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〜 2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査結果発表 〜 「Amazon.co.jp」「オルビス」「ヨドバシ.com」同点で顧客満足1位(通信販売業種)
[14/08/20]
提供元：@Press
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サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草 直之 富士通株式会社顧問)では、この度2014年度第2回「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、6業種［自動車販売店／通信販売／サービスステーション／銀行／証券／インターネットサービス］における94企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。
【各業種の顧客満足度1位企業・ブランド】
・Honda Cars(自動車販売店) 〜僅差で初のCS1位〜
・Amazon.co.jp、オルビス、ヨドバシ.com(通信販売) 〜同点で3社がCS1位(オルビスは4年連続)〜
・KYGNUS(キグナス石油)(サービスステーション) 〜僅差で初のCS1位〜
・住信SBIネット銀行(銀行) 〜6指標全てで1位、6年連続CS1位〜
・松井証券(証券) 〜5指標で1位、4年連続CS1位〜
・クックパッド(インターネットサービス) 〜4指標で2年連続1位〜
I．調査結果
＜業種・業態別の顧客満足度分布＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_1.png
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
II．調査結果(業種別)
今年度より各業種とも、業種中央値となった企業もしくはブランドまでの順位を公開しています。
■自動車販売店 〜「Honda Cars」が僅差で初のCS1位〜
自動車販売店は各指標の評価の幅が狭く、企業間の差が小さい業種であり、サービス・価格面における差別化の難しさを示しています。そのなかで本年度の顧客満足度1位は「Honda Cars」となりました。「Honda Cars」は他の5指標は3位もしくは4位と、突出はしていないまでもバランスよく高い評価を得ています。顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標では「BMWの正規販売店」が、知覚価値では「ネッツ店」が1位となっています。
＜顧客満足度＞
1位：Honda Cars (74.1)
2位：ネッツ店 (73.6)
3位：ダイハツの正規販売店(73.1)
4位：カローラ店 (72.9)
5位：マツダの正規販売店 (72.4)
6位：トヨタ店 (72.0)
7位：BMWの正規販売店 (71.8)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_2.png
※メルセデス・ベンツの正規販売店、レクサス店を参考として調査し、順位には含みません。
■通信販売 〜「Amazon.co.jp」「オルビス」「ヨドバシ.com」が同点でCS1位〜
通信販売は「Amazon.co.jp」「オルビス」「ヨドバシ.com」が同点で顧客満足度1位となりました。「オルビス」は4年連続で顧客満足度1位となり、また知覚品質、知覚価値、推奨意向の3指標においても1位とバランス良く高い評価を得ています。顧客期待では「通販生活」が、ロイヤルティでは「ヨドバシ.com」が1位となりました。
＜顧客満足度＞
1位：Amazon.co.jp／オルビス／ヨドバシ.com(80.7)
4位：FANCL online (79.5)
5位：Joshin web (78.8)
6位：通販生活 (77.9)
7位：山田養蜂場 (76.5)
8位：DHC online shop (75.7)
9位：ユニクロオンラインストア (74.7)
10位：ZOZOTOWN (74.3)
11位：7netshopping／ベルメゾン (73.7)
13位：ビックカメラ.com (73.1)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_3.png
※ジャパネットたかた、FUJIFILMビューティー＆ヘルスケアOnline(アスタリフト)を参考として調査し、順位には含みません。
■サービスステーション 〜僅差でKYGNUS(キグナス石油)が初のCS1位〜
昨年から新設されたサービスステーション(ガソリンスタンド)では、「KYGNUS(キグナス石油)」が知覚価値とともに顧客満足度1位となりました。サービスステーションは、各指標の評価の幅が狭く、差が小さいことから競争が厳しいことを示していますが、知覚価値(コストパフォーマンス)の高さが顧客満足度の高さにつながりました。僅差で2位の「IDEMITSU」は顧客期待1位、知覚品質、知覚価値、ロイヤルティで2位とバランス良く評価されています。
＜顧客満足度＞
1位：KYGNUS (68.4)
2位：IDEMITSU (68.3)
3位：ENEOS (67.1)
4位：JA-SS (66.6)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_4.png
■銀行 〜「住信SBIネット銀行」が全ての指標で1位となり、6年連続でCS1位〜
