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〜 2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査結果発表 〜 住信SBIネット銀行が7年連続顧客満足1位 カローラ店が初の顧客満足1位を獲得
[15/07/29]
提供元：@Press
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サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草直之 富士通株式会社顧問)では、この度2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第2回調査として、4業種(自動車販売店、通信販売、銀行、証券)における、のべ69企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)、および特別調査としてノンバンク業種6企業・ブランドの満足度等を発表しました。
【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】
・カローラ店(自動車販売店)〜初の顧客満足1位、他2指標で1位〜
・ヨドバシ.com(通信販売)〜5指標で1位、2年連続顧客満足1位〜
・住信SBIネット銀行(銀行)〜7年連続顧客満足1位、他指標でも1位〜
・SBI証券(証券)〜全指標で1位を獲得〜
調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/att_68605_1.pdf
参考資料： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/att_68605_2.pdf
【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2015年度)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
【II．調査結果(業種別)】
業種中央値となった企業・ブランドまでの順位を公開します。
＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。
■自動車販売店 〜「カローラ店」が初の顧客満足1位。他2指標でも1位〜
自動車販売店は「カローラ店」が初の顧客満足1位となりました。「カローラ店」は顧客満足の他、知覚品質、知覚価値でも1位となっており、高い評価を受けています。顧客満足2位は「フォルクスワーゲンの正規販売店」、3位は「日産の正規販売店」です。自動車販売店は顧客満足1位から7位までが1.2点差となったことをはじめ、全指標で上位から下位までの点差が非常に小さくなっています。
＜顧客満足＞
1位：カローラ店 (75.0)
2位：フォルクスワーゲンの正規販売店(74.5)
3位：日産の正規販売店 (74.3)
4位：マツダの正規販売店 (74.1)
5位：トヨタ店 (74.0)
6位：ネッツ店 (73.9)
7位：Honda Cars (73.8)
詳細(自動車販売店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_2.jpg
■通信販売 〜「ヨドバシ.com」が5指標で1位、2年連続顧客満足1位〜
通信販売の顧客満足1位は「ヨドバシ.com」で2年連続となりました。「ヨドバシ.com」は知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤルティの4指標でも1位となりました。通信販売の評価を「総合・モール型通販」と「自社ブランド型通販」で行った結果、自社ブランド型の顧客満足1位は「オルビス」となりました。
［総合・モール型］
＜顧客満足＞
1位：ヨドバシ.com (81.9)
2位：通販生活 (77.3)
3位：Joshin web (76.9)
4位：Amazon.co.jp (76.5)
5位：ZOZOTOWN (74.6)
6位：ビックカメラ.com (74.4)
7位：7netshopping (73.5)
8位：ジャパネットたかた (72.9)
9位：ベルメゾン／楽天市場(72.1)(同点9位)
詳細(通信販売 総合・モール型)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_3.jpg
［自社ブランド型］
＜顧客満足＞
1位：オルビス (78.4)
2位：FANCL online (77.3)
3位：DHC公式online shop (74.2)
4位：ドクターシーラボ／ユニクロオンラインストア(73.5)(同点4位)
詳細(通信販売 自社ブランド型)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_4.jpg
■銀行 〜「住信SBIネット銀行」が全ての指標で1位(顧客満足7年連続)〜
「住信SBIネット銀行」が7年連続で顧客満足1位、その他全ての指標でも2年連続1位となりました。顧客満足2位は昨年に続き「新生銀行」で知覚価値でも2位となりました。顧客満足3位は「ジャパンネット銀行」、4位は「じぶん銀行」と「ソニー銀行」が同点となりました。
＜顧客満足＞
1位：住信SBIネット銀行 (79.8)
2位：新生銀行 (71.7)
3位：ジャパンネット銀行 (70.5)
4位：じぶん銀行／ソニー銀行(69.9)(同点4位)
6位：セブン銀行 (69.5)
7位：ゆうちょ銀行 (68.9)
8位：三菱東京UFJ銀行 (64.3)
詳細(銀行)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_5.jpg
■証券 〜「SBI証券」が顧客満足をはじめ、全指標で1位〜
顧客満足1位は「SBI証券」となりました。「SBI証券」は6指標で全て1位となりました。顧客満足2位は各指標で全て2位に付けた「松井証券」で、その差は1.1ポイントでした。
全体的にネット証券が上位にランクインしましたが、大手証券会社の中で野村證券が顧客期待3位となっています。
＜顧客満足＞
1位：SBI証券 (74.7)
2位：松井証券 (73.6)
3位：GMOクリック証券 (69.8)
