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医師・医療従事者向け情報サービスサイトを運営する株式会社ケアネット(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：大野 元泰、証券コード：2150)は2013年2月12〜13日、当社医師会員1,000人に対し、“モンスターペイシェント”に対する意識調査を実施しました。医療従事者や医療機関に対して、自己中心的で理不尽な要求、暴言、暴力を繰り返す患者やその家族等を指し、“モンスターペイシェント”という言葉が使われることがありますが、本調査はこうした患者に対応した経験について尋ねたものです。
以下、詳細をご報告いたします。


【結果概要】
◆7割近くの医師が“モンスターペイシェント”の対応経験あり、うち1割は『月に1度以上』
全体で7割近くの医師がそうした患者・家族に対応した経験があり、勤務施設別では診療所の57.4％に比較して一般病院では70.7％という結果となった。頻度を尋ねたところ、うち7割強が『半年に1度』以下であったが、一方で『月に1度』以上との回答が1割、中には『週に2〜3度以上』という医師も。


◆治療費不払い、脅迫、暴力…「犯罪では？」「病院内では不当に軽く扱われることがある」
内容として『スタッフの対応へのクレーム』が60.5％、『自分を優先した診察ほか待ち時間に関する要求・暴言』が47.1％、次いで『不要／過剰な投薬の要求』が37.6％と続く。『治療費の不払い』も3割に上り、「無銭飲食と同様に罪に問うべきだ」といったコメントも寄せられた。暴力を受けた経験があるとの回答は16.2％、脅迫に関しては27.6％に上った。また「個室での診察中に監禁された」といった声も。


◆全体の16.2％が『警察OBを雇用』、担当者を定めない施設では医師個人に負担が
そうした患者への最終的な対応として、3人に1人が『以後の診察を拒否した』と回答。次いで『転院させた』『担当医を交代した』と続く。警察への連絡に関しては『出動を要請した』16.4％、『相談した』11.5％となった。一方『特に対応をとったことがない』との回答は22.5％。「キャリアの浅い頃は、怖さのあまりに従ってしまったことがあった」といった声も。その他、施設内で通常とられている対策としては『担当者を決めている』が最も多く約3割に上った。次いで『対応マニュアル』『事例の共有』と続く。『警察OBを雇用している』の回答は16.2％であり、その存在は非常に有効との声が多かった。担当者を定めず医師・スタッフ個人の対応に任せている施設においては「対応に疲れ果てうつ病になった」「退職した」といった経験談が寄せられ、個人ではなく施設としての対応が必要だとのコメントも複数見られた。

【患者からの過度な要求・行動・クレームの内容】
http://www.atpress.ne.jp/releases/33579/1_1.jpg

【“モンスターペイシェント”に遭遇した経験、遭遇頻度】
http://www.atpress.ne.jp/releases/33579/2_2.jpg

【“モンスターペイシェント”への対応、院内でとられている対応策】
http://www.atpress.ne.jp/releases/33579/3_3.jpg


調査タイトル：“モンスターペイシェント”に対する意識調査
調査方法　　：インターネットリサーチ
調査対象　　：医師・医療従事者向け専門サイト「CareNet.com」医師会員
有効回答数　：1,000サンプル
調査日時　　：2013年2月12日(火)〜13日(水)

【機関別、年代別対象者内訳】
http://www.atpress.ne.jp/releases/33579/4_4.jpg


【設問詳細】
医療従事者や医療機関に対して、自己中心的で理不尽な要求、果ては暴言・暴力を繰り返す患者や、その保護者・家族等を指し、「モンスターペイシェント」といった言葉が使われることがあります。
そこで先生にお尋ねします。


Q1．患者・家族から暴言・暴力、その他“通常の域を超えている、診察に著しく影響を及ぼすレベル”の行動・要求・クレームを受けたことがありますか。

・ある
・ない


(Q1で「ある」と回答した方のみ)
Q2．その内容について当てはまるものを全てお答え下さい。(複数回答可)

・診察をしないで投薬のみ要求する
・不要な投薬・過剰な投薬を要求する
・自分を優先した診察ほか、待ち時間に関する要求・暴言を吐く
・「空いている」等の理由で、時間外・夜間診療を繰り返す
・スタッフの対応が気に食わない、とクレームをつける
・治療法・薬剤を指定する等、自分の見立てを強硬に主張する
・事実と異なることを吹聴して回る
・検査・診察・食事・内服等を拒否する
・治療費・入院費を払わない
・入院を強要する
・退院を拒否する
・土下座ほか度を越した謝罪を要求する
・「訴える」「刺す」「暴力団関係者を連れてくる」「マスコミに流す」等と脅迫する
・ご自身・スタッフに暴力を振るう
・その他


(Q1で「ある」と回答した方のみ)
Q3．上記のような患者・家族への対応に関しご経験があるものをお答え下さい。(複数回答可)

・他の医師と担当を交代した
・転院させた
・以後の診察を拒否した
・弁護士・司法書士等に相談した
・警察に相談した
・警察に通報した、出動を要請した
・患者の対応に参って体調を崩した
・退職した
・その他
・特に対応をとったことがない


(Q1で「ある」と回答した方のみ)
Q4．上記のような患者・家族に遭遇する頻度について最も近いものをお答え下さい。

・週に2〜3度以上
・週に1度
・半月に1度
・月に1度
・2〜3ヶ月に1度
・半年に1度
・1年に1度
・それ以下


Q5．院内で設けられている対応策について当てはまるものをお答え下さい。(複数回答可)

・対応マニュアルがある
・対策システムがある
・防犯・対策セミナーを実施している
・院内で事例を共有している
・対応担当者を決めている
・担当部署を設置している
・警察OBを雇用している
・弁護士・司法書士に相談する体制をとっている
・「警察官立寄所」のステッカー・看板を掲げている
・ICレコーダー・カメラ等を設置している
・その他　　　　(　　　　　　　　　　　　　　　)
・特に対応策をとっていない


Q6．コメントをお願いします(具体的なエピソードや解決方法、対策ノウハウ、院内の体制等なんでも結構です)
※コメントは添付資料よりご確認いただけます。
＜添付資料＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/33579/5_5.pdf


【『CareNet.com』(ケアネット・ドットコム)について】
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【株式会社ケアネット　会社概要】 http://www.carenet.co.jp
◇所在地　：〒102-0074　東京都千代田区九段南1-5-6　りそな九段ビル
◇設立　　：1996年7月1日
◇代表者　：代表取締役社長　大野 元泰
◇公開市場：東証マザーズ(証券コード：2150)
◇事業内容：
＜製薬企業向けの医薬営業支援サービス、マーケティング調査サービス＞
・インターネットによる医薬営業支援サービス 『MRPlus(R)』
・インターネットによる市場調査システム『eリサーチ(TM)』
＜医師・医療従事者向けの医療コンテンツサービス＞
・医師・医療従事者の生涯学習サイト『CareNet.com』(ケアネット・ドットコム)会員制・無料
http://www.carenet.com
・医学教育研修プラットフォーム『CareNet CME』
http://cme.carenet.com/
・調剤薬局の薬剤師向け教育メディア『ProファーマCH』
http://www.pro-pharma.jp/
・開業医向け医薬情報・動画サイト『医楽座』
http://irakuza.carenet.com
・医学映像教材『ケアネットDVD』