顧客満足度1位は「住信SBIネット銀行」(6年連続)となっています。その他の指標全てで1位となりました。顧客満足度2位は昨年に続き「新生銀行」で知覚価値でも2位となりました。顧客満足度3位、4位は、「ゆうちょ銀行」、「ソニー銀行」で、知覚品質がともに2位となっています。
＜顧客満足度＞
1位：住信SBIネット銀行 (78.9)
2位：新生銀行 (71.5)
3位：ゆうちょ銀行 (70.5)
4位：ソニー銀行 (70.3)
5位：イオン銀行 (67.0)
6位：ジャパンネット銀行(65.8)
7位：りそな銀行 (65.7)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_5.png
※セブン銀行、大和ネクスト銀行を参考として調査し、順位、評価の幅には含みません。
※第一次抽出の条件として、手続きの経験に関する条件で、今年度は、前年度のものに「振込」手続きの経験を加えています。
■証券 〜「松井証券」が5指標で1位となり、4年連続でCS1位〜
顧客満足度1位は「松井証券」(4年連続)となっています。「松井証券」は推奨意向を除いた5指標で1位となりました。顧客満足度2位は前年に引き続き「SBI証券」で、その差はわずか0.7ポイントでした。
全体的にネット証券が上位にランクインしましたが、推奨意向では野村證券が1位、大和証券が3位となりました。
＜顧客満足度＞
1位：松井証券 (74.6)
2位：SBI証券 (73.9)
3位：カブドットコム証券(69.0)
4位：GMOクリック証券 (68.7)
5位：楽天証券 (68.2)
6位：マネックス証券 (66.8)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_6.png
※第一次抽出の条件は、前年度まで、金融商品(株式、FX、債権、投資信託、保険商品、先物・オプション等)により、各々、取引・売買・購入と異なる経験を条件としていましたが、今年度から「取引(売買・購入含む)」に統一する変更をしています。
■インターネットサービス 〜「クックパッド」が4指標で2年連続1位〜
インターネットサービスは、「クックパッド」が昨年度に引き続き顧客満足度1位となりました。「クックパッド」は顧客期待、知覚品質、ロイヤルティでも2年連続1位のほか、推奨意向が新たに1位となるなど高い評価を得ています。顧客満足度2位は初調査の「Skype」となりました。「Skype」は知覚価値で「クックパッド」を上回り1位となっています。顧客満足度3位は全指標で評価が高い「Google」となっています。
＜顧客満足度＞
1位：クックパッド (77.5)
2位：Skype (75.5)
3位：Google (73.6)
4位：ヤフオク! (73.1)
5位：ブックオフオンライン(72.7)
6位：YouTube (72.4)
7位：LINE (70.1)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_7.png
※「Skype」「ブックオフオンライン」「モバオク」「ヤフオク!」「LINE」「楽天オークション」を追加しました。
※ぐるなび、食べログ、ホットペッパーを参考として調査し、順位には含みません。
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに調査する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。本年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
■今回調査(2014年度第2回)の概要
1．今回調査の対象業種／企業・ブランド(2014年度第2回、通算第26回調査)：
下記6業種の売上等上位企業・ブランド(1業種につき8〜28、計94企業・ブランド)
対象業種：自動車販売店、通信販売、サービスステーション、銀行、証券、インターネットサービス
2．調査期間：
2014年6月3日〜6月24日
3．調査方法：
インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約14万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
(2) 第2次抽出：上記の第1次抽出の回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象430〜860人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしています。
4．総回答者数(94企業・ブランド)：
28,573人
5．質問項目：
約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法：
顧客満足度をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、質問回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7〜10点満点の複数設問で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを1点とした」場合に0点としています。
【サービス産業生産性協議会とは】
