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452冊の紙マニュアルをゼロへ！伊予銀行がペーパーレス化に取り組みサポートセンターのDXを推進【Cosense導入事例】
[24/10/21]
提供元：PRTIMES
提供元：PRTIMES
平均年齢54歳でAIを駆使。すでに最大7割を削減し、2025年5月には紙マニュアルの完全廃止を見込む
株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下「当社」）が提供する、ドキュメント文化が育つナレッジベース「Helpfeel Cosense（コセンス）」が、株式会社伊予銀行（愛媛県松山市、取締役頭取：三好 賢治、以下「伊予銀行」）に導入され、サポートセンターのペーパーレス化とナレッジ共有体制の構築によるDX化に貢献しています。
伊予銀行は2024年5月、全行で進めるペーパーレス化の一環として、ナレッジベース「Cosense」を導入し、平均年齢54歳というチーム体制でありながら全員がAIを活用しわずか1カ月でナレッジを作成・活用していく運用を軌道に乗せることに成功しました。累計452冊あった紙マニュアルは、Cosense導入から1カ月で4〜7割を削減でき、2025年5月には完全廃止を見込んでいます。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-3ec91cb06de9d602c8e1b242a211823b-1000x667.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
伊予銀行のサポートセンターの皆様
■452冊の紙マニュアルをゼロにせよ！ナレッジマネジメントの開始により、ペーパーレス化とナレッジ共有の仕組みづくりが同時進行
伊予銀行では本社ビルの建て替えプロジェクトに伴い、徹底したペーパーレス化が急務となっていました。サポートセンター部門ではオペレーターが使用する累計452冊の紙マニュアルをゼロにするために、デジタル化の具体策を検討していました。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-b337e730a85ea8175e55ab3495758dc1-1000x667.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
本プロジェクトを推進した株式会社伊予銀行 ビジネスマーケティング部 課長代理 橋本 理絵氏
■KCSに則った運用支援体制も評価し、Cosenseの導入を決断
伊予銀行はペーパーレス化と同時にナレッジマネジメントを実践し、理想のサポートセンター運用が実現できるとCosenseの導入を決定。導入当初はHelpfeel社のコンサルタントに任せることで、「無理やりやらされる」のではなく「良い取り組みをみんなで協力しあって進める」という雰囲気を醸成し、わずか1カ月で現場主体の運用体制を軌道にのせることに成功しました。
※ KCS（Knowledge-Centered Service）とは：
米国で確立されたサポートセンター向けのナレッジマネジメント手法。各オペレーターが自身の対応記録をもとに、再利用しやすい形式で情報をまとめ、これらの「ナレッジ」を組織全体が共有するコンテンツとして改善していく仕組み。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-6f5ea42b5eda4a96d0bedc1f237f4060-1000x540.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
KCSの解決ループと発展ループ
■「検索してヒットする手応え」で、紙を手放す不安が消えた
Cosense導入後の1カ月で246件の記事が作成され、検索してヒットするようになると、現場でも「役立つ」という手応えが生まれ、徐々に紙を手放す不安が消えていったと言います。現在では最大で約7割の紙資料を削減することができており、伊予銀行のペーパーレス化は順調に進んでいます。2024年10月から、伊予銀行ではサポートセンター全体でもCosenseを活用し、誰もが協力し合える柔軟な組織体制の構築を目指しています。
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-30e95a0d407a89ce9b7c49097a459b34-1000x663.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
同じく本プロジェクトを推進した株式会社伊予銀行 ビジネスマーケティング部 山本 匡二氏
以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集。
事例記事はこちら：https://www.scrapbox-news.com/blog/iyo-bank
■本事例を「HDIアカデミー2024/KCSアカデミー2024」でもご紹介
HDI-Japan主催の「HDIアカデミー2024/KCSアカデミー2024」にて、伊予銀行の橋本氏と当社のCosense事業開発責任者 澤田が本事例について登壇いたします。会場にお越しの方はぜひご観覧ください。
平均54歳の「伊予銀行」サポートセンターが、全員AI活用によりKCSを実現
日時：2024年10月23日（水）14:15〜14:45
登壇者：株式会社伊予銀行 ビジネスマーケティング部 課長代理 橋本 理絵氏
株式会社Helpfeel 開発部 Cosense事業開発責任者 澤田 智希
イベントURL：https://academy2024.hdi-japan.com/
※本イベントは申し込み制（有料）となります。
※関連プレスリリース：
・伊予銀行が、KCSの実現に向け「Cosense」を導入
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000324.000027275.html
・【サービス名変更のお知らせ】「Scrapbox」は「Helpfeel Cosense」に変わります
