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(業界初)TMJが『業務別録音機能』で保護法対応の個人情報漏えい対策を実現 −センター集中録音型コールセンターを構築・1500席対応−
株式会社アイティフォーはベネッセグループの株式会社テレマーケティングジャパンから、センター集中録音型コールセンターシステムの構築を受注し、2010年1月から本格稼働を開始しました。
株式会社アイティフォー(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：東川清)はベネッセグループの株式会社テレマーケティングジャパン(本社：東京都新宿区、代表取締役社長：林 純一、以下、TMJ)から、センター集中録音型コールセンターシステムの構築を受注し、2010年1月から本格稼働を開始しました(注1)。
本システムは全国5拠点(札幌2拠点、新宿、笹塚(渋谷区)、北九州)における約1,500席分の通話を録音する際、各拠点のシステム内に録音データを残さず、データセンターで集中録音するシステムで、テレマーケティング・エージェンシー業界(注2)において初めて、業務ごとに録音データを仕分ける『業務別録音機能』を導入。個人情報保護法に対応した情報漏えい対策を実現しました(後述)。業務別録音機能とは、TMJがクライアント企業から受託する個々の業務の通話をデータベースで仕分けしながらデータセンターのストレージへ記録・保管するもので、従来、業界では複数のクライアントから受託する録音データを混在させた形で磁気テープのDATなどへ記録・保管し、必要に応じてひとつずつ取り出したり、廃棄したりしていました。
TMJでは、今後、センター集中録音型コールセンターシステムの対応範囲をさらに拡大し、全拠点への導入を進めていく予定です。
■業務別録音機能による個人情報漏えい対策
個人情報を含む録音データの内、6ヶ月を超えるもの(注3)は、個人情報保護法による管理対象となります。従来は、担当者が業務ごとにデータを取り出して消去していたものを、本システムの『業務別録音機能』を使うことで、受託業務ごとに個別に期限を設定して、録音データを6ヶ月以内に自動的に順次消去することができるようになります。また、消去したことを証明するための操作ログも自動的に記録されます。クライアント企業の要望により6ヶ月以上の保管が必要な場合も、内部統制に対応すること(後述)により個人情報保護法に沿った管理を実現します。法律への対応は当然ながら、システムで自動的に仕分け、消去、履歴管理が行える環境を構築することによって『業務を委託する取引先の信用およびお客様の信用を得ること』が本システム導入の最大の目的です。
■内部統制への対応
録音データに関しては、消去の記録に加えて、本システムへのログインやログアウト、録音データを誰が再生したか、再生権限の設定変更など、監査に必要なさまざまな操作ログを取ることができるため内部統制に対応します。内部統制において操作ログは重要な監査項目となります(注4)。
■録音データの抜き出しを瞬時に実現
従来、クライアントから録音データの納品を依頼された場合、膨大な録音データから該当する部分を抜き出す作業が必要でした。従来のシステムにも検索機能はありましたが、その検索には手作業による人的リソースと時間が必要でした。本システムでは録音時から受託業務別に自動的に仕分けが行われているため、録音データの抜き出し作業を瞬時に行なうことができ、必要に応じてすぐにクライアントに納品することが可能となります。
(注1)受注金額は非公開です。通話録音機器にはイスラエル・ナイスシステムズ社のデジタルボイスロギングシリーズ、ストレージには米NetApp Inc.(ネットアップ社)のFASシリーズを用い、アイティフォーが構築しました。
(注2)テレマーケティング・エージェンシーとは、コールセンター業務の受託を含め、テレマーケティングプログラムの企画、運営、管理までを一括して請け負う会社のことです。略称は『テレマエージェンシー』。
(注3)個人情報保護法では個人情報取扱事業者の義務や罰則を定めています。個人情報取扱事業者とは、体系的に整理された個人情報を5000件以上保有する民間企業や団体のことを指します。ただし、6ヶ月以内に削除する場合は一過性の利用とされ、5000件には含まれない例外規定があります。TMJでは5000件を超える情報を扱っています。
(注4)再生権限を与えるためのID、パスワードの設定や、その有効期限などを管理者が設定できるセキュリティー機能も標準で装備しています。管理者の設定自体も設定できます。
【(株)テレマーケティング ジャパン(TMJ)会社概要】
・設立：1992年4月
・本社所在地：東京都新宿区西新宿1-20-2
・代表者：代表取締役社長 林 純一
・資本金：3億円(株式会社ベネッセコーポレーション60％、丸紅株式会社40％出資)
・拠点：東京、札幌、名古屋、大阪、北九州、福岡、熊本
・事業内容：コンタクトセンターの調査・設計、運営、および、コンタクトセンターの運営に関する人材開発、派遣、教育・研修、関連BPO業務
【株式会社アイティフォー会社概要】
・創業：1972年12月2日
・本社所在地：東京都千代田区一番町21番地 一番町東急ビル
・代表者：代表取締役社長 東川 清
・資本金：11億24百万円(東証第一部 4743)
・拠点：本社、所沢事業所、西日本事業所(大阪)、中部事業所(名古屋)、福岡営業所
・事業内容：システム構築
【本件に関するお問い合わせ先】
