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2013年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査
[13/08/29]
提供元：共同通信PRワイヤー
提供元：共同通信PRワイヤー
2013年8月29日
株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック
J.D. パワー アジア・パシフィック
2013年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査
報道用資料
スマートフォン導入がすすむ中、サポート強化が鍵
2013年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査
＜当資料の要約＞
●スマートフォン導入企業は2011年の19％から2013年の34％へと増加。
●今後も増加が予想されるスマートフォン導入企業に対しては、トラブル対応や日々の営業活動におけるフォローアップといったサポートが重要。
●NTTドコモが5年連続で満足度第１位。
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2013年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査の結果を発表した。
法人名義契約の携帯電話・PHSを導入している企業の割合は、この3年間95％前後で推移している一方で、スマートフォン導入企業の割合は年々増加している。スマートフォンは現在導入率34％に対し、利用意向44％と現在導入率を10ポイント上回る。さらにタブレット端末は現在導入率32％に対し、利用意向54％と現在導入率を20ポイント強上回る。スマートフォン、タブレット端末ともに今後半数近くの企業が導入意向を示しており、これら“スマートデバイス”は更なる利用拡大が予想される（【図１】参照）。
スマートフォン導入企業（以下、導入企業）とスマートフォン非導入企業（以下、非導入企業）の電話機／サービス利用状況を比較すると、「音声通話」の利用率は導入企業96％に対し、非導入企業90％とそれほど大きな違いはみられない。一方、「外出先からの社内ネットワークへのリモートアクセス」や「メーラー／スケジューラー／アドレス帳等の共有／連携／管理」といったモバイルソリューションの利用率は導入企業42％に対し、非導入企業21％と、導入企業が圧倒的に高い。
このように導入企業は非導入企業にくらべ多様な用途や高度な目的で利用されるため、「電話機本体の破損」、「ソフトウェアやアプリ等の不具合」といったトラブルでの問い合わせ割合が高い。それゆえ、導入企業においては非導入企業以上にトラブル対応の重要性が増す。またトラブル発生の芽を摘んだり、トラブルが起きた場合に迅速かつ的確に対応できるよう日々の営業活動におけるフォローアップも大切となる。
トラブル時のサポート対応や日々の営業活動の違いにより、顧客の満足度は大きく異なる。またロイヤリティにも差がみられ、満足度が高い企業ほど、今後もその事業者の携帯電話・PHSサービスを「利用を中止したい／内容・規模を縮小したい」といった割合は低い傾向にある。
スマートフォン導入企業は今後も増加することが予想されるが、顧客から選ばれるキャリアであり続けるためには、導入後のトラブル対応や日々の営業活動におけるフォローアップといったサポートが今まで以上に重要となるであろう。
◆NTTドコモが５年連続で満足度第1位◆
顧客満足度はNTTドコモが５年連続での第１位（総合満足度スコア630ポイント）となった。以下、第２位はau（同621ポイント）、第３位はSoftBank（同585ポイント）、第４位はWILLCOM（同569ポイント）となっている。総合満足度スコアは、上位２社はほぼ横ばいであるのに対し、下位２社はいずれも昨年から10ポイント以上スコアを伸ばしている。
NTTドコモは、昨年に続き「営業対応」「トラブル対応」および「電話機・サービス」の３つのファクターで最も高い評価を得た。２位のauは「コスト」においてトップの評価を得ており、それ以外のファクターはトップスコアに次ぐ評価を得ている。
当調査は、全国の従業員規模100名以上企業の各種電話サービスの管理・意思決定関与者を対象に、主に利用している法人契約の携帯電話・PHSの利用実態や顧客満足度を調べるものである。本年が第５回目となる調査は、今年６月に郵送調査を行い、2,465社から3,129件の回答を得た（1社につき最大２社の携帯電話・PHS事業者の評価を取得）。※データ通信カード、タブレット端末は調査対象外
顧客満足度の測定にあたっては、４つのファクターを設定し評価を聴取している。それらの総合満足度に対する影響度を高い順にみると、「営業対応」（31％）、「電話機／サービス」（29％）、「コスト」（28％）、「トラブル対応」（11％）となっている。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価を基に、総合的な満足度スコア（1,000点満点）を算出している。
＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
＜株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて＞
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
http://japan.jdpower.com
＜J.D. パワーについて＞
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。
＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
http://www.mhfi.com
＜ご注意＞
