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【ファッション・アパレルサイトに利用に関する調査】新生活に向けた装いを購入するにあたりECサイトに対する利用者の不満を顕在化
[22/02/24]
提供元：PRTIMES
提供元：PRTIMES
ファッションサイトの、“ここが不便！ここが不快！”ワースト5を発表。第1位は「実際の商品とイメージが違う」と3人に1人が回答し、最も多い結果に。通販サイト構築の落とし穴を、通販サイトのプロが解決！
クラウド型EC プラットフォーム「メルカート」を提供する株式会社エートゥジェイ（東京都港区・代表取締役社長 飯澤満育）は、ファッション・アパレルの通信販売サイト（以下、ECサイトという(※)）において、過去５回以上製品を購入したことがある20代〜50代の男女200名を対象に、ユーザビリティやサービスの仕組みに関して「不便・不快に感じたことがあること」について調査しました。
対象者には下記の11ジャンルごとに「不便・不快に思ったことがあるか」を回答してもらいました。
(※) ECモール（楽天、Amazon、Yahoo！ショッピング等）を除く通信販売サイト
[画像1: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-5637f8121dcdd8ae282b-0.png ]
[画像2: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-77b3fd18a00d584467f2-1.png ]
1位「実際の商品とイメージが違う（34.5%）」、2位「写真を見てもサイズ感がわからない（31.0%）」、3位「着用感・使用感についてわからない（28.0%）」、4位「クチコミがない・少ない（25.0%）」、 5位「送料の負担が大きすぎる（24.5%）」、「商品採寸が不十分で細かいサイズ感が分からない（24.5％）」がワースト５位という結果でした。イメージの違いやサイズ感に関する事がワースト3位となり、実際に商品を手に取れないECならではの不満が上位を占めています。
今回の調査結果を踏まえて、これまで1,400社以上のWebサイトの企画・運営・改善をサポートしてきたノウハウを元に、当社代表の飯澤が改善につながるポイントを紹介いたします。
[画像3: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-df6f7b00e3d25db4f28c-6.png ]
株式会社エートゥジェイ
代表取締役 飯澤 満育
2007年に(株)エートゥジェイを創業、代表取締役に就任。ECサイトマーケティング、オウンドメディア戦略、コンテンツマーケティングの企画、運用に従事。2018年よりソフトクリエイトホールディングスグループ入り。
調査結果詳細と解説
1.商品イメージとサイズ感について
[画像4: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-58164581595a76819139-2.png ]
ワースト1位には「実際の商品がイメージと違う（34.5%）」と3人に１人が商品イメージに対する不満を抱え、ワースト2位には「写真を見てもサイズ感がわからない（31.0%）」、ワースト3位には「着用感・使用感についてわからない（説明がない）(28.0％）」、ワースト5位には「商品採寸が不十分で細かいサイズ感が分からない（24.5％）」と、ワースト5の大半が商品イメージ関連の不満という結果となりました。
ユーザーはECサイトへ魅力的な商品がないか情報を探しに訪れています。そのユーザへ正確で分かりやすい情報を提供することが出来なければ上記のような不満が生まれてしまいます。
1) 写真枚数は多くUGCの活用も視野に入れる
[画像5: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-bc5ca7b7c464382bdcd4-3.png ]
写真枚数は多く、シルエットや着用イメージが沸く写真だけでなく、素材感や細部の写真を出しましょう。利用シーンを意識した商品写真やすでに持っているアイテムとの組み合わせもイメージしやすいよう複数のコーディネート写真を用意することもおすすめしています。トレンドとして、visumo等のInstagram上の写真や動画をオウンドメディアに活用できる【Instagram連携機能】を利用し、掲載するコーディネート数を増やしたり、UGC （User Generated Content＝ユーザーによって作られたコンテンツ）を活用して商品イメージを訴求することも増えてきました。
また、日本人モデルと海外モデルを使うなど身長や体型が異なるモデルの着用画像を複数載せ、着用イメージを持ってもらうことも大事です。
2) 原材料や基本情報はしっかりと入れる
写真だけでなくテキストデータとして原材料や基本情報はしっかりと明記することが重要です。商品に対するポジティブ・ネガティブコメント双方を把握し、商品説明に反映させるようにしましょう。事前にネガティブポイントを理解・承認した上で購入してもらうことで、事後の返品やクレームを減らせます。
2.クチコミについて
[画像6: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-e1062fad60fff9dac0ae-4.png ]
