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「クレーム対応」〜クレームをつける女性は減少傾向にあり？〜
株式会社メディアネットは毎年6月に実施している恒例のテーマ「クレーム対応」について調査を実施。実際にクレーム行動をした際の貴重な体験談や、いま企業に求められているクレーム対応のポイントを公開。
http://www.media-net.jp/happina/open_new.html
http://www.media-net.jp/happina/open_new.html
今回のテーマは「クレーム対応」です。購入した商品に不具合があったり利用したサービスに不満を感じた際、女性たちはどのような手段で店舗やメーカーにクレームを伝えるのでしょうか。クレームの対象となった商品やサービス、その時の企業の対応などについて、過去1年間の体験談を聞いてみました。毎年6月に実施している恒例の調査です。
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■調査結果〜この一年でクレーム行動をした女性は全体の4割をきる〜
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クレームの手段は？（回答660人）
A） 購入先に連絡をした 16.4％
B） メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした 7.0％
C） メーカーのホームページ・Eメールで連絡をした 8.8％
D） 何もせず二度とそのメーカーやブランドは買わない 3.3％
E） その他のクレーム行動をした 3.9％
F） クレーム行動はしていない 60.6％
クレームを伝える手段では「購入先に連絡をした」が16.4％で最も多く、「メーカーのホームページ・Ｅメールで連絡をした」が 8.8％、「メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした」が 7.0％、「その他のクレーム行動をした」が3.9％、「何もせず、二度とそのメーカーやブランドは買わない」が3.3％と続いた。「クレーム行動はなし」と答えた人は60.6％で、この一年で何らかのクレーム行動をした人は全体の約4割という結果となった。
年代別にみると、10〜20代＜30代＜40代以上と年代が上がるにつれクレーム行動をする割合が高くなり、クレームを伝える手段では「メーカーのHP・Eメールで連絡する」などインターネットを利用する割合が30代で最も高かった。また職業別では、専業主婦よりも働く女性の方がクレーム行動をする割合が高い。
1999年の調査開始以来、クレーム行動をする人は年々減り続けている。当初は約7割の人がクレーム行動をしていたが今年はついに4割をきった。クレームをつける場面がここまで減少したのは企業による徹底した商品管理や製品・サービスの質の向上によるところが大きいと推測されるが、加えて消費者への対応技術をアップさせるための社員教育に力を入れる企業が増えたことも一因かもしれない。とはいえ、クレーム対応に満足できなかった女性たちの体験談からは企業側の姿勢や方針よりも対応する個人の能力を問うコメントも多い。特に飲食店での接客態度や宅配業者による配送トラブル時などでは、個人の言動や態度に腹が立ちつい感情的になってしまうケースが相変わらず頻発しているようだ。
理想のクレーム対応とは？という質問で最も多かった答えは「迅速な対応」「すぐに謝罪する真摯な態度」「客の話をきちんと聞く」の3点。そして年々目立ってきたのは「問題点を改善して商品やサービスに反映させるべき」という意見だ。クレームをつけてきた客を一時的に満足させるだけでなく、これを貴重な消費者の声として受け止めて次のステージでしっかりと活かしてほしいと考える女性が増えているようだ。
--- 購入先に連絡をした【42歳・専業主婦】---
◆対象商品：携帯電話 27000円
◆1週間前に新規購入した携帯電話のバッテリーの消費があまりにも激しかったので、購入店に行き、問い合わせたら、バッテリーの機能が低下していることが判明。当然、無料で交換してもらえると思ったら、バッテリーは補償に含まれておらず、バッテリーだけ購入して下さいと言われた。それはおかしいのではないかとクレームったら、店に置いてある期間〜購入するまでの間、多少低下するのは仕方がないと言われ、他の店員に代わってもらった。そうしたら無料で交換しますと言われたが、その店員はあやまりもせず、腹がたった。普通だったらきちんとメーカーに確認し、バッテリーが低下していたら、購入して1週間しかたっていないのだから、1言詫びるべきだと思った。
--- メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした【28歳・パート・アルバイト・フリーター】---
◆対象商品：化粧品メーカー●●●のパウダースプレー。798円の2本セットです。
◆外装がプラスチックケースに入っていた状態で2本セットの商品にはパウダーシートがついていました。そのパウダーシートの外装が、初期から敗れていてパウダースプレー缶が酷く汚れた状態になっていました。開封後にそれに気づきました。お客様相談室に電話連絡しました。商品の状態を説明したところ、謝罪の言葉があり、担当の方はその商品の状態を調査したいので、商品を着払いで送って下さいとのことでした。後日、代替品が届きましたが、どうしてそういう状態で商品が出荷されたのか、またどうしてそういった状態になったのか、といった説明はその後、一度もないままでした。以前他のメーカーへ不良品についての連絡をしたことがありましたが、代替品が到着後、のち、不良品についての調査終了後に、きちんとした手紙と調査報告文が届いたことがあります。その時の対応と比べてしまい、やはり、後日でもきちんとした調査後の報告があったほうがメーカーとして好感が持てると感じました。
--- メーカーのホームページ・Eメールで連絡をした【49歳・専業主婦】---
