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サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草直之 富士通株式会社相談役)は、この度2013年度第4回「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、6業種［スーパーマーケット、家電量販店、生活関連用品店、生命保険、損害保険(自動車・火災)、生活関連サービス(旧エステ・サロン)］における88企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の顧客満足度(CS)等を発表しました。


■各業種の顧客満足度1位企業・ブランド
・オーケー(スーパーマーケット)　〜3年連続5指標でCS1位〜
・ヨドバシカメラ(家電量販店)　〜4年連続CS1位、全指標でも1位〜
・セリア(生活関連用品店)　〜2年連続CS1位、知覚価値で高評価〜
・コープ共済(生命保険)　〜初調査でCS1位、知覚品質で高評価〜
・ソニー損保(損害保険)　〜知覚品質、推奨意向高く3年ぶりのCS1位〜
・ミュゼプラチナム(生活関連サービス)　〜CS1位、知覚品質、推奨意向で高評価〜

この調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。本年度は年5回(前年度は年4回)に分け、年間33業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSIの詳細・特徴については、別紙「参考資料1」をご参照ください。


I．今回調査(2013年度第4回)の概要
1．今回調査の対象業種／企業・ブランド(2013年度第4回、通算第23回調査)：
　 下記6業種の選定条件該当企業・ブランド計88企業・ブランド
　 (詳細は、別紙「参考資料3」参照)

対象業種：スーパーマーケット、家電量販店、生活関連用品店、生命保険、損害保険(自動車・火災)、生活関連サービス

2．調査期間：2013年10月1日〜10月28日

3．調査方法：インターネット・モニターを用いた調査
　 (2段階にて回答者を抽出）

(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年齢別、地域別の人口構成に配慮した形で約25万人より利用経験の有無についての回答を得ます。
(2) 第2次抽出：上記の第1次抽出の回答が選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象450〜800人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼します。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしております。

4．総回答者数：27,843人

5．質問指標：約110問(別紙「参考資料2」参照）

6．指数化の方法： 顧客満足度をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、質問への回答から計算し、100点満点になるようにしています。各指数はそれぞれ7〜10点満点の複数設問で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを1点とした」場合に0点となります。


II．調査結果(業種別)
結果詳細
http://www.atpress.ne.jp/releases/41464/2_5.pdf
http://www.atpress.ne.jp/releases/41464/3_6.pdf

■スーパーマーケット　〜「オーケー」が3年連続5指標で1位〜
スーパーマーケットは「オーケー」が3年連続顧客満足度1位となりました。推奨意向を除く5指標のなかでも特に、知覚品質、知覚価値、顧客期待、ロイヤルティの評価が高く、顧客期待でも1位となっています。推奨意向は「ヤオコー」が最も高い評価を得ましたが2位以下とは僅差です。

＜顧客満足度＞
1位：オーケー　　　(78.0)
2位：ベイシア　　　(69.5)
3位：万代　　　　　(68.4)
4位：ヤオコー　　　(68.2)
5位：ヨークベニマル(67.4)

［調査・指数化対象(50音順)：計26企業・ブランド］
＜ディスカウントストア＞
オーケー、トライアル、ドンキホーテ
＜食品スーパー＞
オークワ、カスミ、コープこうべ、コープさっぽろ、サミット、東急ストア、バロー、ベイシア、マックスバリュ、マルエツ、万代、ヤオコー、ヨークベニマル、ライフ、ラルズ
＜総合スーパー＞
アピタ、イオン、イズミヤ、イトーヨーカドー、西友、ダイエー、平和堂、ゆめタウン


■家電量販店　〜「ヨドバシカメラ」が4年連続CS1位に加え、全指標で1位を獲得〜
家電量販店の顧客満足度は、「ヨドバシカメラ」が2010年度から4年連続で1位となりました。本年度の「ヨドバシカメラ」は顧客満足度のみではなく、すべての指標で1位となっています。顧客満足度2位は「ケーズデンキ」で、知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤルティでも「ヨドバシカメラ」に次ぐ2位となっています。また、顧客満足度3位の「ビックカメラ」は顧客期待で2位となりました。

＜顧客満足度＞
1位：ヨドバシカメラ(73.7)
2位：ケーズデンキ　(70.6)
3位：ビックカメラ　(68.6)

［調査・指数化対象(50音順)：計9企業・ブランド］
エディオン、ケーズデンキ、コジマ、上新電機(ジョーシン)、ノジマ、ビックカメラ、ベスト電器、ヤマダ電機(LABI、テックランド等)、ヨドバシカメラ


■生活関連用品店　〜「セリア」が2年連続CS1位を獲得〜
生活関連用品店の顧客満足度は、前年度に引き続き「セリア」が1位となりました。「セリア」は知覚価値でも1位となっているほか、すべての指標で4位以内の評価を受けました。顧客満足度2位の「無印良品」はロイヤルティで1位、顧客満足度3位の「東急ハンズ」は顧客期待、知覚品質、推奨意向で1位となっています。

＜顧客満足度＞
1位：セリア　　(72.6)
2位：無印良品　(71.8)
3位：東急ハンズ(71.0)
4位：カインズ　(69.1)

［調査・指数化対象(50音順)：計12企業・ブランド］
カインズ、キャンドゥ、ケーヨー、コーナン、コメリ、セリア、ダイソー、東急ハンズ、ナフコ、ホーマック、無印良品、ロフト


■生命保険　〜「コープ共済」が初調査でCS1位〜
生命保険全体では、「コープ共済」が初調査で顧客満足度1位となりました。次いで「都道府県民共済」「全労済」「ソニー生命」となっています。各指標の1位を見ると、顧客期待、知覚品質、推奨意向は「コープ共済」、知覚価値、ロイヤルティは、「都道府県民共済」が1位となりました。
また、生命保険(共済を除く)では、「ソニー生命」が6つの指標すべてで1位となりました。

