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■会社概要

(3)ソーシャルサポート事業

日本におけるSNS利用者数は年々増加し、2016年末時点で6793万人（利用率68.0%）に達すると予測されている（ICT総研）。ユーザーからの発信が多くなると、有害・不正・違法な情報を含む投稿も増え、トラブルの原因になるとともにサイトの凋落にもつながりかねない。イー・ガーディアン<6050>の監視サービスは、クライアントごとに策定した基準書やマニュアルに沿って24時間365日監視する。問題を含む情報はクライアントに報告され、必要に応じて削除される。厳選された人材による監視サービス（有人監視）が基本であり、オペレータ採用時の選考通過率は、100人中数人程度といわれる。人的サービスの効率を上げるために専門特化した監視ツール（システム監視）も併用される。クライアント企業とユーザーを守り、サイトを活性化するのが同社の使命であり、まさにガーディアン(Guardian、守護者の意）である。

同社のシステム監視ツールは最先端の技術を活用して開発されており、効率的な監視を可能にする武器となっている。E-TRIDENTは同社の独自開発されたAI（人工知能）型自動投稿監視システムである。常に最新のNGワードが更新され、AI（人工知能）機能による自己学習で監視の精度が自動的に上がっていく特徴がある。ROKA SOLUTIONは東京大学との共同研究により生まれたAI（人工知能）型の画像認識システムであり、低コストかつ高品質な画像識別が可能である。ビッグデータ解析や児童ポルノ取締まり、模造品検知などの監視を始め、最近ではおすすめアイテム選出など顧客接点での活用など様々な用途で活躍している。

楽天<4755>の導入事例では、まず2008年に「前略プロフィール」という中高生向けのサイトの有人監視（ネットパトロール）サービスを提供し、タイムリーかつ丁寧な対応で高い評価を受けた。その後「楽天レシピ」での投稿レシピの審査や承認作業を受託、従来の問い合わせ対応だけではなく「アクティブカスタマーサポート」や「ソーシャルリスニング」という一歩踏み込んだ業務まで行う。「アクティブカスタマーサポート」は、TwitterなどのSNSサイトで「楽天レシピ」と検索し、つぶやいているユーザーに対して、直接お礼やお詫びなどのリプライをするものである。また「ソーシャルリスニング」はSNSサイト上のユーザーの声を分析調査しリスト化する業務である。クライアント企業と外注先という関係を越えて、同じものを一緒に作るパートナーとなることで、様々な業務を請け負うのが同社の勝ちパターンだ。

（執筆：フィスコ客員アナリスト　角田 秀夫）



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