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[新製品]コンタクトセンターのオムニチャネルソリューション「アスペクトCXP」〜メールやSMSなどと連携するWebページを容易に構築〜
[15/12/11]
提供元：DreamNews
提供元：DreamNews
株式会社アイティフォー（東京都千代田区、代表取締役社長：東川 清）はコンタクトセンターのオムニチャネルソリューション「アスペクトCXP」（注1）の販売を本日から開始します。昨今、コンタクトセンターへは音声での案内だけでなく、回答のメール送信やモバイルWeb（スマホのWebページ）への誘導により個人情報を変更できたり、回答を参照できたりなど、お客さまのニーズに応じた「オムニチャネル対応」が求められています。本製品はそれらのニーズへ簡単に対応するものです。IVR（注2）のコールフローを直感的に作成することができ、そのフローへメールやSMS（ショートメッセージサービス）など、テキストのやりとりを連携することができます。さらにそのフローを基に同じ流れで対応を行うWebページの生成も容易です。価格は税抜きで一式700万円から（注3）。本日より今後1年間で20社から受注することを目標とします。
◆今までの問題点
IVRのコールフロー作成には今まで、大きなコストと時間がかかっていました。また、そのフローへメールやSMSなどを連携させるオムニチャネル対応には複雑なシステム構築が必要でした。
◆コールフローの作成を直感的に
テキストを入力するだけで自然な日本語応答音声を生成できます。コールフローはグラフィカルなツールを用いることで直感的に作成できます（注4）。広く普及している開発言語「VoiceXML」に完全準拠しているため、他社システムのコールフローを簡単に取り込むことができるのも特長です。
◆オムニチャネル対応により複数の選択肢を提供
IVRのコールフローを基に同じ流れで対応を行うWebページを容易に生成できます。音声案内の部分はテキスト表示へ置き換えられ、画面をクリック（タップ）してもらいながら解決へ導くものです。お客さまからの電話に対し、メール送信でWebページへ誘導するなどのオムニチャネル対応によりお客さま自身で解決できる選択肢を提供します。本製品は業界標準となりつつあるソフトウェア開発環境「エクリプス（Eclipse）」（注5）のプラグインです。オムニチャネル対応のコンタクトセンターシステムをエクリプスで、すなわち1つの開発環境で開発できるソリューションです。
◆複数の選択肢の例「住所変更の場合」
電話をかけてきたお客さまへIVRの自動音声で「携帯電話へサービスメニューをメール送信してもよろしいでしょうか？」または「メニューを音声でお聞きになりますか？」の案内を流します。「メール」が選択された場合、住所変更ページのURLをメール送信して、お客さま自身に住所変更を行ってもらえる選択肢を提供します。「音声」が選択された場合は、顧客IDの読み上げを依頼→個人認証→新住所の読み上げを依頼→自動認識することにより住所変更を行います。自動対応での住所変更も可能です。
（注1）アスペクトCXP（Aspect CXP＝Aspect Customer Experience Platform）は、米国アスペクト・ソフトウェア社（Aspect Software, Inc.）の製品です。iOS、Android、Windows Phone、Blackberry、Symbianに対応しています。
（注2）IVRとは音声応答で発信者にダイヤル操作を促すことで必要な情報の提供や担当エージェントへつなぐまでを自動化する機能です。「○○に関するお問い合わせは1#、○○に関するお問い合わせは2#を押してください」など、音声案内で操作を促します。
（注3）700万円の内訳はライセンス料407万円＋ハードウエアの料金となります。ライセンス料407万円は1名分の料金です。追加ライセンスは1ライセンスあたり13万円となります。
（注4）コールフローを容易に作成できることから、例えば、問い合わせの多い項目を応答音声の1番目へ移動することにより待ち時間を減らすなどが簡単に行えるため、顧客満足度の向上につなげることが可能です。
（注5）エクリプス（Eclipse）とはオープンソースによるソフトウェア開発環境の一つ。Java開発者を中心として急速に普及しており、今後の業界標準になると予想されています。機能をプラグインの形であとから自由に追加できることが特徴です。プラグインは数百種類に及んでおり、近年、エクリプスを組み込んだ製品を発売するソフトウェア会社が急増しています。電話とコンピュータのアプリケーション連携が容易なSIPに対応しています。SIP（Session Initiation Protocol）とはインターネット電話などで用いられる通話制御プロトコルの一つです。コンタクトセンター構築の標準プロトコルとして採用が進んでいます。SIPを利用することにより電話とコンピュータのアプリケーション連携が容易になります。