本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。
株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック
J.D. パワー アジア・パシフィック
2013年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査
報道用資料
スマートフォン導入がすすむ中、サポート強化が鍵
2013年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査
＜当資料の要約＞
●スマートフォン導入企業は2011年の19％から2013年の34％へと増加。
●今後も増加が予想されるスマートフォン導入企業に対しては、トラブル対応や日々の営業活動におけるフォローアップといったサポートが重要。
●NTTドコモが5年連続で満足度第１位。
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2013年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査の結果を発表した。
法人名義契約の携帯電話・PHSを導入している企業の割合は、この3年間95％前後で推移している一方で、スマートフォン導入企業の割合は年々増加している。スマートフォンは現在導入率34％に対し、利用意向44％と現在導入率を10ポイント上回る。さらにタブレット端末は現在導入率32％に対し、利用意向54％と現在導入率を20ポイント強上回る。スマートフォン、タブレット端末ともに今後半数近くの企業が導入意向を示しており、これら“スマートデバイス”は更なる利用拡大が予想される（【図１】参照）。
スマートフォン導入企業（以下、導入企業）とスマートフォン非導入企業（以下、非導入企業）の電話機／サービス利用状況を比較すると、「音声通話」の利用率は導入企業96％に対し、非導入企業90％とそれほど大きな違いはみられない。一方、「外出先からの社内ネットワークへのリモートアクセス」や「メーラー／スケジューラー／アドレス帳等の共有／連携／管理」といったモバイルソリューションの利用率は導入企業42％に対し、非導入企業21％と、導入企業が圧倒的に高い。
このように導入企業は非導入企業にくらべ多様な用途や高度な目的で利用されるため、「電話機本体の破損」、「ソフトウェアやアプリ等の不具合」といったトラブルでの問い合わせ割合が高い。それゆえ、導入企業においては非導入企業以上にトラブル対応の重要性が増す。またトラブル発生の芽を摘んだり、トラブルが起きた場合に迅速かつ的確に対応できるよう日々の営業活動におけるフォローアップも大切となる。
トラブル時のサポート対応や日々の営業活動の違いにより、顧客の満足度は大きく異なる。またロイヤリティにも差がみられ、満足度が高い企業ほど、今後もその事業者の携帯電話・PHSサービスを「利用を中止したい／内容・規模を縮小したい」といった割合は低い傾向にある。
スマートフォン導入企業は今後も増加することが予想されるが、顧客から選ばれるキャリアであり続けるためには、導入後のトラブル対応や日々の営業活動におけるフォローアップといったサポートが今まで以上に重要となるであろう。
◆NTTドコモが５年連続で満足度第1位◆
顧客満足度はNTTドコモが５年連続での第１位（総合満足度スコア630ポイント）となった。以下、第２位はau（同621ポイント）、第３位はSoftBank（同585ポイント）、第４位はWILLCOM（同569ポイント）となっている。総合満足度スコアは、上位２社はほぼ横ばいであるのに対し、下位２社はいずれも昨年から10ポイント以上スコアを伸ばしている。
NTTドコモは、昨年に続き「営業対応」「トラブル対応」および「電話機・サービス」の３つのファクターで最も高い評価を得た。２位のauは「コスト」においてトップの評価を得ており、それ以外のファクターはトップスコアに次ぐ評価を得ている。
当調査は、全国の従業員規模100名以上企業の各種電話サービスの管理・意思決定関与者を対象に、主に利用している法人契約の携帯電話・PHSの利用実態や顧客満足度を調べるものである。本年が第５回目となる調査は、今年６月に郵送調査を行い、2,465社から3,129件の回答を得た（1社につき最大２社の携帯電話・PHS事業者の評価を取得）。※データ通信カード、タブレット端末は調査対象外
顧客満足度の測定にあたっては、４つのファクターを設定し評価を聴取している。それらの総合満足度に対する影響度を高い順にみると、「営業対応」（31％）、「電話機／サービス」（29％）、「コスト」（28％）、「トラブル対応」（11％）となっている。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価を基に、総合的な満足度スコア（1,000点満点）を算出している。
＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
＜株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて＞
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
http://japan.jdpower.com
＜J.D. パワーについて＞
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。
＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
http://www.mhfi.com
＜ご注意＞
本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。
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