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今回のバージョンアップでは、国内事例が増加傾向にあり、新しい顧客接点のチャネルとして注目を浴びているソーシャルメディア上で顧客対応を行う「アクティブサポート機能」を強化致しました。

アクティブサポートとは、ソーシャルメディア上で自由に発言されているつぶやきから、企業や自社商品・サービスに対する意見や質問、悩みを探し出し、企業が積極的に生活者をサポートしていく活動です。「カスタマーリングス　Ver2.5」では、これまでのリアルタイムなつぶやきの収集機能と分析機能に加え、返信投稿に対する承認機能が新たに搭載されたことで、従来の電話やメールサポートに似た組織での顧客サポートが実現出来るようになりました。

また、新機能である「伝播ネットワーク分析」では、Twitter上で発信したつぶやきの伝播状況や、特定の話題におけるインフルエンサー（影響力のあるユーザ）の発見が瞬時にできるようになりました。これにより、企業が発信した情報がどれくらいの生活者に露出したのかが定量的に把握できるようになり、アクティブサポートやプロモーションの効果測定に役立ちます。



「カスタマーリングスVer2.5」では、企業が必要とするアクティブサポートの一連の機能が搭載されました。今後さらに、ソーシャルメディアを使ったCRM機能を強化するとともに、メールマーケティングを中心としたCRM領域でも、継続的なコミュニケーションを図る為の分析機能など、顧客接点の現場に即した機能の拡張を予定しています。



「カスタマーリングス」は、インターネットを通じてソフトを貸出すSaaS形式で提供し、「ソーシャルCRM機能」だけを利用する場合は、初期費20万円、月額10万円（税別）から利用できます。

今後、ソーシャルメディア上でのアクティブサポートが必要となるコールセンター部門や広報部門、テレマーケティング会社を中心に、今後1年間で100社への導入を目指していきます。

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株式会社プラスアルファ・コンサルティング　見える化イノベーション推進部　担当：鈴村、松原、山崎