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コンタクトセンター・フルフィルメントサービス受託の日本トータルテレマーケティング株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：森 真吾)は、パーソルワークスデザイン株式会社(本社：東京都豊島区、代表取締役社長：平林 由義)の導入支援により、株式会社アドバンスト・メディア(本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木 清幸)が提供するコンタクトセンター向けAI音声認識クラウドサービス「AmiVoice MediaScriber Cloud(アミボイス メディアスクライバー クラウド)」を導入し、応対品質評価の自動化を実現しました。一定基準の自動評価により評価工数を大幅削減し、捻出された時間を活用して応対品質評価スキームの大幅な改善に取り組みます。


◆当社「応対品質評価自動化」の特徴
【業界初のアウトバウンド自動評価を実現】
アウトバウンドは架電するオペレーター個人の応対スキルや架電目的によって評価軸が大きく異なるため、評価基準の設定が困難であると言われていました。業務に特化した分析とインバウンド業務との比較検証を重ねてアウトバウンド業務用の評価軸を作成し、自動評価を可能としました。

【全顧客接点窓口をひとつの仕組みで一元管理】
公共案件、アパレル、化粧品、健康食品、EC系などインバウンド／アウトバウンド合わせて70を超える業務を網羅する評価軸を設けたことで、オペレーター約1,000人の応対品質一元管理を可能としました。

【RPA化による作業工数削減】
当社情報システム部により、システムへの評価対象ログのアップロード、評点付け、個人／チーム／全社レポート生成・出力までワンストップの仕組みを構築。これにより従来の有人での作業時間を7割削減し、フィードバック等の改善活動時間の確保が実現しました。

【品質改善効果への期待】
音声確認のみならず応対内容の文字化によって改善ポイントを明確にした効果的なフィードバックが可能となりました。評価される側のオペレーターも納得感を持って改善に取り組み、品質向上における意識醸成に繋がりました。

応対品質評価の自動化は、工数削減と品質向上の課題について同時解決を可能にしました。
今後も、在宅ワークや短期スポット業務などあらゆる活用を検討し高品質なサービスの継続的提供に取り組んで参ります。

画像1: https://www.atpress.ne.jp/releases/275085/LL_img_275085_1.png
自動応対品質評価のイメージ


◆AmiVoice MediaScriber Cloudについて
株式会社アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識クラウドサービスです。お客様との全会話を音声認識技術で文字化することで、VOC分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策等、様々な活用を可能にするAI音声認識ソリューションです。
https://www.advanced-media.co.jp/products/service/amivoice-communication-suite


◆株式会社アドバンスト・メディアについて
株式会社アドバンスト・メディアは音声認識技術「AmiVoice」を主軸に、ソリューション事業・プロダクト事業・サービス事業の3つの形態で事業を展開しており、コールセンター、医療、製造・物流・流通、建設・不動産、議事録作成、教育、モバイル、ロボットなど、幅広い業種業態にて活用されています。アドバンスト・メディアは、人と機械との自然なコミュニケーションを実現し、豊かな未来を創造していくことを目指します。
https://www.advanced-media.co.jp/


◆パーソルワークスデザイン株式会社について
パーソルワークスデザイン株式会社は、BPO(Business Process Outsourcing)のプロフェッショナルとしてあらゆる業種のお客さまの一般事務から情報処理、システム設計、ソフトウェア開発、コールセンター、ヘルプデスク、保健指導、採用代行などのBPOサービスを提供しています。
https://www.persol-wd.co.jp/


■会社概要
社名 ： 日本トータルテレマーケティング株式会社
代表者 ： 代表取締役社長 森 真吾
本社所在地： 〒150-0002 東京都渋谷区渋谷3-12-18 渋谷南東急ビル
設立 ： 1983年9月
事業内容 ： テレマーケティング事業
資本金 ： 1億円
URL ： https://www.ntm.co.jp/