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アクティブサポートの提供を開始しました。
ソーシャルメディアの特性を活かした市場やユーザーとのエンゲージメント最適化を実現
株式会社NTTドコモの100％子会社で、モバイル（スマートフォンおよびフィーチャーフォン）を活用したビジネスに関するコンサルティングやプロモーション企画をはじめとした新たなビジネス開発を手がける株式会社ドコモ・ドットコム（代表取締役社長：谷 秀人、本社：東京都港区）は、ソーシャルメディア（*）毎の特性に合わせて能動的に市場やユーザーとの好リレーションを醸成しエンゲージメントを最適化しながら、情報のフィードバックによるクライアント企業の改善促進を図る事を目的とするアクティブサポートの提供を開始いたしました。
＊ソーシャルメディアとは、Facebook(R)、Twitter(R)、GREE(R)、Mobage(R)、mixi(R)など、人々のつながりをインターネット上で構築しているサービス全体を指しております。
1.ドコモ・ドットコムがご提供させて頂くアクティブサポートについて
これまで行われてきていた、ユーザーからの問い合わせ入電やメールを待ちの姿勢で受け付け、それらに対して対応を行っていく従来型のパッシブ（受動的）なカスタマーサポートとは異なり、アクティブサポートとは、ソーシャルメディア内でつぶやかれている本音に近い疑問や不満さらには要望や誤解などを自ら見つけ出し、必要に応じて企業側から能動的にレスポンスを行いサポートしていくことで問題解決を図っていく活動を言います。
ドコモ・ドットコムがご提供するアクティブサポートでは、ソーシャルメディア内でのつぶやきの発見（傾聴戦略(*)）、必要に応じた能動的な企業側からのレスポンス(会話戦略(*)・活性化戦略(*))、フォローやサポートしていく事によるユーザー側の問題解決（支援戦略(*)）を継続的に行い続けることで、市場およびユーザーと企業側との良いリレーションを拡げ、ユーザーとの絆（エンゲージメント）を広く深く伝播させながら最適化させていく取り組みをプランニングさせて頂きます。
またそれだけに留まらず、一連の活動を通じて得られた情報を分析し、業務フローや商品開発、戦略・戦術などクライアント企業内各所のビジネス上のあらゆるポイントにフィードバック(統合戦略(*))する事で、全社的な改善促進を図る事を目的とした設計もさせて頂きます。
*傾聴戦略・会話戦略・活性化戦略・支援戦略・統合戦略は「グランズウェル ソーシャルテクノロジーによる企業戦略 by シャーリーン・リー, ジョシュ・バーノフ（翔泳社）」より引用。
2.ドコモ・ドットコムがご提供させて頂くアクティブサポートの強み
ドコモ・ドットコムがご提供するアクティブサポートにおきましては、国内で数少ないアクティブサポートの実務経験に裏打ちされたナレッジを保持しているコミュニケーション・デザイナー河野 武 氏に今春から継続的に具体的なスタディを一緒に続けながらパートナーとして参画頂いている事で、質の高いサービスのご提供が可能となっております。
同時にサポートの実運用面に関しましても、充分な運用実績を持つパートナー会社との連携によりクライアント企業側のあらゆるニーズに合わせてカスタマイズした万全の体制が構築可能です。
また、今後のさらなる急激なスマートフォン化はソーシャルメディアの利用率・利用頻度をますます高める事になっていく（※下記「3.背景」関連記述あり）事と思われますが、そんな環境下でドコモ・ドットコムが長年培ってきたモバイルコンサルティングのノウハウを最大限に活かしながら、企業プロモーション・マーケティング企画の実績や所有する各種マーケティング・データなどを掛け合わせた「質の高いアクティブサポートのコンサルティングから企画（全体設計）やコーディネイト」だけでは無く、「運用受託・サポート、分析、フィードバック」までワンストップで対応させて頂く事が可能です。
3.背景
昨今のスマートフォン普及の急伸も後押しとなり、消費者は時間や場所を問わずに、リッチな情報に触れ合う機会やネット上でのコミュニケーションを行う機会がさらに盛んになりました。
2011年7月に行なった弊社調査（※スマートフォン利用動向調査）によりますと、最も使うアプリのジャンルはゲームを抜いて”SNS・コミュニケーション”アプリが1位となっております。さらに、そのSNS・コミュニケーションアプリを使うユーザーの75％は、ほぼ毎日利用するという高いアクティブ性も見受けられます。
この様にスマートフォンの急激な普及と共に急伸するソーシャルメディア市場において、消費者は様々な場所・タイミングで企業やその商品およびサービスなどについて意見を発信するようになり、企業としても看過できない交流の場になってきております。この事からも、ソーシャルメディア上の消費者の声に対する企業の能動的なサポートにより、ユーザーとの繋がりを形成し継続的にコミュニケーション資産を蓄積化していくアクティブサポートをご提供する事には非常に重要な意味を感じております。