「サービス産業生産性協議会(Service Productivity＆Innovation for Growth：SPRING)」は、サービス産業の生産性向上を実現する、産学官のプラットフォームです。サービス産業は多様であり、抱える課題も様々です。当協議会は、生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供、知識共有のための「場づくり」や業界・企業の自主的な取組の支援などを通じて、サービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します。
特に、サービス産業の優れた取組「ベストプラクティス」の収集と普及を通じて、サービス産業の発展を支援することに力を入れています。
【各業種の顧客満足度1位企業・ブランド】
・Honda Cars(自動車販売店) 〜僅差で初のCS1位〜
・Amazon.co.jp、オルビス、ヨドバシ.com(通信販売) 〜同点で3社がCS1位(オルビスは4年連続)〜
・KYGNUS(キグナス石油)(サービスステーション) 〜僅差で初のCS1位〜
・住信SBIネット銀行(銀行) 〜6指標全てで1位、6年連続CS1位〜
・松井証券(証券) 〜5指標で1位、4年連続CS1位〜
・クックパッド(インターネットサービス) 〜4指標で2年連続1位〜
I．調査結果
＜業種・業態別の顧客満足度分布＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_1.png
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
II．調査結果(業種別)
今年度より各業種とも、業種中央値となった企業もしくはブランドまでの順位を公開しています。
■自動車販売店 〜「Honda Cars」が僅差で初のCS1位〜
自動車販売店は各指標の評価の幅が狭く、企業間の差が小さい業種であり、サービス・価格面における差別化の難しさを示しています。そのなかで本年度の顧客満足度1位は「Honda Cars」となりました。「Honda Cars」は他の5指標は3位もしくは4位と、突出はしていないまでもバランスよく高い評価を得ています。顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標では「BMWの正規販売店」が、知覚価値では「ネッツ店」が1位となっています。
＜顧客満足度＞
1位：Honda Cars (74.1)
2位：ネッツ店 (73.6)
3位：ダイハツの正規販売店(73.1)
4位：カローラ店 (72.9)
5位：マツダの正規販売店 (72.4)
6位：トヨタ店 (72.0)
7位：BMWの正規販売店 (71.8)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_2.png
※メルセデス・ベンツの正規販売店、レクサス店を参考として調査し、順位には含みません。
■通信販売 〜「Amazon.co.jp」「オルビス」「ヨドバシ.com」が同点でCS1位〜
通信販売は「Amazon.co.jp」「オルビス」「ヨドバシ.com」が同点で顧客満足度1位となりました。「オルビス」は4年連続で顧客満足度1位となり、また知覚品質、知覚価値、推奨意向の3指標においても1位とバランス良く高い評価を得ています。顧客期待では「通販生活」が、ロイヤルティでは「ヨドバシ.com」が1位となりました。
＜顧客満足度＞
1位：Amazon.co.jp／オルビス／ヨドバシ.com(80.7)
4位：FANCL online (79.5)
5位：Joshin web (78.8)
6位：通販生活 (77.9)
7位：山田養蜂場 (76.5)
8位：DHC online shop (75.7)
9位：ユニクロオンラインストア (74.7)
10位：ZOZOTOWN (74.3)
11位：7netshopping／ベルメゾン (73.7)
13位：ビックカメラ.com (73.1)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_3.png
※ジャパネットたかた、FUJIFILMビューティー＆ヘルスケアOnline(アスタリフト)を参考として調査し、順位には含みません。
■サービスステーション 〜僅差でKYGNUS(キグナス石油)が初のCS1位〜
昨年から新設されたサービスステーション(ガソリンスタンド)では、「KYGNUS(キグナス石油)」が知覚価値とともに顧客満足度1位となりました。サービスステーションは、各指標の評価の幅が狭く、差が小さいことから競争が厳しいことを示していますが、知覚価値(コストパフォーマンス)の高さが顧客満足度の高さにつながりました。僅差で2位の「IDEMITSU」は顧客期待1位、知覚品質、知覚価値、ロイヤルティで2位とバランス良く評価されています。
＜顧客満足度＞
1位：KYGNUS (68.4)
2位：IDEMITSU (68.3)
3位：ENEOS (67.1)
4位：JA-SS (66.6)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_4.png
■銀行 〜「住信SBIネット銀行」が全ての指標で1位となり、6年連続でCS1位〜
顧客満足度1位は「住信SBIネット銀行」(6年連続)となっています。その他の指標全てで1位となりました。顧客満足度2位は昨年に続き「新生銀行」で知覚価値でも2位となりました。顧客満足度3位、4位は、「ゆうちょ銀行」、「ソニー銀行」で、知覚品質がともに2位となっています。
＜顧客満足度＞
1位：住信SBIネット銀行 (78.9)
2位：新生銀行 (71.5)
3位：ゆうちょ銀行 (70.5)
4位：ソニー銀行 (70.3)
5位：イオン銀行 (67.0)
6位：ジャパンネット銀行(65.8)