アイティフォー 広報部 中嶋、鶴見[kouhou_ml@itfor.co.jp]
TEL：03-5275-7914 FAX：03-5275-7920
テレマーケティングジャパン
広報G 川崎[mkawasaki@tmj.jp]
TEL：03-6758-2016 FAX：03-5389-5843
《関連URL》
http://www.itfor.co.jp/ne/news/2010/image/100125/itfor-pr-100125.png
本システムは全国5拠点(札幌2拠点、新宿、笹塚(渋谷区)、北九州)における約1,500席分の通話を録音する際、各拠点のシステム内に録音データを残さず、データセンターで集中録音するシステムで、テレマーケティング・エージェンシー業界(注2)において初めて、業務ごとに録音データを仕分ける『業務別録音機能』を導入。個人情報保護法に対応した情報漏えい対策を実現しました(後述)。業務別録音機能とは、TMJがクライアント企業から受託する個々の業務の通話をデータベースで仕分けしながらデータセンターのストレージへ記録・保管するもので、従来、業界では複数のクライアントから受託する録音データを混在させた形で磁気テープのDATなどへ記録・保管し、必要に応じてひとつずつ取り出したり、廃棄したりしていました。
TMJでは、今後、センター集中録音型コールセンターシステムの対応範囲をさらに拡大し、全拠点への導入を進めていく予定です。
■業務別録音機能による個人情報漏えい対策
個人情報を含む録音データの内、6ヶ月を超えるもの(注3)は、個人情報保護法による管理対象となります。従来は、担当者が業務ごとにデータを取り出して消去していたものを、本システムの『業務別録音機能』を使うことで、受託業務ごとに個別に期限を設定して、録音データを6ヶ月以内に自動的に順次消去することができるようになります。また、消去したことを証明するための操作ログも自動的に記録されます。クライアント企業の要望により6ヶ月以上の保管が必要な場合も、内部統制に対応すること(後述)により個人情報保護法に沿った管理を実現します。法律への対応は当然ながら、システムで自動的に仕分け、消去、履歴管理が行える環境を構築することによって『業務を委託する取引先の信用およびお客様の信用を得ること』が本システム導入の最大の目的です。
■内部統制への対応
録音データに関しては、消去の記録に加えて、本システムへのログインやログアウト、録音データを誰が再生したか、再生権限の設定変更など、監査に必要なさまざまな操作ログを取ることができるため内部統制に対応します。内部統制において操作ログは重要な監査項目となります(注4)。
■録音データの抜き出しを瞬時に実現
従来、クライアントから録音データの納品を依頼された場合、膨大な録音データから該当する部分を抜き出す作業が必要でした。従来のシステムにも検索機能はありましたが、その検索には手作業による人的リソースと時間が必要でした。本システムでは録音時から受託業務別に自動的に仕分けが行われているため、録音データの抜き出し作業を瞬時に行なうことができ、必要に応じてすぐにクライアントに納品することが可能となります。
(注1)受注金額は非公開です。通話録音機器にはイスラエル・ナイスシステムズ社のデジタルボイスロギングシリーズ、ストレージには米NetApp Inc.(ネットアップ社)のFASシリーズを用い、アイティフォーが構築しました。
(注2)テレマーケティング・エージェンシーとは、コールセンター業務の受託を含め、テレマーケティングプログラムの企画、運営、管理までを一括して請け負う会社のことです。略称は『テレマエージェンシー』。
(注3)個人情報保護法では個人情報取扱事業者の義務や罰則を定めています。個人情報取扱事業者とは、体系的に整理された個人情報を5000件以上保有する民間企業や団体のことを指します。ただし、6ヶ月以内に削除する場合は一過性の利用とされ、5000件には含まれない例外規定があります。TMJでは5000件を超える情報を扱っています。
(注4)再生権限を与えるためのID、パスワードの設定や、その有効期限などを管理者が設定できるセキュリティー機能も標準で装備しています。管理者の設定自体も設定できます。
【(株)テレマーケティング ジャパン(TMJ)会社概要】
・設立：1992年4月
・本社所在地：東京都新宿区西新宿1-20-2
・代表者：代表取締役社長 林 純一
・資本金：3億円(株式会社ベネッセコーポレーション60％、丸紅株式会社40％出資)
・拠点：東京、札幌、名古屋、大阪、北九州、福岡、熊本
・事業内容：コンタクトセンターの調査・設計、運営、および、コンタクトセンターの運営に関する人材開発、派遣、教育・研修、関連BPO業務
【株式会社アイティフォー会社概要】
・創業：1972年12月2日
・本社所在地：東京都千代田区一番町21番地 一番町東急ビル
・代表者：代表取締役社長 東川 清
・資本金：11億24百万円(東証第一部 4743)
・拠点：本社、所沢事業所、西日本事業所(大阪)、中部事業所(名古屋)、福岡営業所
・事業内容：システム構築
【本件に関するお問い合わせ先】
アイティフォー 広報部 中嶋、鶴見[kouhou_ml@itfor.co.jp]
TEL：03-5275-7914 FAX：03-5275-7920
テレマーケティングジャパン
広報G 川崎[mkawasaki@tmj.jp]
TEL：03-6758-2016 FAX：03-5389-5843
《関連URL》
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