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顧客サービス向上と、個々人の多様な生活に合わせ次世代のワークスタイルを実現


ＡＩＧエジソン生命保険株式会社（代表取締役社長：片岡 一則）は、保険業界で初めて、「在宅型コールセンターシステム」を8月20日より試験導入いたします。


１．在宅型コールセンターシステムの導入経緯
　生命保険会社にとってコールセンターはお客さまとの対話を行なう貴重な接点として、近年、益々その重要性は高まっています。そのため当社でも2009年5月、自動音声認識システムを業界で初めて導入する等、サービス品質の向上を心がけてまいりました。その一方、女性を中心とするオペレーターの多様化する就業ニーズに、柔軟に対応することができる新しい就労形態の導入が課題となっていました。


２．在宅型コールセンターシステムのメリット
１）「在宅型」でもオフィスと同様の環境で高品質なサービスを提供
長崎県長崎市に構える当社カスタマーサービスセンター向けの入電の一部を、在宅型コールセンターシステムに自動的に分配します。在宅環境にいるオペレーターはオフィスにいるときと同様の環境を自宅で再現しています。その結果、在宅オペレーターに電話をされるお客さまにとっては、特段の違和感もなく通常と同等のサービスを受けることができます。

２）災害やインフルエンザ発生時における事業継続のための有効手段として
災害や事故、またはインフルエンザなどの感染症発生など、予期せぬ事態が生じた場合においても、事業継続のためのBCP（Business Continuity Plan）として在宅型コールセンターシステムは威力を発揮すると考えます。万一の場合でもオペレーターはオフィスに出勤することなく、お客さまに従来同等のサービスを提供します。

３）仕事と家庭を両立させる次世代のワークスタイルとして
育児や介護等の事情により、高い勤務意欲、優秀なスキルを持ちながらも勤務を中断せざるをえない主婦層や中高年層等に柔軟な就労機会を提供することが可能となります。また当社としても「潜在的な労働力」の活用が可能となり、優秀なスタッフを安定的に確保し、コールセンターサービスのさらなるクオリティ向上・安定化が期待できます。


３．在宅型コールセンターシステムの特長
在宅でお客さまの大切な個人情報を取り扱うため、以下のような厳重なセキュリティ対策を施しています。
１）内蔵ハードディスクを使用しないパソコンの導入
今回導入する在宅型コールセンターサービスに使用するパソコンは、内蔵されたハードディスクを使用しないため、在宅のパソコンにデータを保存することや、パソコンのデータを取り出すことができません。

２）通信インフラの安全性確保
社内と自宅を結ぶネットワークをVPN環境（*1）で構築すると同時に、両者で交わされる通信内容をすべて暗号化することで、セキュリティを確保します。

３）不適切なパソコン操作を防ぐ機能強化
WEBカメラによる在宅オペレーターの本人確認を行い、システムに対する不適切なアクセスが行われないよう制限します。また、業務上必要なソフトウェアはOS（Operating System）を含め、全て指紋認証機能付きのUSBメモリーで提供し、併せて、作業中の操作履歴を記録することで、不正なパソコン操作を抑止します。さらに、パソコン画面のコピー、印刷などの機能を制限し、個人情報の複製を防止します。


ＡＩＧエジソン生命では今後も最先端のIT技術を活用し、お客さま向けのサービス拡充に向けて、様々な領域で取り組みを継続してまいります。



＜注釈＞
（*1）VPN環境とは
VPN（Virtual Private Network）環境とは遠隔地のLANを相互に接続したネットワーク環境のこと。インターネットを経由しない環境であるため、データを安全に送受信できるというメリットがある。