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〜 2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第3回調査結果発表 〜 QBハウスが初の顧客満足1位獲得 携帯電話はauのフィーチャーフォンが1位
[15/09/30]
提供元：@Press
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サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草 直之 富士通株式会社顧問)では、この度2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第3回調査として、5業種(エンタテインメント、携帯電話、宅配便、生活関連サービス、インターネットサービス)における、のべ43企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。
調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/att_74959_1.pdf
参考資料： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/att_74959_2.pdf
【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】
・劇団四季(エンタテインメント)
〜2年連続顧客満足1位、すべての指標で1位〜
・au(フィーチャーフォン)(携帯電話)
〜知覚品質と知覚価値の高さで、顧客満足1位〜
・ヤマト運輸(宅配便)
〜すべての指標で1位、顧客満足は7年連続1位〜
・QBハウス(生活関連サービス)
〜顧客満足はじめ、知覚価値とロイヤルティで1位〜
・クックパッド(インターネットサービス)
〜3年連続顧客満足1位。すべての指標で1位〜
【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2015年度)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
【II．調査結果(業種別)】
業種中央値となった企業・ブランドまでの順位を公開します。
＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。
■エンタテインメント
〜「劇団四季」が2年連続顧客満足1位、すべての指標で1位〜
顧客満足は「劇団四季」が昨年度に続き2年連続で1位、今回はすべての指標で1位となりました。「劇団四季」は2009年度調査開始以来5回目の顧客満足1位となります。顧客満足2位は「宝塚歌劇団」で、推奨意向を除くその他の指標でも2位となりました。顧客満足3位は「東京ディズニーリゾート」で、推奨意向を除くすべてのスコアで昨年度を下回る結果となりました。
＜顧客満足＞
1位：劇団四季 (87.5)
2位：宝塚歌劇団 (84.5)
3位：東京ディズニーリゾート(77.9)
詳細(エンタテインメント)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_2.jpg
■携帯電話
〜知覚品質と価値の高い「au(フィーチャーフォン)」が顧客満足1位〜
携帯電話業種では、携帯端末や機能の変化にともない、フィーチャーフォン(従来型携帯)とスマートフォンに分けて調査しました。その結果、顧客満足1位は「au(フィーチャーフォン)」となりました。顧客満足2位は「ドコモ(フィーチャーフォン)」、3位は「Y!mobile(PHS)」と、従来型携帯が高い結果となりました。
＜顧客満足＞
1位：au(フィーチャーフォン) (66.0)
2位：ドコモ(フィーチャーフォン)(63.7)
3位：Y!mobile(PHS) (62.2)
4位：Y!mobile(スマートフォン) (61.5)
詳細(携帯電話)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_3.jpg
参考：カテゴリーを「フィーチャーフォン・PHS」および「スマートフォン」に分けた場合の順位
［フィーチャーフォン・PHS］
＜顧客満足＞
1位：au (66.0)
2位：ドコモ(63.7)
［スマートフォン］
＜顧客満足＞
1位：Y!mobile(61.5)
2位：ドコモ (60.9)
詳細(携帯電話 カテゴリー別)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_4.jpg
■宅配便
〜「ヤマト運輸」がすべての指標で1位(顧客満足7年連続)〜
「ヤマト運輸」が7年連続で顧客満足1位、その他すべての指標でも7年連続1位となりました。顧客満足2位は3年連続で「日本郵便」となりました。業種内の順位に大きな変動はありませんでしたが、推奨意向のスコアが業種全体で上昇しました。
＜顧客満足＞
1位：ヤマト運輸(77.0)
2位：日本郵便 (72.5)
3位：福山通運 (69.4)
詳細(宅配便)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_5.jpg
■生活関連サービス
〜「QBハウス」が顧客満足をはじめ、知覚価値とロイヤルティで1位〜
顧客満足1位は昨年2位から順位を上げた理美容サービスの「QBハウス」となりました。「QBハウス」は知覚価値・ロイヤルティでも1位となり、その他の各指標も3位以上の評価となりました。顧客満足2位は理美容サービスの「プラージュ」となりました。
＜顧客満足＞
1位：QBハウス (77.2)
2位：プラージュ (73.8)
3位：ミュゼプラチナム(73.2)
詳細(生活関連サービス)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_6.jpg
■インターネットサービス
〜クックパッドが3年連続顧客満足1位。すべての指標で1位〜
「クックパッド」が3年連続顧客満足1位となりました。「クックパッド」は、昨年度は知覚価値を除く5指標で1位でしたが、今年度はすべての指標で1位となり、高い評価を得ています。顧客満足2位は「Skype」となりました。「Skype」は知覚価値でも2位となり、各指標でも上位の評価となりました。顧客満足3位は各指標で評価の高い「Google」となっています。顧客満足上位3社は昨年度同様のランキングとなりました。
＜顧客満足＞
1位：クックパッド(78.5)
2位：Skype (75.8)
3位：Google (75.1)
4位：YouTube (73.2)
5位：LINE (73.0)
6位：Yahoo! JAPAN(70.9)
詳細(インターネットサービス)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_7.jpg
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、年間約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
【今回調査(2015年度 第3回／通算 第32回)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：エンタテインメント、携帯電話、宅配便、
生活関連サービス、インターネットサービス
(詳細「参考資料3」参照)
2．調査期間 ：2015年7月16日〜8月13日
3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答者を抽出※)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：11,305人
5．質問項目 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法：
顧客満足をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、質問への回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7〜10点満点の複数の項目で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを最低点とした」場合に0点としています。
※(1)第1次抽出：
調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約18万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
(2)第2次抽出：
上記の第1次抽出の回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象380〜560人程度(例外、一部有り)に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしています。
【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
