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2015年11月4日、ベリントシステムズジャパン株式会社(所在地：東京都千代田区、代表取締役社長：オリビエ・ジオレット、以下 ベリント)は、日本の通販業界をリードする大手テレビショッピング会社が、コンタクトセンターにおいて、「Verintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション(TM)」を導入したことを発表しました。ワークフォース最適化のためのソリューションとして、「Verint(R)全通話録音」、「Verint(R)応対品質管理」、「Verint(R)会話音声分析」の製品が導入されています。

ベリントシステムズジャパン株式会社
http://www.verint.co.jp


同社は、さらなるコンタクトセンターの応対品質と顧客満足度の向上を目指すべく、コールモニタリング業務の改善から顧客の声VOCの収集・分析まで行えるソリューションを探していたところ、1つのポータル上で、通話の録音・検索・再生から、応対品質の管理と評価および音声認識・分析まで、一気通貫でスピーディーに行えるベリントソリューションに辿り着きました。

現在、同社では、ベリントソリューションの活用により、エージェントが大人数であっても、きめ細かいコールモニタリングを効果的に実施でき、手厚くフォローできるようになったため、生産性のKPIのみならず、品質のKPI向上にも貢献できています。また、今後は、VOCの収集・分析にも活用し、業務や商品・サービス・キャンペーンの改善に対し、顧客の生の声をよりスピーディーに反映できることを期待しています。さらなる顧客満足度の向上により、カスタマーエンゲージメントが高まりファンが増え、リピート購入の拡大を目指しています。

ベリント代表取締役社長オリビエ・ジオレット(Olivier Georlette)氏は次のように述べています。
「大手テレビショッピング会社のお客様が当社の分析ソリューションを導入していただくことができ大変嬉しく思っています。弊社のVOC顧客の声分析ソリューションによって、今後、可視化・定量化された分析結果を基に、企業の生産性向上を支援できると確信しています。」

60以上の特許(取得済／出願済)を持つベリント会話音声分析は、カスタマーエンゲージメント最適化を実現するために非常に重要な機能を持っています。顧客が企業を通して体験するカスタマーエクスペリエンスに関する顧客の本音を明らかにするために通話録音の内容を分析し、顧客の不満の根本原因を特定し、呼量を測り、競合上のチャンスとリスクを評価することができます。また、さまざまなチャネルを移動する顧客のカスタマージャーニーの中で、顧客に対し“企業を印象付けるきっかけとなる出来事”とは何なのかを検証することで、カスタマーロイヤルティが高まる要因を把握することができます。


■ベリントシステムズジャパンについて
ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するカスタマーエンゲージメント最適化を実現するソリューション(Verint VOC顧客の声分析ソリューション、Verintワークフォース最適化ソリューション、Verintエンゲージメント管理ソリューション)およびVerintビデオ監視ソリューションの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。

ベリントシステムズジャパン株式会社
http://www.verint.co.jp


■ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について
ベリントシステムズ(NASDAQ：VRNT)は、アクショナブル インテリジェンス ソリューションのグローバルリーダーです。アクショナブル インテリジェンスは、膨大な情報がダイナミックに成長する世界で、重要な知見を引き出し、予測し、施策を練り、アクションを起こす意思決定のためには欠かせないものです。ベリントのアクショナブル インテリジェンス ソリューションにより、企業は、3つの重要な課題である、カスタマーエンゲージメントの最適化、セキュリティ関連リスク、およびコンプライアンスへの対処を支援します。ベリントのソリューションは、フォーチュン100企業の80％以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が企業力の向上やより安全な社会の実現のため利用しています。詳細につきましては http://www.verint.com をご覧ください。