・生命保険全体
＜顧客満足度＞
1位：コープ共済　　(81.1)
2位：都道府県民共済(80.4)
3位：全労済　　　　(74.3)
4位：ソニー生命　　(73.5)

・生命保険(共済を除く)
＜顧客満足度＞
1位：ソニー生命　　　　(73.5)
2位：メットライフアリコ(71.9)
3位：アフラック　　　　(70.9)

［調査・指数化対象(50音順)：計13企業・ブランド］
アクサ生命、アフラック(アメリカンファミリー生命)、かんぽ生命、コープ共済(日本コープ共済生活共同組合連合会)、JA共済(全国共済農業協同組合連合会)、住友生命、全労済(全国労働者共済生活協同組合連合会)、ソニー生命、第一生命、都道府県民共済(全国生活協同組合連合会)、日本生命、明治安田生命、メットライフアリコ
※「コープ共済」を追加しました。
※「東京海上日動あんしん生命」、「富国生命」は規定の条件に満たないため参考調査に留め、順位には含まれません。


■損害保険　〜「ソニー損保」が3年ぶりのCS1位〜
損害保険では「ソニー損保」(自動車保険)が3年ぶりの顧客満足度1位となりました。次いで、「三井ダイレクト」(自動車保険)、「SBI損保」(自動車保険)、「チューリッヒ」(自動車保険)、「全労済」(自動車保険)の順となっています。その他の指標の1位をみると、顧客期待で「東京海上日動」(自動車保険)、知覚品質と推奨意向で「ソニー損保」(自動車保険)、知覚価値とロイヤルティで「SBI損保」(自動車保険)がそれぞれ1位となりました。

＜顧客満足度＞
1位：ソニー損保(自動車保険)　　(75.1)
2位：三井ダイレクト(自動車保険)(74.8)
3位：SBI損保(自動車保険)　　　 (74.6)
4位：チューリッヒ(自動車保険)　(72.5)
5位：全労済(自動車保険)　　　　(72.4)

［調査・指数化対象(50音順)：のべ17企業・ブランド］
＜自動車保険＞あいおいニッセイ同和損保、アクサダイレクト、SBI損保、
JA共済(全国共済農業協同組合連合会)、全労済(全国労働者共済生活協同組合連合会)、ソニー損保、損保ジャパン、チューリッヒ、東京海上日動、日本興亜損保、三井住友海上、三井ダイレクト
＜住宅火災保険＞JA共済(全国共済農業協同組合連合会)、全労済(全国労働者共済生活協同組合連合会)、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上

※「あいおいニッセイ同和損保」(住宅火災保険)、「イーデザイン損保」(自動車保険)、「都道府県民共済」(住宅火災保険)は規定の条件に満たないため参考調査に留め、順位には含まれません。


■生活関連サービス　〜「ミュゼプラチナム」が昨年に続き高い評価〜
前年度新設の業種・業態として調査を行ったエステ・サロンに、本年度は理美容、クリーニングを加え、生活関連サービスとして6企業・ブランドを対象に調査を行いました。「ミュゼプラチナム」は顧客満足度、知覚品質、推奨意向で高い評価を得ました。顧客満足度2位には「QBハウス」が入り、知覚価値が高く評価されました。顧客期待、ロイヤルティの1位には「白洋舎」が入りました。

＜顧客満足度＞
1位：ミュゼプラチナム(76.4)
2位：QBハウス　　　　(74.9)

[調査・指数化対象(50音順)：計6企業・ブランド]
エステティックTBC、QBハウス、白洋舎、プラージュ、ホワイト急便、ミュゼプラチナム


【サービス産業生産性協議会とは】
「サービス産業生産性協議会(Service Productivity ＆ Innovation for Growth：SPRING)」は、サービス産業の生産性向上を実現する、産学官のプラットフォームです。サービス産業は多様であり、抱える課題も様々です。当協議会は、生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供、知識共有のための「場づくり」や業界・企業の自主的な取組の支援などを通じて、サービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します。
特に、サービス産業の優れた取組「ベストプラクティス」の収集と普及を通じて、サービス産業の発展を支援することに力を入れています。


【設立の経緯】
2006年7月の「経済成長戦略」で「サービス産業生産性協議会の発足が決定されました。
これを受けて経済産業省に設置された「サービス産業のイノベーションと生産性に関する研究会」が、協議会の基本構想を取りまとめ、2007年5月、サービス産業をはじめ製造業、大学関係者、関係省庁など幅広い関係者の参加のもと、社会経済生産性本部(現：日本生産性本部)に「サービス産業生産性協議会」が設立されました。
2010年度以降は、民間に完全移管され、自主財源による活動を続けています。


【活動のご紹介】
●提言「サービスイノベーションへの取組みの新たな展開にむけて」(2013年4月)
有識者による幹事会の議論を基に、これからのサービス産業の課題と取組みの方向を提言にまとめました。
●「ハイ・サービス日本300選」(2007〜2009年度)
イノベーションや生産性向上に役立つ先進的な取組み(ベストプラクティス)を行っている企業・団体を表彰し、優良事例を広く普及・共有しています。
●日本版顧客満足度指数：JCSI(2009年度〜)
年間約30業種・約400社の顧客満足度を調査し、上位企業の結果を公表しています。
●各種フォーラム(2007年度〜)
CS、業務革新、グローバル展開、人材育成、ビジネスモデル、震災からの復興など、様々なテーマでセミナーを開催し、参加者の交流を薦めています。