【本件に関するお問い合わせ先】
株式会社ドコモ・ドットコム
広報担当：金井・白井[ press@docomo-com.com ]
《関連URL》
http://www.docomo-com.com/
＊ソーシャルメディアとは、Facebook(R)、Twitter(R)、GREE(R)、Mobage(R)、mixi(R)など、人々のつながりをインターネット上で構築しているサービス全体を指しております。
1.ドコモ・ドットコムがご提供させて頂くアクティブサポートについて
これまで行われてきていた、ユーザーからの問い合わせ入電やメールを待ちの姿勢で受け付け、それらに対して対応を行っていく従来型のパッシブ（受動的）なカスタマーサポートとは異なり、アクティブサポートとは、ソーシャルメディア内でつぶやかれている本音に近い疑問や不満さらには要望や誤解などを自ら見つけ出し、必要に応じて企業側から能動的にレスポンスを行いサポートしていくことで問題解決を図っていく活動を言います。
ドコモ・ドットコムがご提供するアクティブサポートでは、ソーシャルメディア内でのつぶやきの発見（傾聴戦略(*)）、必要に応じた能動的な企業側からのレスポンス(会話戦略(*)・活性化戦略(*))、フォローやサポートしていく事によるユーザー側の問題解決（支援戦略(*)）を継続的に行い続けることで、市場およびユーザーと企業側との良いリレーションを拡げ、ユーザーとの絆（エンゲージメント）を広く深く伝播させながら最適化させていく取り組みをプランニングさせて頂きます。
またそれだけに留まらず、一連の活動を通じて得られた情報を分析し、業務フローや商品開発、戦略・戦術などクライアント企業内各所のビジネス上のあらゆるポイントにフィードバック(統合戦略(*))する事で、全社的な改善促進を図る事を目的とした設計もさせて頂きます。
*傾聴戦略・会話戦略・活性化戦略・支援戦略・統合戦略は「グランズウェル ソーシャルテクノロジーによる企業戦略 by シャーリーン・リー, ジョシュ・バーノフ（翔泳社）」より引用。
2.ドコモ・ドットコムがご提供させて頂くアクティブサポートの強み
ドコモ・ドットコムがご提供するアクティブサポートにおきましては、国内で数少ないアクティブサポートの実務経験に裏打ちされたナレッジを保持しているコミュニケーション・デザイナー河野 武 氏に今春から継続的に具体的なスタディを一緒に続けながらパートナーとして参画頂いている事で、質の高いサービスのご提供が可能となっております。
同時にサポートの実運用面に関しましても、充分な運用実績を持つパートナー会社との連携によりクライアント企業側のあらゆるニーズに合わせてカスタマイズした万全の体制が構築可能です。
また、今後のさらなる急激なスマートフォン化はソーシャルメディアの利用率・利用頻度をますます高める事になっていく（※下記「3.背景」関連記述あり）事と思われますが、そんな環境下でドコモ・ドットコムが長年培ってきたモバイルコンサルティングのノウハウを最大限に活かしながら、企業プロモーション・マーケティング企画の実績や所有する各種マーケティング・データなどを掛け合わせた「質の高いアクティブサポートのコンサルティングから企画（全体設計）やコーディネイト」だけでは無く、「運用受託・サポート、分析、フィードバック」までワンストップで対応させて頂く事が可能です。
3.背景
昨今のスマートフォン普及の急伸も後押しとなり、消費者は時間や場所を問わずに、リッチな情報に触れ合う機会やネット上でのコミュニケーションを行う機会がさらに盛んになりました。
2011年7月に行なった弊社調査（※スマートフォン利用動向調査）によりますと、最も使うアプリのジャンルはゲームを抜いて”SNS・コミュニケーション”アプリが1位となっております。さらに、そのSNS・コミュニケーションアプリを使うユーザーの75％は、ほぼ毎日利用するという高いアクティブ性も見受けられます。
この様にスマートフォンの急激な普及と共に急伸するソーシャルメディア市場において、消費者は様々な場所・タイミングで企業やその商品およびサービスなどについて意見を発信するようになり、企業としても看過できない交流の場になってきております。この事からも、ソーシャルメディア上の消費者の声に対する企業の能動的なサポートにより、ユーザーとの繋がりを形成し継続的にコミュニケーション資産を蓄積化していくアクティブサポートをご提供する事には非常に重要な意味を感じております。
【本件に関するお問い合わせ先】
株式会社ドコモ・ドットコム
広報担当：金井・白井[ press@docomo-com.com ]
《関連URL》
http://www.docomo-com.com/
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