【プレスリリースURL】http://www.itfor.co.jp/ne/news/index.asp?nr=151211b
このプレスリリースのコンテンツはご自由にお使いください。
＊本件に関する報道機関からのお問い合わせ先＊
株式会社アイティフォー（東証第一部 4743）
東京都千代田区一番町21番地 一番町東急ビル
広報部：TEL：03-5275-7914 Email：kouhou_ml@itfor.co.jp
◆今までの問題点
IVRのコールフロー作成には今まで、大きなコストと時間がかかっていました。また、そのフローへメールやSMSなどを連携させるオムニチャネル対応には複雑なシステム構築が必要でした。
◆コールフローの作成を直感的に
テキストを入力するだけで自然な日本語応答音声を生成できます。コールフローはグラフィカルなツールを用いることで直感的に作成できます（注4）。広く普及している開発言語「VoiceXML」に完全準拠しているため、他社システムのコールフローを簡単に取り込むことができるのも特長です。
◆オムニチャネル対応により複数の選択肢を提供
IVRのコールフローを基に同じ流れで対応を行うWebページを容易に生成できます。音声案内の部分はテキスト表示へ置き換えられ、画面をクリック（タップ）してもらいながら解決へ導くものです。お客さまからの電話に対し、メール送信でWebページへ誘導するなどのオムニチャネル対応によりお客さま自身で解決できる選択肢を提供します。本製品は業界標準となりつつあるソフトウェア開発環境「エクリプス（Eclipse）」（注5）のプラグインです。オムニチャネル対応のコンタクトセンターシステムをエクリプスで、すなわち1つの開発環境で開発できるソリューションです。
◆複数の選択肢の例「住所変更の場合」
電話をかけてきたお客さまへIVRの自動音声で「携帯電話へサービスメニューをメール送信してもよろしいでしょうか？」または「メニューを音声でお聞きになりますか？」の案内を流します。「メール」が選択された場合、住所変更ページのURLをメール送信して、お客さま自身に住所変更を行ってもらえる選択肢を提供します。「音声」が選択された場合は、顧客IDの読み上げを依頼→個人認証→新住所の読み上げを依頼→自動認識することにより住所変更を行います。自動対応での住所変更も可能です。
（注1）アスペクトCXP（Aspect CXP＝Aspect Customer Experience Platform）は、米国アスペクト・ソフトウェア社（Aspect Software, Inc.）の製品です。iOS、Android、Windows Phone、Blackberry、Symbianに対応しています。
（注2）IVRとは音声応答で発信者にダイヤル操作を促すことで必要な情報の提供や担当エージェントへつなぐまでを自動化する機能です。「○○に関するお問い合わせは1#、○○に関するお問い合わせは2#を押してください」など、音声案内で操作を促します。
（注3）700万円の内訳はライセンス料407万円＋ハードウエアの料金となります。ライセンス料407万円は1名分の料金です。追加ライセンスは1ライセンスあたり13万円となります。
（注4）コールフローを容易に作成できることから、例えば、問い合わせの多い項目を応答音声の1番目へ移動することにより待ち時間を減らすなどが簡単に行えるため、顧客満足度の向上につなげることが可能です。
（注5）エクリプス（Eclipse）とはオープンソースによるソフトウェア開発環境の一つ。Java開発者を中心として急速に普及しており、今後の業界標準になると予想されています。機能をプラグインの形であとから自由に追加できることが特徴です。プラグインは数百種類に及んでおり、近年、エクリプスを組み込んだ製品を発売するソフトウェア会社が急増しています。電話とコンピュータのアプリケーション連携が容易なSIPに対応しています。SIP（Session Initiation Protocol）とはインターネット電話などで用いられる通話制御プロトコルの一つです。コンタクトセンター構築の標準プロトコルとして採用が進んでいます。SIPを利用することにより電話とコンピュータのアプリケーション連携が容易になります。
【プレスリリースURL】http://www.itfor.co.jp/ne/news/index.asp?nr=151211b
このプレスリリースのコンテンツはご自由にお使いください。
＊本件に関する報道機関からのお問い合わせ先＊
株式会社アイティフォー（東証第一部 4743）
東京都千代田区一番町21番地 一番町東急ビル
広報部：TEL：03-5275-7914 Email：kouhou_ml@itfor.co.jp
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