ワースト4位には「クチコミがない・少ない（25.0%）がランクインしました。
消費者は商品の購入を決める際、商品の公式サイトはもちろんですが、SNSや掲示板などネット経由で「クチコミ情報」をチェックします。このことから、ECサイト運営においてクチコミの数や質は消費者の購入意欲に大きく影響することが分かります。
ポイント付与や特典を付けるなどクチコミを増やすキャンペーンを行うことも有効です。近年では、Revico等のレビュー収集ツールを活用するケースも増えています。
3.送料について
[画像7: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-213b1fa90ef159bd4f20-5.png ]
ワースト5位は「送料の負担が大きすぎる。(24.5%)」と、送料に関する項目がランクインしました。商品の購入を検討しているお客様は、当然「出来る限り商品は安く購入したい」と考えています。そのため、送料に関しては非常にシビアになりますので、適切な金額設定が重要だと言えます。
また、「送料のルールがわかりずらい」という不満も多い結果になりました。各社配送ルールが違うためユーザーがサイトごとに違う配送ルールの理解をしないといけない事が要因です。
できる限りシンプルな配送ルールにし、図版を用いながら説明する事が重要です。
通販サイト構築・運営のポイント
コロナ禍も相まってアパレルEC市場は急成長と遂げている業界といえます。クラウドEC「メルカート」ではアパレル事業者様からのお問い合わせ、ご相談が増えています。アパレルと相性のいい動画機能をはじめ、ユーザー視点に立ったサイト作り、しっかりと商品の魅力を伝えるコンテンツ制作の運用サポートも好評です。メルカートはユーザーの不満を解消して売れ続ける仕組みを提供していく中で、通販サイト構築・運営のポイントを紹介いたします。
【サイトデザイン・配置】
サイトのデザインに過剰に投資せず、商品ページの充実を
わかりやすく回遊性がいいサイトデザインをゼロから作っていくのは、コストも労力もかかるもの。
デザインテンプレートを使って一定のレギュレーションを保ち、低コストでスピーディにサイト構築を
することがおすすめです。
立上げ時はテンプレートを活用し基本的なところを整えます。そして、顧客が求める商品画像などの素材や
商品情報の充実、すなわち、情報の整った商品ページの作成が注力すべきポイントです。
デザインだけ気にしていると、購入までの遷移がわかりにくく買いにくいサイトになったり、ECサイトの更新・改修作業をする際に手間がかかったりする恐れがあります。
【検索利便性】
商品の検索は、誰が検索しても欲しい商品にたどり着けるようにしなければなりません。欲しい商品にたどり着けない場合、残念ながらお客様が離脱してしまいます。
特にアパレルにおいては、実店舗で購入するときのスムーズに手に取れるイメージで設定することをおすすめしています。
また、潜在ニーズを喚起してユーザーを楽しませるようなECサイト設計の場合、価格帯や利用シーンなどにあわせて、あらゆる角度で商品をレコメンドする機能があります。
ECサイトの設計時には、売り手視点でのカテゴリ分類・検索軸になっていないかを客観的に評価することが重要です。ベンチマークできる競合サイトなどを参考に、顧客視点で客観的に精査してみましょう。
レコメンド機能は利便性を補完し購買を後押し
レコメンド機能は売上増をアシストする機能です。ユーザーのアクセス・売り上げ傾向を分析して、そのユーザーが購入する確率の高い商品を自動的におすすめしてくれます。設定は必要ですが、ユーザーにあわせてレコメンドしてくれるので売り手側の運用負担を減らすことにもつながります。カート投入に至らなかった場合も、類似・参考商品を表示していくと回遊性があがるのでおすすめです。
【商品写真】
ECサイトにおいて、写真は多いほうがユーザーは安心して購入検討できるため、写真の登録枠はなるべく多く用意します。商品到着後のイメージ写真や食品のディテール写真は必ず用意したい写真です。また、インスタグラムなどに投稿されたユーザーの商品写真のUGCと連携して、情報量を補うことも増えています。UGCの活用が増加した背景として、株式会社visumoが提供するInstagram連携ツール「visumo（ビジュモ）」のようなサービスが増えてきたことがあげられます。
【「メルカート」のサービス概要】
メルカートは、国内通販サイト構築実績13年連続シェア1位の「ecbeing」から生まれたSaaS型クラウドECプラットフォームです。多彩な機能性や操作性に優れたUI、万全のセキュリティ、システムの定期的な自動更新などを通じて、お客様のECサイトに対する課題を解決し、売上UPにつなげます。
また、事業コンサルティングやマーケティングなど、EC構築後も幅広くサポート、運用を支援します。
パッケージ版であるecbeingへ低コスト・短期間で移行できるなど、将来のEC事業規模拡大に応じた柔軟な対応も可能です。
■株式会社エートゥジェイ 会社概要
商号 ： 株式会社エートゥジェイ 代表者 ： 代表取締役社長 飯澤 満育
所在地 ： 〒107-0062 東京都港区南青山2-2-8 南青山DFビル8F
設立 ： 2007年3月
事業内容： ECサイト構築・導入支援／コンテンツマーケティング支援／オウンドメディア導入支援
資本金 ： 132,375千円(資本準備金含む) ※2018年4月27日現在
URL ： https://www.atoj.co.jp/