◆対象商品：某大手通販サイトで購入した梨。Lサイズが3000円で送料込みでした。
◆レビューも良い店舗だったので、時間限定セールで一箱購入しました。ところが、届いたのはがりがりと渋くて硬い未熟な梨ばかり16個。大きさやみかけは立派なものの、甘さはほとんどなく、全部が同じ状態。あまりの酷さに、メールを送ったものの無反応。電話をかけても、たまたまなんだから仕方がないなどとごにょごにょいいわけして切られてしまうという状態。あきらめるしかありません…。レビューにはその経緯を記して終わりになりました。でも、もう二度とこの店舗では買い物をしないことでしょう。果物は自然のものだから、たまたま味がわるいことも、運がわるいこともしかたのないことかもしれません。ただ、他の方たちも、対応の悪さに憤慨している点はおなじだったと思います。きちんと「申しわけありません」と言っていただければ、これほどまでに気持ちがこじれることもなかったことでしょう。責任をとれとか、代わりのものを送れなどど騒ぐ気持ちは毛頭なく、ただ、こんな商品が届いてしまったことを把握してほしかっただけなのに。自宅用であったことに、心からほっとした事件でした。
--- クレーム行動はしていない【47歳・専業主婦】---
◆こちらの勘違いということもあるので 全て疑問形で確認していくのがいいと思います。以前人から聞いたことですが 人間は 電話では30パーセント 対面して話していても70パーセントしかこちらの言ったことが伝わらないそうですよ。なので自分が言っていることが相手に伝わらないからといっていらいらするのは損だと思います。相手も（ふつうは）申し訳ないと思っているはずです。「何だあいつ、バカヤロー」と相手に思わせないほうがいいでしょう。お互い人間です。話せばわかると思いますよ。今後のことを考え 気持ちのいい形で終わるのが理想だと思います。爆発するのはいろいろ手順を踏んでからでも遅くはないと思います。
◇詳しくはこちらで
http://www.media-net.jp/happina/open_new.html
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■調査概要
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調査方法／レディネット・ハピーナ全会員へのWeb調査（有志のみ回答）
調査実施日／2011年6月28日〜7月1日
有効回収サンプル／660人
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■メディアネット
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1997年日本初の女性専門のWEBリサーチ会社として設立。主婦層を中心としたインターネット女性ユーザを「レディネット・モニター」として会員化、アンケート調査、商品試用モニター調査、web掲示板による定性調査などを多く手がける。2009年WEBリサーチとサイト運営の経験を活かし「レディネット・ハピーナ」に全面リニューアル
【本件に関するお問い合わせ先】
株式会社メディアネット
担当：林 tel：048-851-1233
問合せURL https://www.media-net.jp/about/contact/
〒338-0001 さいたま市中央区上落合2-3-2 mio新都心
【関連URL】
http://www.media-net.jp/
http://happina.jp/
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■調査結果〜この一年でクレーム行動をした女性は全体の4割をきる〜
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クレームの手段は？（回答660人）
A） 購入先に連絡をした 16.4％
B） メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした 7.0％
C） メーカーのホームページ・Eメールで連絡をした 8.8％
D） 何もせず二度とそのメーカーやブランドは買わない 3.3％
E） その他のクレーム行動をした 3.9％
F） クレーム行動はしていない 60.6％
クレームを伝える手段では「購入先に連絡をした」が16.4％で最も多く、「メーカーのホームページ・Ｅメールで連絡をした」が 8.8％、「メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした」が 7.0％、「その他のクレーム行動をした」が3.9％、「何もせず、二度とそのメーカーやブランドは買わない」が3.3％と続いた。「クレーム行動はなし」と答えた人は60.6％で、この一年で何らかのクレーム行動をした人は全体の約4割という結果となった。
年代別にみると、10〜20代＜30代＜40代以上と年代が上がるにつれクレーム行動をする割合が高くなり、クレームを伝える手段では「メーカーのHP・Eメールで連絡する」などインターネットを利用する割合が30代で最も高かった。また職業別では、専業主婦よりも働く女性の方がクレーム行動をする割合が高い。
1999年の調査開始以来、クレーム行動をする人は年々減り続けている。当初は約7割の人がクレーム行動をしていたが今年はついに4割をきった。クレームをつける場面がここまで減少したのは企業による徹底した商品管理や製品・サービスの質の向上によるところが大きいと推測されるが、加えて消費者への対応技術をアップさせるための社員教育に力を入れる企業が増えたことも一因かもしれない。とはいえ、クレーム対応に満足できなかった女性たちの体験談からは企業側の姿勢や方針よりも対応する個人の能力を問うコメントも多い。特に飲食店での接客態度や宅配業者による配送トラブル時などでは、個人の言動や態度に腹が立ちつい感情的になってしまうケースが相変わらず頻発しているようだ。