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000323.000027275.html
■KCSを実現する「Helpfeel Cosense（コセンス）」とは
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-63cd275eb9dfa6eea4979ba4c7f51151-1200x630.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
使いやすいから、自然と行動が変わる。組織が変わる。
ナレッジベース「Cosense」は、メモ帳のようなライトな書き心地と充実した分析レポートにより、組織にドキュメント文化を定着させます。
生きたナレッジが飛躍的に増加し、ドキュメントとして共有・蓄積されていきます。全ての従業員がナレッジから学び、経験知を増やし、意思決定ができる能力を養います。結果として、状況に応じて適切な行動がとれる自律型人材（ナレッジワーカー）が育成され、強固な組織へと導きます。
KCSの専門家が在籍。だからKCSに即した組織作りが実現できる。
KCSを実現する「Cosense」のチームには、HDIの国際認定資格「KCSプリンシプル」を取得したコンサルタントが在籍しております。KCSにご興味がある方、組織運営にお悩みがある方、お気軽にご相談ください。
公式ページ：https://cosen.se/product
■株式会社伊予銀行 概要
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-6ab13fdfe3e6422bc23606a5710ce4d8-1500x300.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
創業：1878年3月15日
代表者：取締役頭取 三好 賢治
本店：松山市南堀端町1番地
URL：https://www.iyobank.co.jp/
■株式会社Helpfeel 概要
[画像7: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-d5d833b5de342f4c2c70d65e520c97bf-1000x230.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
URL：https://corp.helpfeel.com/
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西 一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井 俊之により誕生しました。
Helpfeelは「情報格差（ナレッジギャップ）」という社会問題に向き合い、3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。
ドキュメント文化が育つナレッジベース『Helpfeel Cosense（コセンス）』
AI技術を活用した特許取得のFAQの検索システム『Helpfeel（ヘルプフィール）』
画像や動画の瞬間キャプチャー/共有ツール『Gyazo（ギャゾー）』
株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下「当社」）が提供する、ドキュメント文化が育つナレッジベース「Helpfeel Cosense（コセンス）」が、株式会社伊予銀行（愛媛県松山市、取締役頭取：三好 賢治、以下「伊予銀行」）に導入され、サポートセンターのペーパーレス化とナレッジ共有体制の構築によるDX化に貢献しています。
伊予銀行は2024年5月、全行で進めるペーパーレス化の一環として、ナレッジベース「Cosense」を導入し、平均年齢54歳というチーム体制でありながら全員がAIを活用しわずか1カ月でナレッジを作成・活用していく運用を軌道に乗せることに成功しました。累計452冊あった紙マニュアルは、Cosense導入から1カ月で4〜7割を削減でき、2025年5月には完全廃止を見込んでいます。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-3ec91cb06de9d602c8e1b242a211823b-1000x667.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
伊予銀行のサポートセンターの皆様
■452冊の紙マニュアルをゼロにせよ！ナレッジマネジメントの開始により、ペーパーレス化とナレッジ共有の仕組みづくりが同時進行
伊予銀行では本社ビルの建て替えプロジェクトに伴い、徹底したペーパーレス化が急務となっていました。サポートセンター部門ではオペレーターが使用する累計452冊の紙マニュアルをゼロにするために、デジタル化の具体策を検討していました。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-b337e730a85ea8175e55ab3495758dc1-1000x667.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
本プロジェクトを推進した株式会社伊予銀行 ビジネスマーケティング部 課長代理 橋本 理絵氏
■KCSに則った運用支援体制も評価し、Cosenseの導入を決断
伊予銀行はペーパーレス化と同時にナレッジマネジメントを実践し、理想のサポートセンター運用が実現できるとCosenseの導入を決定。導入当初はHelpfeel社のコンサルタントに任せることで、「無理やりやらされる」のではなく「良い取り組みをみんなで協力しあって進める」という雰囲気を醸成し、わずか1カ月で現場主体の運用体制を軌道にのせることに成功しました。
※ KCS（Knowledge-Centered Service）とは：
