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日本航空株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：植木 義晴、以下 日本航空)はWeb価値の向上を目的に、ライトナウ・テクノロジーズ株式会社(日本法人：東京都港区、カントリーマネージャー：桑野 順一郎、以下 RightNow)のクラウド型コールセンター・システム、RightNow CXの導入を決定しました。


■背景
2012年5月現在、JALホームページ( http://jal.co.jp )へは毎日35万人のお客さまが訪れており、今後も増加が見込まれることから、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるとともに、顧客対応コストの適正化を実現するには、新たなソリューションの導入が必要と考えていました。


■日本航空がRightNow CXを採用した3つのねらい
1．Webセルフサービスにより、お客さまの自己解決を支援
人工知能を搭載したナレッジベースが、Web上でお客さまの欲しい情報を見つけやすく探しやすく提供し、お客さまによる「自己解決」を支援します。

2．お客さまの声(VOC)を効果的に収集すると共に、迅速かつ正確な回答を提供しお客さまの満足度を向上
お客さまの声を収集・分析し、今、お客さまが求めている情報をWeb上に公開し、お客さまの自己解決を支援します。

3．チャネルやデバイス、お問い合わせの場所など、お客さまによる自由な選択が可能
携帯やスマートフォン専用のページを提供することにより、お客さまの場所や状況に合わせて適切な情報を提供することができます。また、メールや電話だけではなく、チャットによる顧客対応を行うことができるようになります。


■RightNow CXの概要
RightNow CXは“ソーシャル・エクスペリエンス”、“Webエクスペリエンス”、“コールセンター・エクスペリエンス”を通して、企業が顧客と直接向き合い、カスタマーに最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供するクラウドベースのプラットフォームです。
カスタマーは既存のチャネルである電話や、メールに加え、新たなチャネルとしてチャットを通じて、またスマートフォンやモバイル・タブレットなどのデバイスから、カスタマー対応担当者とコールを取ることができます。それら多くのチャネルとデバイスに対応し、統一プラットフォームで、問い合わせなどの顧客情報を管理できるRightNow CXはカスタマー・エクスペリエンスを向上させるとともに、対応コストの適正化も実現できます。


【ライトナウ・テクノロジーズ株式会社概要(2012年5月現在)】
商号　　　：ライトナウ・テクノロジーズ株式会社
本社所在地：東京都港区赤坂1-11-44 赤坂インターシティ4階
設立　　　：2006年(日本法人)
カントリーマネージャー：桑野 順一郎
資本金　　：10,000,000円
事業内容　：CXソフトウェアの販売、販売支援、マーケティング

《関連URL》
http://www.rightnow.jp/news-center/jal.html
http://www.rightnow.jp