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大同生命保険が、アバイアでコールセンターのシステムを刷新
[16/12/20]
提供元：DreamNews
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日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：和智 英樹 以下、日本アバイア）は本日、T&D保険グループの大同生命保険株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：工藤 稔 以下、大同生命）のコールセンターにおいて、当社システムが採用され、お客様サービス向上にその機能が最大限活用されていることをお知らせします。
大同生命は、大坂で両替商を営んでいた「加島屋」が経営権を取得した朝日生命（現在の朝日生命とは異なる）と護国生命、北海生命の3社を合併し、1902年（明治35年）に創業しました。女性実業家、広岡浅子氏が発起人の1人として参画していることでも知られています。
大同生命の最大の特長は、中小企業市場に特化し、経営者や個人事業主のみなさまに充実した保険商品およびサービスを、時代の変化に応じて提供していることです。同社では、2014年から、高齢のお客様向けに、「わかりやすく利便性の高いサービス」を一層提供していく取り組み「ベストシニアサービス」を推進しており、アフターサービスの中核を担うコールセンターでは、業務運営面とシステム面をトータルに捉えて、接続・応対品質向上に取り組んでいます。
＜アバイアのコールセンター・ソリューションの選定の決め手＞
大同生命のカスタマーサービスセンターは、ご契約者などからのお問い合わせや手続きのお申し出を幅広く承っており、総勢200名のスタッフが電話応対（大阪・熊本）をはじめ、書類発送・受付やデータ入力の管理に従事しています。
大同生命のコールセンターは、数年に1度、コールセンター・システムの更改を実施しており、今回の更改でも、アバイアのコールセンター・ソリューションを継続採用することを決定しました。アバイアを採用した理由を、大同生命 カスタマーサービスセンター長である一ノ瀬 龍也氏は、「コストだけなら、ほかにも安い製品はありました。しかしコールセンター・ソリューションは、お客様との信頼関係を結ぶ“要（かなめ）”であり、コストのみで選択するのは適切ではありません。そこで、先進性や信頼性、品質などをトータルに検討した結果、アバイアという選択に至りました」と語っています。
システムを担当するサービス企画課 課長の半谷 喜正氏は、「特に評価したのは、先進性と信頼性でした。アバイアは、コールセンター先進国である米国で製品開発を行っていることから、世界最新の機能や情報提供を受けられる利点があります。また金融機関をはじめ数多くの企業に採用されてきた実績が高い信頼性の裏づけとなっています」と語っています。
＜システム更改の目的＞
大同生命では、2015年4月〜2016年5月の約1年強の時間をかけ、アバイアの販売パートナーであるNTTコムウェア、およびT&D保険グループのIT戦略を支援するT&D情報システムの協力により、アバイアのコールセンター・ソリューションの導入準備を進めてきました。システム更改での改善点のうち、「ルーティングの高度化」と「統計情報を活用したデータ分析の強化」という分野では、アバイア製品の機能を最大限活用しています。
「ルーティングの高度化」では、具体的に下記二つの仕組みを実現しました。いずれも国内コンタクトセンターにおいては、斬新でお客様志向のサービスです。
（1） 発信者番号で高齢のご契約者様からのお電話と判断できた場合、音声自動応答システム（IVR）を経由せず、直接オペレータにつなぐ仕組み
（2） 2回目以降の問い合わせのお客様と判断できた場合、IVRを経由せず、前回と同じオペレータにつなぐ仕組み（ラストエージェントルーティング）
また、アバイア製品の強みである充実した電話の統計情報を、大同生命のデータベースに紐付け管理できる仕組みを新たに整えたことで、コンタクト分析の可能性が広がっています。これも国内コールセンターでは先進性の高い取り組みです。
運営を担当するコールセンター長の本多 宣男氏は、「高齢のお客様へのサービス向上が求められる中で、IVRへの不満が解消されたのは有難いことです。統計情報をさらに活用して運営を高度化していきたい」と期待を語っています。
当然のことながら、コールセンター・ソリューションは、停止が許されないシステムです。大同生命では、上記の先進性を追及しながらも、NTTコムウェア、T&D情報システムと「安全第一」を合言葉に、1万を超える検証テストを実施し、現在までトラブルなく稼働しています。
＜導入の効果＞
