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[2017年12月13日 ：日本発表] 世界最大のオンライン宿泊予約サイト Booking.com （ブッキング・ドットコム）の日本法人 ブッキング・ドットコム・ジャパン株式会社（本社：東京都港区 代表：アダム・ブラウンステイン 以下：ブッキング・ドットコム）は、新サポートサービスのチャットボット「Bookingアシスタント」のパイロット版へのアクセスを、全世界の英語での予約へ拡大することを発表しました。

「Bookingアシスタント」は、安定したカスタマーサービスのサポートと独自の人工知能テクノロジーを融合する、ブッキング・ドットコムの最新メッセージ・プラットフォームです。年末の繁忙期に先駆けて公開される「Bookingアシスタント」を利用することで、ゲストは直観的かつシンプルなチャット形式のインターフェース上で、宿泊関連のリクエスト等を送信したり、タイムリーなサポートを受けることができます。多様化している旅行者たちの予約後の問い合わせに素早く自動で対処できることで、完全自社開発となる「Bookingアシスタント」が旅行業界の一歩先を進みます。

ゲストを第一に考えた人工知能
「Bookingアシスタント」は自然言語処理技術を活用し、支払い、アクセス情報、チェックイン・チェックアウト、予約内容の変更、キャンセル、駐車場、ベッド関連、ペットの受け入れ、インターネット環境等、ゲストからのよくある質問やリクエストに対応します。より多くのユーザーからの質問に対応することで、人工知能技術を融合した「Bookingアシスタント」は、より多くの質問内容を認識できるように学習していきます。ブッキング・ドットコムでは、同モデルでさらに多くの質問に対応できるように学習させ、現在では90種類以上ものサブトピックを素早く認識し、正しく対応できるようになりました。

通常の1つや2つのタスクのみを処理する他のチャットボットとは異なり、「Bookingアシスタント」のチャットボットはゲストからよくある質問に対応できるよう開発されています。現在は、ゲストからの宿泊関連の質問の3割に自動で5分以内に返答できるようになりました。「Bookingアシスタント」が自分で処理できない質問を受けた場合は、質問内容によってブッキング・ドットコムのカスタマーサービスまたは宿泊施設からのサポートを要請し対応します。さらに、「Bookingアシスタント」は、ゲストにとって透明性の高いコミュニケーションを提供するために、常にその情報元を明記します。

ブッキング・ドットコムのカスタマーサービスのグローバルディレクター、ジェームズ・ウォーターズは次のように述べています。
「我々にとって、AIは人間同士のやり取りの代わりとなるものではありません。むしろゲストに素晴らしい旅行を体験してもらうためのサービスを、迅速かつスムーズに提供できるようにしてくれるものだと考えます。旅行という、人間の感情や個人的な考えなどの複雑な要素が関わるものを扱う業界に身を置く弊社にとって、温もりのある人間同士のやり取りと効率の良い自動化との正しいバランスを保つことは常に大きな課題であり、そのバランスを最適化することに努めています。「Bookingアシスタント」はその一環です。」

ゲストとパートナー施設への新しいサポートのカタチ
ブッキング・ドットコムが26ヶ国1万9,000人の旅行者を対象に行った最近の調査によると、半数は返答があるのであれば、対応する相手が人間でもコンピューターでも構わないと回答しました。また、ブッキング・ドットコムのデータによると8割のゲストは自分で必要な情報を入手することを好む傾向にあり、「Bookingアシスタント」は電話やメールなど今までのカスタマーサービスへの問い合わせ方法に代わって、そんな旅行者の需要を満たすことができます。さらに、チャットボットと平行して、人によるサポートにも同インターフェース内から常にアクセスが可能です。

ブッキング・ドットコムのパートナー施設にとっては、「Bookingアシスタント」は時間の節約に役立つ新機能となります。チャットボットが簡単な質問に回答することで、ゲストが確認のために宿泊施設に直接連絡することが不要となり、またチャットボットは対応する質問の数が増えれば増えるほどトピックを認識する能力が伸びていきます。

「Bookingアシスタント」を使えば、どんなデバイスやコミュニケーション・チャネルであっても必要な情報を手に入れることができます。「Bookingアシスタント」はモバイル端末向けに開発され、iOSおよびAndroid版のブッキング・ドットコムのアプリへと導入されました。また、Facebook Messenger経由でも利用可能であり、さらに、パソコン、スマートフォン、タブレット上でブッキング・ドットコムのウェブサイトにアクセスしても利用できます。「Bookingアシスタント」を利用するには、チャットのアイコンから、「Ask a question」と入力してください。