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西友は25日、生鮮食品の品質向上のための取り組みとして、4月1日から全国の西友・サニー374店舗において品物に不満があれば返金する「生鮮食品　満足保証プログラム」を開始すると発表した。終了時期は決まっていない。4月5日からは生鮮食品の100％返金保証を宣伝する新テレビCMも全国で放送される。
同社は、「畜産物(肉類等)」「水産物(魚類・貝類等)」「農産物(野菜・果物等)」などの生鮮食品の調達、物流、店舗においての鮮度管理に至るまで各プロセスを強化し、品質・鮮度の大幅改善の実現を目指しつつ、その成果を反映させ、万一、購入した生鮮食品（米穀は除外）に満足いかなかった場合、購入の際に受け取った該当商品のレシートを持参するだけで、その場で購入代金を現金で返金する。対象となる商品にかかる消費税は同社の返金ルールに基づき対応。購入時にクレジットカードを利用した場合、その返金額をカード決済時に差し引く処理を行う。
鮮度や品質はもちろん、「見た目が良くなかった」「思ったより美味しくなかった」などという主観的な不満でも、食べてしまっていてもレシートがあれば返金に応じるという。
すでに米国、カナダ、イギリスなどで実施され顧客満足度の向上に資する取り組みとして定着しているウォルマートグループでの同様の取り組みを参考にし、日本固有のニーズも踏まえ開発したプログラムだという。
生鮮食品の強化策として、またその品質・鮮度に自信を持っての取り組みだということは分かるし、話題作りとしては大成功だろう。しかし、一度始めたら、返金の要望が想定以上に多かったためという理由ではやめることはできない。西友の本気度が試される。




＜YU＞