7位：りそな銀行 (65.7)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_5.png
※セブン銀行、大和ネクスト銀行を参考として調査し、順位、評価の幅には含みません。
※第一次抽出の条件として、手続きの経験に関する条件で、今年度は、前年度のものに「振込」手続きの経験を加えています。
■証券 〜「松井証券」が5指標で1位となり、4年連続でCS1位〜
顧客満足度1位は「松井証券」(4年連続)となっています。「松井証券」は推奨意向を除いた5指標で1位となりました。顧客満足度2位は前年に引き続き「SBI証券」で、その差はわずか0.7ポイントでした。
全体的にネット証券が上位にランクインしましたが、推奨意向では野村證券が1位、大和証券が3位となりました。
＜顧客満足度＞
1位：松井証券 (74.6)
2位：SBI証券 (73.9)
3位：カブドットコム証券(69.0)
4位：GMOクリック証券 (68.7)
5位：楽天証券 (68.2)
6位：マネックス証券 (66.8)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_6.png
※第一次抽出の条件は、前年度まで、金融商品(株式、FX、債権、投資信託、保険商品、先物・オプション等)により、各々、取引・売買・購入と異なる経験を条件としていましたが、今年度から「取引(売買・購入含む)」に統一する変更をしています。
■インターネットサービス 〜「クックパッド」が4指標で2年連続1位〜
インターネットサービスは、「クックパッド」が昨年度に引き続き顧客満足度1位となりました。「クックパッド」は顧客期待、知覚品質、ロイヤルティでも2年連続1位のほか、推奨意向が新たに1位となるなど高い評価を得ています。顧客満足度2位は初調査の「Skype」となりました。「Skype」は知覚価値で「クックパッド」を上回り1位となっています。顧客満足度3位は全指標で評価が高い「Google」となっています。
＜顧客満足度＞
1位：クックパッド (77.5)
2位：Skype (75.5)
3位：Google (73.6)
4位：ヤフオク! (73.1)
5位：ブックオフオンライン(72.7)
6位：YouTube (72.4)
7位：LINE (70.1)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_7.png
※「Skype」「ブックオフオンライン」「モバオク」「ヤフオク!」「LINE」「楽天オークション」を追加しました。
※ぐるなび、食べログ、ホットペッパーを参考として調査し、順位には含みません。
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに調査する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。本年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
■今回調査(2014年度第2回)の概要
1．今回調査の対象業種／企業・ブランド(2014年度第2回、通算第26回調査)：
下記6業種の売上等上位企業・ブランド(1業種につき8〜28、計94企業・ブランド)
対象業種：自動車販売店、通信販売、サービスステーション、銀行、証券、インターネットサービス
2．調査期間：
2014年6月3日〜6月24日
3．調査方法：
インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約14万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
(2) 第2次抽出：上記の第1次抽出の回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象430〜860人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしています。
4．総回答者数(94企業・ブランド)：
28,573人
5．質問項目：
約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法：
顧客満足度をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、質問回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7〜10点満点の複数設問で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを1点とした」場合に0点としています。
【サービス産業生産性協議会とは】
「サービス産業生産性協議会(Service Productivity＆Innovation for Growth：SPRING)」は、サービス産業の生産性向上を実現する、産学官のプラットフォームです。サービス産業は多様であり、抱える課題も様々です。当協議会は、生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供、知識共有のための「場づくり」や業界・企業の自主的な取組の支援などを通じて、サービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します。
特に、サービス産業の優れた取組「ベストプラクティス」の収集と普及を通じて、サービス産業の発展を支援することに力を入れています。
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