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株式会社micadoは、12月16日(水)12:00に宿泊施設向けのカスタマージャーニーマップ作成のノウハウを公開します。アフターGo Toトラベルに向けて顧客の定着化を目指すホテルや旅館に向けて、顧客ロイヤリティ向上について解説いたします。
Go Toトラベルキャンペーンによって、多くの宿泊施設が前年同月を上回る集客を行えている状態が続いています。しかし、その中でも懸念されているのがアフターGo Toの集客面についてです。

今ホテルマーケティング業界で、既存顧客の定着化戦略が重要視されていて、いかにして滞在したお客様にリピートしてもらうかが安定した売上を確保するポイントとなります。

では、どのようにすれば顧客ロイヤリティを向上し、リピートをしてもらうことができるようになるのでしょうか。
詳細につきましては、12月16日(水)12:00のセミナーでも詳しい解説いたしますが、カスタマージャーニーマップの重要性について簡単に説明いたします。
カスタマージャーニーマップとは、顧客との接点獲得から、定着化までのストーリーを顧客目線で言語化し、宿泊施設側が、それぞれの接点においてどのようなアプローチをするべきかを明確するものを指します。

株式会社micado独自のアンケートによると、全国でもこのジャーニーマップを作成している宿泊施設は1%にも満たないことがわかっています。
カスタマージャーニーマップを作成している施設とそうではない施設で大きく異なってくるのが、「お客様のフェーズによるアプローチの方法」です。
ほとんどの施設で行えている、フェーズごとのアプローチで代表的なのは、2回目以降の宿泊客のチェックイン時に、「いつもご利用ありがとうございます」というような声掛けなどが代表的ですが、これはあくまで接客時に意識することしかに過ぎません。

ジャーニーマップの作成において重要なのは、顧客と施設が接触する全ての接点において、顧客ロイヤリティを高めるために行うべきアプローチを明確にすることです。
例えば、お客様が何気なしに眺めるエレベーター内のポスターもその接点に含まれます。ほとんどの施設は、レストランやキャンペーンの告知などのポスターを掲載することが多いですが、フロントでのご案内があるケースが多く、顧客の感動や記憶に残るような印象を与えることができていません。
これらのアクションはエレベーターのポスターに限ったお話ではなく、滞在中のお客様に対してメールで施設周辺の観光情報などを送信し、お客様が喜ぶような情報を、様々な接点において展開することで、施設のイメージアップや信頼の獲得をすることができるようになります。

この記事を読んでいる方の中でも、顧客との接点における様々な工夫を普段からお考えの方も多いかと思いますが、12月16日(水)12:00開催のオンラインセミナー「ファンの多いホテルはこれをやっている！カスタマージャーニーマップって何？」では、これらのアプローチを一つのストーリーの中で展開することで顧客ロイヤリティを飛躍的に向上させる方法についてお話します。
宿泊施設のご担当者様は無料でご参加頂けます。セミナーの概要についてや、お申し込みはこちらのリンクからご確認ください。
https://micado.jp/blog/event_seminar/12172/