米国で確立されたサポートセンター向けのナレッジマネジメント手法。各オペレーターが自身の対応記録をもとに、再利用しやすい形式で情報をまとめ、これらの「ナレッジ」を組織全体が共有するコンテンツとして改善していく仕組み。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-6f5ea42b5eda4a96d0bedc1f237f4060-1000x540.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
KCSの解決ループと発展ループ
■「検索してヒットする手応え」で、紙を手放す不安が消えた
Cosense導入後の1カ月で246件の記事が作成され、検索してヒットするようになると、現場でも「役立つ」という手応えが生まれ、徐々に紙を手放す不安が消えていったと言います。現在では最大で約7割の紙資料を削減することができており、伊予銀行のペーパーレス化は順調に進んでいます。2024年10月から、伊予銀行ではサポートセンター全体でもCosenseを活用し、誰もが協力し合える柔軟な組織体制の構築を目指しています。
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-30e95a0d407a89ce9b7c49097a459b34-1000x663.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
同じく本プロジェクトを推進した株式会社伊予銀行 ビジネスマーケティング部 山本 匡二氏
以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集。
事例記事はこちら：https://www.scrapbox-news.com/blog/iyo-bank
■本事例を「HDIアカデミー2024/KCSアカデミー2024」でもご紹介
HDI-Japan主催の「HDIアカデミー2024/KCSアカデミー2024」にて、伊予銀行の橋本氏と当社のCosense事業開発責任者 澤田が本事例について登壇いたします。会場にお越しの方はぜひご観覧ください。
平均54歳の「伊予銀行」サポートセンターが、全員AI活用によりKCSを実現
日時：2024年10月23日（水）14:15〜14:45
登壇者：株式会社伊予銀行 ビジネスマーケティング部 課長代理 橋本 理絵氏
株式会社Helpfeel 開発部 Cosense事業開発責任者 澤田 智希
イベントURL：https://academy2024.hdi-japan.com/
※本イベントは申し込み制（有料）となります。
※関連プレスリリース：
・伊予銀行が、KCSの実現に向け「Cosense」を導入
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000324.000027275.html
・【サービス名変更のお知らせ】「Scrapbox」は「Helpfeel Cosense」に変わります
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000323.000027275.html
■KCSを実現する「Helpfeel Cosense（コセンス）」とは
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-63cd275eb9dfa6eea4979ba4c7f51151-1200x630.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
使いやすいから、自然と行動が変わる。組織が変わる。
ナレッジベース「Cosense」は、メモ帳のようなライトな書き心地と充実した分析レポートにより、組織にドキュメント文化を定着させます。
生きたナレッジが飛躍的に増加し、ドキュメントとして共有・蓄積されていきます。全ての従業員がナレッジから学び、経験知を増やし、意思決定ができる能力を養います。結果として、状況に応じて適切な行動がとれる自律型人材（ナレッジワーカー）が育成され、強固な組織へと導きます。
KCSの専門家が在籍。だからKCSに即した組織作りが実現できる。
KCSを実現する「Cosense」のチームには、HDIの国際認定資格「KCSプリンシプル」を取得したコンサルタントが在籍しております。KCSにご興味がある方、組織運営にお悩みがある方、お気軽にご相談ください。
公式ページ：https://cosen.se/product
■株式会社伊予銀行 概要
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-6ab13fdfe3e6422bc23606a5710ce4d8-1500x300.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
創業：1878年3月15日
代表者：取締役頭取 三好 賢治
本店：松山市南堀端町1番地
URL：https://www.iyobank.co.jp/
■株式会社Helpfeel 概要
[画像7: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/352/27275-352-d5d833b5de342f4c2c70d65e520c97bf-1000x230.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
URL：https://corp.helpfeel.com/
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西 一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井 俊之により誕生しました。
Helpfeelは「情報格差（ナレッジギャップ）」という社会問題に向き合い、3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。
ドキュメント文化が育つナレッジベース『Helpfeel Cosense（コセンス）』
AI技術を活用した特許取得のFAQの検索システム『Helpfeel（ヘルプフィール）』
画像や動画の瞬間キャプチャー/共有ツール『Gyazo（ギャゾー）』
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