公式サイト： http://www.service-js.jp
Facebook ： https://www.facebook.com/SPRING.Service
Twitter ： https://twitter.com/SPRING_Service (@SPRING_Service)
詳細 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/att_74959_3.pdf
調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/att_74959_1.pdf
参考資料： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/att_74959_2.pdf
【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】
・劇団四季(エンタテインメント)
〜2年連続顧客満足1位、すべての指標で1位〜
・au(フィーチャーフォン)(携帯電話)
〜知覚品質と知覚価値の高さで、顧客満足1位〜
・ヤマト運輸(宅配便)
〜すべての指標で1位、顧客満足は7年連続1位〜
・QBハウス(生活関連サービス)
〜顧客満足はじめ、知覚価値とロイヤルティで1位〜
・クックパッド(インターネットサービス)
〜3年連続顧客満足1位。すべての指標で1位〜
【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2015年度)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
【II．調査結果(業種別)】
業種中央値となった企業・ブランドまでの順位を公開します。
＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。
■エンタテインメント
〜「劇団四季」が2年連続顧客満足1位、すべての指標で1位〜
顧客満足は「劇団四季」が昨年度に続き2年連続で1位、今回はすべての指標で1位となりました。「劇団四季」は2009年度調査開始以来5回目の顧客満足1位となります。顧客満足2位は「宝塚歌劇団」で、推奨意向を除くその他の指標でも2位となりました。顧客満足3位は「東京ディズニーリゾート」で、推奨意向を除くすべてのスコアで昨年度を下回る結果となりました。
＜顧客満足＞
1位：劇団四季 (87.5)
2位：宝塚歌劇団 (84.5)
3位：東京ディズニーリゾート(77.9)
詳細(エンタテインメント)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_2.jpg
■携帯電話
〜知覚品質と価値の高い「au(フィーチャーフォン)」が顧客満足1位〜
携帯電話業種では、携帯端末や機能の変化にともない、フィーチャーフォン(従来型携帯)とスマートフォンに分けて調査しました。その結果、顧客満足1位は「au(フィーチャーフォン)」となりました。顧客満足2位は「ドコモ(フィーチャーフォン)」、3位は「Y!mobile(PHS)」と、従来型携帯が高い結果となりました。
＜顧客満足＞
1位：au(フィーチャーフォン) (66.0)
2位：ドコモ(フィーチャーフォン)(63.7)
3位：Y!mobile(PHS) (62.2)
4位：Y!mobile(スマートフォン) (61.5)
詳細(携帯電話)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_3.jpg
参考：カテゴリーを「フィーチャーフォン・PHS」および「スマートフォン」に分けた場合の順位
［フィーチャーフォン・PHS］
＜顧客満足＞
1位：au (66.0)
2位：ドコモ(63.7)
［スマートフォン］
＜顧客満足＞
1位：Y!mobile(61.5)
2位：ドコモ (60.9)
詳細(携帯電話 カテゴリー別)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_4.jpg
■宅配便
〜「ヤマト運輸」がすべての指標で1位(顧客満足7年連続)〜
「ヤマト運輸」が7年連続で顧客満足1位、その他すべての指標でも7年連続1位となりました。顧客満足2位は3年連続で「日本郵便」となりました。業種内の順位に大きな変動はありませんでしたが、推奨意向のスコアが業種全体で上昇しました。
＜顧客満足＞
1位：ヤマト運輸(77.0)
2位：日本郵便 (72.5)
3位：福山通運 (69.4)
詳細(宅配便)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_5.jpg
■生活関連サービス
〜「QBハウス」が顧客満足をはじめ、知覚価値とロイヤルティで1位〜
顧客満足1位は昨年2位から順位を上げた理美容サービスの「QBハウス」となりました。「QBハウス」は知覚価値・ロイヤルティでも1位となり、その他の各指標も3位以上の評価となりました。顧客満足2位は理美容サービスの「プラージュ」となりました。
＜顧客満足＞
1位：QBハウス (77.2)
2位：プラージュ (73.8)
3位：ミュゼプラチナム(73.2)
詳細(生活関連サービス)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_6.jpg
■インターネットサービス
〜クックパッドが3年連続顧客満足1位。すべての指標で1位〜
「クックパッド」が3年連続顧客満足1位となりました。「クックパッド」は、昨年度は知覚価値を除く5指標で1位でしたが、今年度はすべての指標で1位となり、高い評価を得ています。顧客満足2位は「Skype」となりました。「Skype」は知覚価値でも2位となり、各指標でも上位の評価となりました。顧客満足3位は各指標で評価の高い「Google」となっています。顧客満足上位3社は昨年度同様のランキングとなりました。
＜顧客満足＞
1位：クックパッド(78.5)
2位：Skype (75.8)
3位：Google (75.1)
4位：YouTube (73.2)
5位：LINE (73.0)
6位：Yahoo! JAPAN(70.9)
詳細(インターネットサービス)： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/img_74959_7.jpg
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、年間約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
【今回調査(2015年度 第3回／通算 第32回)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：エンタテインメント、携帯電話、宅配便、
生活関連サービス、インターネットサービス
(詳細「参考資料3」参照)
2．調査期間 ：2015年7月16日〜8月13日
3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答者を抽出※)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：11,305人
5．質問項目 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法：
顧客満足をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、質問への回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7〜10点満点の複数の項目で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを最低点とした」場合に0点としています。
※(1)第1次抽出：
調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約18万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
(2)第2次抽出：
上記の第1次抽出の回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象380〜560人程度(例外、一部有り)に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしています。
【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
公式サイト： http://www.service-js.jp
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Twitter ： https://twitter.com/SPRING_Service (@SPRING_Service)
詳細 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/74959/att_74959_3.pdf
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