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ベルシステム24ホールディングス<6183>は22日、コンタクトセンター現場での運用ノウハウと、AI・自然言語処理・アナリティクス・ビッグデータなど新たな技術領域を組み合わせた「機械知能」の独自開発による、「ヒト」と「新技術」を融合させた「次世代コンタクトセンター」の創出を目的に「イノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所（以下：ICS Lab.）」を同社内に設立。
コンタクトセンター業界では、業務効率化やコミュニケーター支援を行うAIソリューションの開発・導入が進んでいるが、多くの人的コストが必要とされる。その解決方法として、誰もが容易に利活用できる新技術ソリューション開発の必要性を感じ、多様な運用業務を持つ同社ならではの現場密着型のR&D機能の設立に至った。ICS Lab.の所長には、同社執行役員CIO 松田 裕弘氏、共同研究所長にソニーコンピュータサイエンス研究所(以下：ソニーCSL)のAI研究者、ソニーAIのCOOでもあるミカエル・シュプランガー氏(Michael Spranger)がそれぞれ就任した。
同社とソニーCSL約2年にわたってコンタクトセンターにおけるAIソリューション開発に向けた共同研究を進めてきており、この共同研究はそのままICS Lab.内に引き継がれる。今後、ICS Lab.発の具体的なAIソリューションの概要・事例等について順次公表していくとしている。




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