理想のクレーム対応とは？という質問で最も多かった答えは「迅速な対応」「すぐに謝罪する真摯な態度」「客の話をきちんと聞く」の3点。そして年々目立ってきたのは「問題点を改善して商品やサービスに反映させるべき」という意見だ。クレームをつけてきた客を一時的に満足させるだけでなく、これを貴重な消費者の声として受け止めて次のステージでしっかりと活かしてほしいと考える女性が増えているようだ。
--- 購入先に連絡をした【42歳・専業主婦】---
◆対象商品：携帯電話 27000円
◆1週間前に新規購入した携帯電話のバッテリーの消費があまりにも激しかったので、購入店に行き、問い合わせたら、バッテリーの機能が低下していることが判明。当然、無料で交換してもらえると思ったら、バッテリーは補償に含まれておらず、バッテリーだけ購入して下さいと言われた。それはおかしいのではないかとクレームったら、店に置いてある期間〜購入するまでの間、多少低下するのは仕方がないと言われ、他の店員に代わってもらった。そうしたら無料で交換しますと言われたが、その店員はあやまりもせず、腹がたった。普通だったらきちんとメーカーに確認し、バッテリーが低下していたら、購入して1週間しかたっていないのだから、1言詫びるべきだと思った。
--- メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした【28歳・パート・アルバイト・フリーター】---
◆対象商品：化粧品メーカー●●●のパウダースプレー。798円の2本セットです。
◆外装がプラスチックケースに入っていた状態で2本セットの商品にはパウダーシートがついていました。そのパウダーシートの外装が、初期から敗れていてパウダースプレー缶が酷く汚れた状態になっていました。開封後にそれに気づきました。お客様相談室に電話連絡しました。商品の状態を説明したところ、謝罪の言葉があり、担当の方はその商品の状態を調査したいので、商品を着払いで送って下さいとのことでした。後日、代替品が届きましたが、どうしてそういう状態で商品が出荷されたのか、またどうしてそういった状態になったのか、といった説明はその後、一度もないままでした。以前他のメーカーへ不良品についての連絡をしたことがありましたが、代替品が到着後、のち、不良品についての調査終了後に、きちんとした手紙と調査報告文が届いたことがあります。その時の対応と比べてしまい、やはり、後日でもきちんとした調査後の報告があったほうがメーカーとして好感が持てると感じました。
--- メーカーのホームページ・Eメールで連絡をした【49歳・専業主婦】---
◆対象商品：某大手通販サイトで購入した梨。Lサイズが3000円で送料込みでした。
◆レビューも良い店舗だったので、時間限定セールで一箱購入しました。ところが、届いたのはがりがりと渋くて硬い未熟な梨ばかり16個。大きさやみかけは立派なものの、甘さはほとんどなく、全部が同じ状態。あまりの酷さに、メールを送ったものの無反応。電話をかけても、たまたまなんだから仕方がないなどとごにょごにょいいわけして切られてしまうという状態。あきらめるしかありません…。レビューにはその経緯を記して終わりになりました。でも、もう二度とこの店舗では買い物をしないことでしょう。果物は自然のものだから、たまたま味がわるいことも、運がわるいこともしかたのないことかもしれません。ただ、他の方たちも、対応の悪さに憤慨している点はおなじだったと思います。きちんと「申しわけありません」と言っていただければ、これほどまでに気持ちがこじれることもなかったことでしょう。責任をとれとか、代わりのものを送れなどど騒ぐ気持ちは毛頭なく、ただ、こんな商品が届いてしまったことを把握してほしかっただけなのに。自宅用であったことに、心からほっとした事件でした。
--- クレーム行動はしていない【47歳・専業主婦】---
◆こちらの勘違いということもあるので 全て疑問形で確認していくのがいいと思います。以前人から聞いたことですが 人間は 電話では30パーセント 対面して話していても70パーセントしかこちらの言ったことが伝わらないそうですよ。なので自分が言っていることが相手に伝わらないからといっていらいらするのは損だと思います。相手も（ふつうは）申し訳ないと思っているはずです。「何だあいつ、バカヤロー」と相手に思わせないほうがいいでしょう。お互い人間です。話せばわかると思いますよ。今後のことを考え 気持ちのいい形で終わるのが理想だと思います。爆発するのはいろいろ手順を踏んでからでも遅くはないと思います。
◇詳しくはこちらで
http://www.media-net.jp/happina/open_new.html
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■調査概要
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調査方法／レディネット・ハピーナ全会員へのWeb調査（有志のみ回答）
調査実施日／2011年6月28日〜7月1日
有効回収サンプル／660人
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■メディアネット
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1997年日本初の女性専門のWEBリサーチ会社として設立。主婦層を中心としたインターネット女性ユーザを「レディネット・モニター」として会員化、アンケート調査、商品試用モニター調査、web掲示板による定性調査などを多く手がける。2009年WEBリサーチとサイト運営の経験を活かし「レディネット・ハピーナ」に全面リニューアル
【本件に関するお問い合わせ先】
株式会社メディアネット
担当：林 tel：048-851-1233
問合せURL https://www.media-net.jp/about/contact/
〒338-0001 さいたま市中央区上落合2-3-2 mio新都心
【関連URL】
http://www.media-net.jp/
http://happina.jp/
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