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『コールセンターの主治医』 HCC河口まさえのモニタリング術が、コールセンター業界誌『コレクトセンター・マネジメント』12月号に掲載されました。
コールセンターの主治医であるヒューマンキャピタルコンサルティング代表河口まさえの推奨している、『モニタリング＆フィードバック』の連載第5回が業界紙に掲載されました。
コールセンターのコンサルティングを手がける、ヒューマン・キャピタル・コンサルティング株式会社(本社:東京都千代田区岩本町2-16-9大和橋ビル3F)代表の河口まさえが連載する『音声を聴かずにモニタリング＆フィードバックを実行』がコールセンター業界誌『コレクトセンター・マネジメント』12月号に掲載されます。
■記事の抜粋
1.曖昧なフィードバックの例
・失敗するフィードバックの原因
事前に音声を聞いてしまって、思い込みで指導担当者が、決めつけてしまい、
この人にはしようと固定観念を持ちすぎるところにある。
例
担当者：1回目聞いてどうでしたか？何か気がついた点はありましたか？
コミュニケーター：声が暗かったですね。それから、相手と声が、かぶってました。
さらに二回目を聞いて
担当者：2日目はどうでしたか？他に気付いたことはありますか？
コミュニケーター：別にー
担当者：では、私の気がついた点ですが、まず、相槌が単調ですよ、それから全体的に早口だったかな。
だから相手とぶつかってしまうんですよ。もっとゆっくりと話さないとね。
コミュニケーター：はぁそうですかぁー (ちょっと不満な様子)
担当者：じゃぁ、●●さん、目標は何にしますか？
コミュニケーター：じゃあ、相槌のバリエーションを増やすように頑張ります
担当者：頑張ってください
これらは全て、
・バリエーションを増やす。
・頑張る
という精神的なアドバイスにしかなっておらず、少しも具体的でない。
2.明確な目標設定ができるフィードバック
一回目再生
1.コミュニケーターの気付き一生懸命聞いて整理。
2.優先順位を聞き出し、掘り下げる。
3.コミュニケーター、担当者、同じ気づきを整理。
4.再度まとめとして、ポイントの復唱をする。
二回目の再生
1.気づいた箇所でとめ、確認していく。
2.担当者が気づいた箇所でとめる。
3.一回目との違いを整理。
4.担当者としての整理をし、告げる。
基本的には、担当者とコミュニケータが打ち解けている関係(ラポール)であるかが、重要である。
ヒューマンキャピタルでは、今後もコールセンターのコンサルティングを続け、ノウハウを提供していいます。
▽ヒューマンキャピタルコンサルティング(HCC)
URL：http://www.human-cc.co.jp/index.html
本社：東京都千代田区岩本町2-16-9 大和橋ビル3階
設立：2003年3月3日
資本金：900万円
代表者：河口 まさえ
事業内容：
コンサルティング事業・教育事業
人材紹介事業(許可番号：13-01−ユー0884)
【本件に関するお問い合わせ先】
ヒューマンキャピタルコンサルティング株式会社
東京都千代田区神田岩本町2-16-9大和橋ビル3階
電話03-5835-0511
担当松原
メール：info@human-cc.co.jp
《関連URL》
http://www.atmarkccm.com/
http://www.human-cc.co.jp
■記事の抜粋
1.曖昧なフィードバックの例
・失敗するフィードバックの原因
事前に音声を聞いてしまって、思い込みで指導担当者が、決めつけてしまい、
この人にはしようと固定観念を持ちすぎるところにある。
例
担当者：1回目聞いてどうでしたか？何か気がついた点はありましたか？
コミュニケーター：声が暗かったですね。それから、相手と声が、かぶってました。
さらに二回目を聞いて
担当者：2日目はどうでしたか？他に気付いたことはありますか？
コミュニケーター：別にー
担当者：では、私の気がついた点ですが、まず、相槌が単調ですよ、それから全体的に早口だったかな。
だから相手とぶつかってしまうんですよ。もっとゆっくりと話さないとね。
コミュニケーター：はぁそうですかぁー (ちょっと不満な様子)
担当者：じゃぁ、●●さん、目標は何にしますか？
コミュニケーター：じゃあ、相槌のバリエーションを増やすように頑張ります
担当者：頑張ってください
これらは全て、
・バリエーションを増やす。
・頑張る
という精神的なアドバイスにしかなっておらず、少しも具体的でない。
2.明確な目標設定ができるフィードバック
一回目再生
1.コミュニケーターの気付き一生懸命聞いて整理。
2.優先順位を聞き出し、掘り下げる。
3.コミュニケーター、担当者、同じ気づきを整理。
4.再度まとめとして、ポイントの復唱をする。
二回目の再生
1.気づいた箇所でとめ、確認していく。
2.担当者が気づいた箇所でとめる。
3.一回目との違いを整理。
4.担当者としての整理をし、告げる。
基本的には、担当者とコミュニケータが打ち解けている関係(ラポール)であるかが、重要である。
ヒューマンキャピタルでは、今後もコールセンターのコンサルティングを続け、ノウハウを提供していいます。
▽ヒューマンキャピタルコンサルティング(HCC)
URL：http://www.human-cc.co.jp/index.html
本社：東京都千代田区岩本町2-16-9 大和橋ビル3階
設立：2003年3月3日
資本金：900万円
代表者：河口 まさえ
事業内容：
コンサルティング事業・教育事業
人材紹介事業(許可番号：13-01−ユー0884)
【本件に関するお問い合わせ先】
ヒューマンキャピタルコンサルティング株式会社
東京都千代田区神田岩本町2-16-9大和橋ビル3階
電話03-5835-0511
担当松原
メール：info@human-cc.co.jp
《関連URL》
http://www.atmarkccm.com/
http://www.human-cc.co.jp
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