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ベルシステム24ホールディングス<6183>は28日、伊藤忠テクノソリューションズ<4739>（ＣＴＣ）と共同で、AIを活用した新たなコールセンターソリューション「Smart-IVR（仮称）」への取り組みを開始したことを発表。

これは、AIを活用し、電話問い合わせを自動的に解釈し、自動回答や適切な担当者へ電話を振り分けるソリューション。従来、コールセンターにおいては、消費者からの電話による問い合わせに対し、一次対応として、音声ガイダンスを行う「IVR」機能を活用してきた。しかし、消費者からは「待ち時間が長い」、企業からは「よくある問い合わせが減らない」といった声が多く、この課題に対応するため新たなコールセンターソリューションの開発を進めている。

「Smart-IVR（仮称）」では、着信後すぐに「自然な会話による問い合わせ内容のヒアリング」を行い、「質問内容を解釈」し、よくある質問であれば「自動回答」を行う。難しい質問であれば「適切な担当者へ転送する」といったことを可能にすることで、消費者における待機時間の低減による顧客満足の向上や、よくある質問の低減による効率化などの実現を目指すとしている。




＜TN＞