4位：楽天証券 (68.5)
5位：マネックス証券 (68.4)
6位：カブドットコム証券(67.9)
詳細(証券)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_6.jpg
■特別調査：ノンバンク(ローン・キャッシングサービス) 〜楽天カードが顧客満足1位。推奨意向とロイヤルティも高評価〜
2015年度特別調査として、ノンバンク企業・ブランドの調査を行いました。クレジット会社・信販会社・消費者金融へのローン・融資借入経験がある方を対象に満足度調査を行っています。調査の結果、「楽天カード」が顧客満足1位となりました。「楽天カード」は推奨意向、ロイヤルティも1位となりました。
＜顧客満足＞
1位：楽天カード(65.7)
2位：JCBカード (65.6)
3位：オリコ (59.8)
詳細(ノンバンク)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_7.jpg
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、年間約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
【今回調査(2015年度 第2回／通算第31回)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：自動車販売店、通信販売、銀行、証券、
(ノンバンク)の売上等上位企業・ブランド
(詳細「参考資料3」参照)
2．調査期間 ：2015年5月19日〜6月17日
3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答者を抽出※)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：23,047人
5．質問項目 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法 ：顧客満足をはじめとした6つの指数
(「参考資料1」参照)は、質問への回答から
計算し、100点満点で指数化しています。
各指数はそれぞれ7〜10点満点の複数の項目で
構成され、「すべてを満点とした」場合に
100点、「すべてを最低点とした」場合に
0点としています。
※(1)第1次抽出：
調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約18万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
(2)第2次抽出：
上記の第1次抽出の回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象400〜700人程度(例外、一部有り)に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしています。
【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
公式サイト： http://www.service-js.jp
Facebook ： https://www.facebook.com/SPRING.Service
Twitter ： https://twitter.com/SPRING_Service (@SPRING_Service)
詳細 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/att_68605_3.pdf
【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】
・カローラ店(自動車販売店)〜初の顧客満足1位、他2指標で1位〜
・ヨドバシ.com(通信販売)〜5指標で1位、2年連続顧客満足1位〜
・住信SBIネット銀行(銀行)〜7年連続顧客満足1位、他指標でも1位〜
・SBI証券(証券)〜全指標で1位を獲得〜
調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/att_68605_1.pdf
参考資料： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/att_68605_2.pdf
【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2015年度)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
【II．調査結果(業種別)】
業種中央値となった企業・ブランドまでの順位を公開します。
＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。
■自動車販売店 〜「カローラ店」が初の顧客満足1位。他2指標でも1位〜
自動車販売店は「カローラ店」が初の顧客満足1位となりました。「カローラ店」は顧客満足の他、知覚品質、知覚価値でも1位となっており、高い評価を受けています。顧客満足2位は「フォルクスワーゲンの正規販売店」、3位は「日産の正規販売店」です。自動車販売店は顧客満足1位から7位までが1.2点差となったことをはじめ、全指標で上位から下位までの点差が非常に小さくなっています。
＜顧客満足＞
1位：カローラ店 (75.0)
2位：フォルクスワーゲンの正規販売店(74.5)
3位：日産の正規販売店 (74.3)
4位：マツダの正規販売店 (74.1)
5位：トヨタ店 (74.0)
6位：ネッツ店 (73.9)
7位：Honda Cars (73.8)
詳細(自動車販売店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_2.jpg
■通信販売 〜「ヨドバシ.com」が5指標で1位、2年連続顧客満足1位〜
通信販売の顧客満足1位は「ヨドバシ.com」で2年連続となりました。「ヨドバシ.com」は知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤルティの4指標でも1位となりました。通信販売の評価を「総合・モール型通販」と「自社ブランド型通販」で行った結果、自社ブランド型の顧客満足1位は「オルビス」となりました。
