企業内外に散在するナレッジを構造化し、AIが正しく機能するための強固な土台として提供することで、企業の付加価値創出と業務効率化を実現します。現在、「ナレッジデータの創造・蓄積・活用」を一気通貫で支援する3つのAIプロダクトを展開しています。
- 企業のAIを強くするAIナレッジデータプラットフォーム「Helpfeel（ヘルプフィール）」
- AIを育てるナレッジベース「Helpfeel Cosense（コセンス）」
- 画像や動画をあなたの代わりに記憶するAI「Gyazo（ギャゾー）」
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