大同生命のコールセンターは、ベストシニアサービスでの接続・応対品質向上を通じて、高齢のお客様からの苦情の発生率は、2013年に比べ4割減少し、感謝の声が3.5倍に増えており、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現しています。
高齢のお客様を機械判定し、ポップアップが表示されるようになったので、オペレータが事前に心構えをして応対できるようになりました。本多氏は、「高齢のお客様に対して、ゆっくり、はっきり話す研修なども重ねていますが、長く話してからでないと相手の様子を察せられず、応対の工夫が直ぐにはできませんでした。ポップアップ表示により、第一声からゆっくり対応できるようになりました」と語っています。
さらに以前は、電話担当者ごとのパフォーマンスと応答内容と関連づけて分析することは難しかったのですが、統計情報を活用したデータ分析の強化によって、これが可能になっています。半谷氏は、「給付請求のお電話において、最大のパフォーマンスを発揮しているオペレータは誰なのか、従来、アンケートや聞き込みで、感覚的に判断するしかなかったものが、定量的に随時把握できるようになりました。今後は、オペレータ毎に、得意・不得意分野に応じてトレーニングできるようにしたい」と語っています。
今回のシステム更改の総括を一ノ瀬氏は、「お客様にいかに満足していただくかを常に考え、業務やシステムを改善していくことが必要。今回はコールセンターのシステム更改が、会社全体の高齢のお客様対応の向上とうまくかみ合って、幅広いお客様にメリットのある取り組みを具現化できました。引き続きお客様本位で接続・応対品質向上に取り組んでいきたい」と展望を語っています。
アバイア（Avaya Inc.）について
アバイア・インク（本社：米カリフォルニア州サンタクララ）は、世界のあらゆる重要なオペレーションを支える、ミッションクリティカルかつリアルタイムなコミュニケーション・アプリケーションを提供しています。
アバイアは優れたコミュニケーション体験を創造するグローバル・リーダーであり、オンプレミス、クラウド、ハイブリッドの環境を対象に、セキュアなネットワーク機能を統合する形で、コンタクトセンターとユニファイドコミュニケーション向けのソフトウェアとサービスによる業界で最も包括的なポートフォリオを提供します。今日のデジタルワールドで求められるのは、ある種のコミュニケーション実現要素であり、この点において、アバイアはどの企業よりも有利なポジションを獲得しています。
詳細は、アバイアのWebサイト http://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jp をご覧ください。
日本アバイアFacebook： https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
【本件に関する読者からのお問い合わせ先】
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 E-mail:JPenquiry@avaya.com
大同生命は、大坂で両替商を営んでいた「加島屋」が経営権を取得した朝日生命（現在の朝日生命とは異なる）と護国生命、北海生命の3社を合併し、1902年（明治35年）に創業しました。女性実業家、広岡浅子氏が発起人の1人として参画していることでも知られています。
大同生命の最大の特長は、中小企業市場に特化し、経営者や個人事業主のみなさまに充実した保険商品およびサービスを、時代の変化に応じて提供していることです。同社では、2014年から、高齢のお客様向けに、「わかりやすく利便性の高いサービス」を一層提供していく取り組み「ベストシニアサービス」を推進しており、アフターサービスの中核を担うコールセンターでは、業務運営面とシステム面をトータルに捉えて、接続・応対品質向上に取り組んでいます。
＜アバイアのコールセンター・ソリューションの選定の決め手＞
大同生命のカスタマーサービスセンターは、ご契約者などからのお問い合わせや手続きのお申し出を幅広く承っており、総勢200名のスタッフが電話応対（大阪・熊本）をはじめ、書類発送・受付やデータ入力の管理に従事しています。
大同生命のコールセンターは、数年に1度、コールセンター・システムの更改を実施しており、今回の更改でも、アバイアのコールセンター・ソリューションを継続採用することを決定しました。アバイアを採用した理由を、大同生命 カスタマーサービスセンター長である一ノ瀬 龍也氏は、「コストだけなら、ほかにも安い製品はありました。しかしコールセンター・ソリューションは、お客様との信頼関係を結ぶ“要（かなめ）”であり、コストのみで選択するのは適切ではありません。そこで、先進性や信頼性、品質などをトータルに検討した結果、アバイアという選択に至りました」と語っています。
システムを担当するサービス企画課 課長の半谷 喜正氏は、「特に評価したのは、先進性と信頼性でした。アバイアは、コールセンター先進国である米国で製品開発を行っていることから、世界最新の機能や情報提供を受けられる利点があります。また金融機関をはじめ数多くの企業に採用されてきた実績が高い信頼性の裏づけとなっています」と語っています。