［総合・モール型］
＜顧客満足＞
1位：ヨドバシ.com (81.9)
2位：通販生活 (77.3)
3位：Joshin web (76.9)
4位：Amazon.co.jp (76.5)
5位：ZOZOTOWN (74.6)
6位：ビックカメラ.com (74.4)
7位：7netshopping (73.5)
8位：ジャパネットたかた (72.9)
9位：ベルメゾン／楽天市場(72.1)(同点9位)
詳細(通信販売 総合・モール型)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_3.jpg
［自社ブランド型］
＜顧客満足＞
1位：オルビス (78.4)
2位：FANCL online (77.3)
3位：DHC公式online shop (74.2)
4位：ドクターシーラボ／ユニクロオンラインストア(73.5)(同点4位)
詳細(通信販売 自社ブランド型)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_4.jpg
■銀行 〜「住信SBIネット銀行」が全ての指標で1位(顧客満足7年連続)〜
「住信SBIネット銀行」が7年連続で顧客満足1位、その他全ての指標でも2年連続1位となりました。顧客満足2位は昨年に続き「新生銀行」で知覚価値でも2位となりました。顧客満足3位は「ジャパンネット銀行」、4位は「じぶん銀行」と「ソニー銀行」が同点となりました。
＜顧客満足＞
1位：住信SBIネット銀行 (79.8)
2位：新生銀行 (71.7)
3位：ジャパンネット銀行 (70.5)
4位：じぶん銀行／ソニー銀行(69.9)(同点4位)
6位：セブン銀行 (69.5)
7位：ゆうちょ銀行 (68.9)
8位：三菱東京UFJ銀行 (64.3)
詳細(銀行)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_5.jpg
■証券 〜「SBI証券」が顧客満足をはじめ、全指標で1位〜
顧客満足1位は「SBI証券」となりました。「SBI証券」は6指標で全て1位となりました。顧客満足2位は各指標で全て2位に付けた「松井証券」で、その差は1.1ポイントでした。
全体的にネット証券が上位にランクインしましたが、大手証券会社の中で野村證券が顧客期待3位となっています。
＜顧客満足＞
1位：SBI証券 (74.7)
2位：松井証券 (73.6)
3位：GMOクリック証券 (69.8)
4位：楽天証券 (68.5)
5位：マネックス証券 (68.4)
6位：カブドットコム証券(67.9)
詳細(証券)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_6.jpg
■特別調査：ノンバンク(ローン・キャッシングサービス) 〜楽天カードが顧客満足1位。推奨意向とロイヤルティも高評価〜
2015年度特別調査として、ノンバンク企業・ブランドの調査を行いました。クレジット会社・信販会社・消費者金融へのローン・融資借入経験がある方を対象に満足度調査を行っています。調査の結果、「楽天カード」が顧客満足1位となりました。「楽天カード」は推奨意向、ロイヤルティも1位となりました。
＜顧客満足＞
1位：楽天カード(65.7)
2位：JCBカード (65.6)
3位：オリコ (59.8)
詳細(ノンバンク)： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/img_68605_7.jpg
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、年間約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
【今回調査(2015年度 第2回／通算第31回)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：自動車販売店、通信販売、銀行、証券、
(ノンバンク)の売上等上位企業・ブランド
(詳細「参考資料3」参照)
2．調査期間 ：2015年5月19日〜6月17日
3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答者を抽出※)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：23,047人
5．質問項目 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法 ：顧客満足をはじめとした6つの指数
(「参考資料1」参照)は、質問への回答から
計算し、100点満点で指数化しています。
各指数はそれぞれ7〜10点満点の複数の項目で
構成され、「すべてを満点とした」場合に
100点、「すべてを最低点とした」場合に
0点としています。
※(1)第1次抽出：
調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約18万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
(2)第2次抽出：
上記の第1次抽出の回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象400〜700人程度(例外、一部有り)に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしています。
【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
公式サイト： http://www.service-js.jp
Facebook ： https://www.facebook.com/SPRING.Service
Twitter ： https://twitter.com/SPRING_Service (@SPRING_Service)
詳細 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/68605/att_68605_3.pdf
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