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パソナグループのビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：秦 康雄）は、2019年11月27日（水）に滋賀大学（滋賀県彦根市、学長：位田 隆一）と連携協定を締結しました。今後、ビーウィズが運営するコールセンターの応対品質の向上を目指し、コールセンター応対におけるオペレーターの「声の印象評価システム」について、データ解析を活用した研究を開始いたします。




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消費者の価値観が多様化する中、顧客が企業との多様な接点や商品・サービスを通じて得られる「体験価値」を高めることは、企業において重要な差別化要素となっています。E-mailやチャットボットなどを通じた顧客応対サービスが増える一方で、コールセンターは顧客ニーズを直接ヒアリングできる重要な場であり、顧客にとっては企業のブランドイメージを決定づける場となっています。

ビーウィズは、2000年の創業よりコールセンターのアウトソーサ―として、企業のお客様対応窓口などのコールセンター運営業務を行っています。コールセンターでは、従来からオペレーターの応対音声を統一基準で評価する「モニタリング」を行うことで品質を維持・改善しています。この「モニタリング」の効率化と精度向上を目指し、ビーウィズは2019年6月からAIによるコールセンター応対音声のリアルタイムテキスト化を活用した「応対評価の全件自動化」を開始しています。これにより、オペレーターの「特定ワードの発話タイミングや回数」、「文字量」や「速度」等の11項目の自動評価を実現する一方で、「発声や発音」「声の表情」など、テキストでは表現されない応対評価項目はまだ自動化されていない状況です。

今回の連携協定締結により、ビーウィズがコールセンターの現場で積み上げた知見と、滋賀大学データサイエンス学部の科学的アプローチを組み合わせ、これまで人が評価してきたコールセンターにおけるオペレーターの「声から感じる応対の印象」を科学的に解析することで、応対評価と教育のサイクルを高速化し、コールセンターサービスの応対品質の向上を目指してまいります。


■ 連携協定 概要

締結日：　2019年11月27日（水）

内容：　
ビーウィズがコールセンターの現場で積み上げた知見と、滋賀大学データサイエンス学部の科学的アプローチを組み合わせ、これまで人が評価してきたコールセンターにおけるオペレーターの「声から感じる応対の印象」を科学的に解析することで、応対評価と教育のサイクルを高速化し、コールセンターサービスの応対品質の向上を目指す


■ ビーウィズ株式会社 概要　
2000年にコンタクトセンター、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)エージェンシーとして創業。業界問わず、大手企業のコンタクトセンターBPOセンターを受託し、企業の顧客接点の最前線でサービス提供を行っている。近年は、グループ企業のアイブリット社で開発しているコールセンターシステム「Omnia　LINK（オムニアリンク）」を活用し、リアルタイムテキスト化機能を活用したFAQリコメンデーションソリューション「seekassist（シークアシスト）」やお客様の声の解析「VoCアナリティクス」など、新たなコミュニケーションデザインの提供を行っており、企業の競争力強化という切り口から、コンサルティングからオペレーションまで幅広い領域で企業支援を行っている。

会社名：　ビーウィズ株式会社

所在地：　
東京都新宿区西新宿3-7-1　新宿パークタワー32F

設立：　2000年5月12日

代表者：　代表取締役　秦 康雄

事業内容：　
BPOサービス（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）、コールセンターサービス、デジタル/AIソリューション販売


＜ご参考＞ 滋賀大学データサイエンス教育研究センターについて
データの利活用により付加価値を生み出す新事業・新サービスの創出が重要となっている現代社会において、様々な分野におけるビッグデータ解析・利用の機運が高まっている中、日本のデータサイエンス教育研究拠点として2016年４月に設立。膨大なデータから有用な知見を引き出し、新たな価値を創造するデータサイエンスに関する先端的な教育研究活動を行うとともに、企業や自治体との連携、多様な大学間連携を通じて、様々な分野における新たな価値創造、社会貢献、教育開発を行っている。

学校名：　滋賀大学

所在地：　
滋賀県彦根市馬場１−１−１

設立：　1949年5月31日

代表者：　学長　位田 隆一