＜システム更改の目的＞
大同生命では、2015年4月〜2016年5月の約1年強の時間をかけ、アバイアの販売パートナーであるNTTコムウェア、およびT&D保険グループのIT戦略を支援するT&D情報システムの協力により、アバイアのコールセンター・ソリューションの導入準備を進めてきました。システム更改での改善点のうち、「ルーティングの高度化」と「統計情報を活用したデータ分析の強化」という分野では、アバイア製品の機能を最大限活用しています。
「ルーティングの高度化」では、具体的に下記二つの仕組みを実現しました。いずれも国内コンタクトセンターにおいては、斬新でお客様志向のサービスです。
（1） 発信者番号で高齢のご契約者様からのお電話と判断できた場合、音声自動応答システム（IVR）を経由せず、直接オペレータにつなぐ仕組み
（2） 2回目以降の問い合わせのお客様と判断できた場合、IVRを経由せず、前回と同じオペレータにつなぐ仕組み（ラストエージェントルーティング）
また、アバイア製品の強みである充実した電話の統計情報を、大同生命のデータベースに紐付け管理できる仕組みを新たに整えたことで、コンタクト分析の可能性が広がっています。これも国内コールセンターでは先進性の高い取り組みです。
運営を担当するコールセンター長の本多 宣男氏は、「高齢のお客様へのサービス向上が求められる中で、IVRへの不満が解消されたのは有難いことです。統計情報をさらに活用して運営を高度化していきたい」と期待を語っています。
当然のことながら、コールセンター・ソリューションは、停止が許されないシステムです。大同生命では、上記の先進性を追及しながらも、NTTコムウェア、T&D情報システムと「安全第一」を合言葉に、1万を超える検証テストを実施し、現在までトラブルなく稼働しています。
＜導入の効果＞
大同生命のコールセンターは、ベストシニアサービスでの接続・応対品質向上を通じて、高齢のお客様からの苦情の発生率は、2013年に比べ4割減少し、感謝の声が3.5倍に増えており、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現しています。
高齢のお客様を機械判定し、ポップアップが表示されるようになったので、オペレータが事前に心構えをして応対できるようになりました。本多氏は、「高齢のお客様に対して、ゆっくり、はっきり話す研修なども重ねていますが、長く話してからでないと相手の様子を察せられず、応対の工夫が直ぐにはできませんでした。ポップアップ表示により、第一声からゆっくり対応できるようになりました」と語っています。
さらに以前は、電話担当者ごとのパフォーマンスと応答内容と関連づけて分析することは難しかったのですが、統計情報を活用したデータ分析の強化によって、これが可能になっています。半谷氏は、「給付請求のお電話において、最大のパフォーマンスを発揮しているオペレータは誰なのか、従来、アンケートや聞き込みで、感覚的に判断するしかなかったものが、定量的に随時把握できるようになりました。今後は、オペレータ毎に、得意・不得意分野に応じてトレーニングできるようにしたい」と語っています。
今回のシステム更改の総括を一ノ瀬氏は、「お客様にいかに満足していただくかを常に考え、業務やシステムを改善していくことが必要。今回はコールセンターのシステム更改が、会社全体の高齢のお客様対応の向上とうまくかみ合って、幅広いお客様にメリットのある取り組みを具現化できました。引き続きお客様本位で接続・応対品質向上に取り組んでいきたい」と展望を語っています。
アバイア（Avaya Inc.）について
アバイア・インク（本社：米カリフォルニア州サンタクララ）は、世界のあらゆる重要なオペレーションを支える、ミッションクリティカルかつリアルタイムなコミュニケーション・アプリケーションを提供しています。
アバイアは優れたコミュニケーション体験を創造するグローバル・リーダーであり、オンプレミス、クラウド、ハイブリッドの環境を対象に、セキュアなネットワーク機能を統合する形で、コンタクトセンターとユニファイドコミュニケーション向けのソフトウェアとサービスによる業界で最も包括的なポートフォリオを提供します。今日のデジタルワールドで求められるのは、ある種のコミュニケーション実現要素であり、この点において、アバイアはどの企業よりも有利なポジションを獲得しています。
詳細は、アバイアのWebサイト http://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jp をご覧ください。
日本アバイアFacebook： https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
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