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NTTコミュニケーションズ株式会社(以下 NTT Com)が実践しているAI自動応答を活用したお客さま接点拡大の取り組みが、株式会社リックテレコムが主催する「コンタクトセンター・アワード2019」において、昨年に続き「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞しました。


1. NTT Comのコンタクトセンターにおけるデジタルトランスフォーメーション(DX)
NTT Comは、お客さま向けコンタクトセンターを全国10拠点で運営しています。その1つであるカスタマーズフロント(愛知県名古屋市)は、主にコンシューマや中小企業のお客さま向けのインバウンドコンタクトセンターです。カスタマーズフロントでは、さまざまなチャネルでお客さまのお問い合わせを迅速に解決することを目的とし、「Semantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ(TM)」※1を活用したAIチャットボットによる新たなお客さま接点の創出や、音声認識・分析技術を活用したオペレーターアシストの導入※2など、ICT技術を積極的に活用したコンタクトセンターのDXを行っています。
2018年10月より、受付時間外の応答に関して「コンタクトセンターDXソリューション」※3を新たに導入し、利用を希望されたお客さまに対してAIによる音声応答を行いました。全体の2割にあたるお客さまが利用され、その結果、受付時間外においてもお問い合わせへの対応が可能となりました。今後は、AIによる音声応答を24時間に拡大し、お客さまの待ち時間短縮など、利便性向上に向けた取り組みを引き続き推進していきます。


2. 受賞の内容
「コンタクトセンター・アワード」は、コンタクトセンターを運営する企業各社の相互研鑽の場として、2004年に創設された業界最大の表彰制度です。
このたび、カスタマーズフロントにおける音声自動応答を活用したお客さま接点の拡大に関する取り組みが高く評価され、「テクノロジー部門」※4の最優秀賞を受賞しました。
また、業界における模範的なプロフェッショナルを表彰する目的で設立された「リーダーシップ・アワード2019」において、コンタクトセンター業界マネジメント分野の年度MVPとして、カスタマーズフロント所長が「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」を受賞しました。
今後もNTT Comは、自社での先進的な取り組みを通し、お客さまのデジタルトランスフォーメーションをサポートしていきます。


■関連リンク
コンタクトセンター・アワード
https://www.cc-award.com/


※1：2017年4月に、OCNモバイルONEに関するオフィシャルサイト上でのお問い合わせ対応にSemantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ(TM)を導入しました。
https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-cf.html
※2：音声マイニング技術(ForeSight Voice Mining)の活用により、会話データをリアルタイムにテキスト化することで、お客さまが満足する対応やクレームにつながる対応などを分析し、オペレーターの応対品質の向上や販売促進に効果を上げています。
※3：「コンタクトセンターDXソリューション」は2018 年12月に提供を開始したNTT Comのソリューションです。
※4：「テクノロジー部門」は、技術利用に関する取り組みを表彰するカテゴリーです。