クラウド型EC プラットフォーム「メルカート」を提供する株式会社エートゥジェイ（東京都港区・代表取締役社長 飯澤満育）は、ファッション・アパレルの通信販売サイト（以下、ECサイトという(※)）において、過去５回以上製品を購入したことがある20代〜50代の男女200名を対象に、ユーザビリティやサービスの仕組みに関して「不便・不快に感じたことがあること」について調査しました。
対象者には下記の11ジャンルごとに「不便・不快に思ったことがあるか」を回答してもらいました。
(※) ECモール（楽天、Amazon、Yahoo！ショッピング等）を除く通信販売サイト
[画像1: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-5637f8121dcdd8ae282b-0.png ]
[画像2: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-77b3fd18a00d584467f2-1.png ]
1位「実際の商品とイメージが違う（34.5%）」、2位「写真を見てもサイズ感がわからない（31.0%）」、3位「着用感・使用感についてわからない（28.0%）」、4位「クチコミがない・少ない（25.0%）」、 5位「送料の負担が大きすぎる（24.5%）」、「商品採寸が不十分で細かいサイズ感が分からない（24.5％）」がワースト５位という結果でした。イメージの違いやサイズ感に関する事がワースト3位となり、実際に商品を手に取れないECならではの不満が上位を占めています。
今回の調査結果を踏まえて、これまで1,400社以上のWebサイトの企画・運営・改善をサポートしてきたノウハウを元に、当社代表の飯澤が改善につながるポイントを紹介いたします。
[画像3: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-df6f7b00e3d25db4f28c-6.png ]
株式会社エートゥジェイ
代表取締役 飯澤 満育
2007年に(株)エートゥジェイを創業、代表取締役に就任。ECサイトマーケティング、オウンドメディア戦略、コンテンツマーケティングの企画、運用に従事。2018年よりソフトクリエイトホールディングスグループ入り。
調査結果詳細と解説
1.商品イメージとサイズ感について
[画像4: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-58164581595a76819139-2.png ]
ワースト1位には「実際の商品がイメージと違う（34.5%）」と3人に１人が商品イメージに対する不満を抱え、ワースト2位には「写真を見てもサイズ感がわからない（31.0%）」、ワースト3位には「着用感・使用感についてわからない（説明がない）(28.0％）」、ワースト5位には「商品採寸が不十分で細かいサイズ感が分からない（24.5％）」と、ワースト5の大半が商品イメージ関連の不満という結果となりました。
ユーザーはECサイトへ魅力的な商品がないか情報を探しに訪れています。そのユーザへ正確で分かりやすい情報を提供することが出来なければ上記のような不満が生まれてしまいます。
1) 写真枚数は多くUGCの活用も視野に入れる
[画像5: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-bc5ca7b7c464382bdcd4-3.png ]
写真枚数は多く、シルエットや着用イメージが沸く写真だけでなく、素材感や細部の写真を出しましょう。利用シーンを意識した商品写真やすでに持っているアイテムとの組み合わせもイメージしやすいよう複数のコーディネート写真を用意することもおすすめしています。トレンドとして、visumo等のInstagram上の写真や動画をオウンドメディアに活用できる【Instagram連携機能】を利用し、掲載するコーディネート数を増やしたり、UGC （User Generated Content＝ユーザーによって作られたコンテンツ）を活用して商品イメージを訴求することも増えてきました。
また、日本人モデルと海外モデルを使うなど身長や体型が異なるモデルの着用画像を複数載せ、着用イメージを持ってもらうことも大事です。
2) 原材料や基本情報はしっかりと入れる
写真だけでなくテキストデータとして原材料や基本情報はしっかりと明記することが重要です。商品に対するポジティブ・ネガティブコメント双方を把握し、商品説明に反映させるようにしましょう。事前にネガティブポイントを理解・承認した上で購入してもらうことで、事後の返品やクレームを減らせます。
2.クチコミについて
[画像6: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-e1062fad60fff9dac0ae-4.png ]
ワースト4位には「クチコミがない・少ない（25.0%）がランクインしました。
消費者は商品の購入を決める際、商品の公式サイトはもちろんですが、SNSや掲示板などネット経由で「クチコミ情報」をチェックします。このことから、ECサイト運営においてクチコミの数や質は消費者の購入意欲に大きく影響することが分かります。
ポイント付与や特典を付けるなどクチコミを増やすキャンペーンを行うことも有効です。近年では、Revico等のレビュー収集ツールを活用するケースも増えています。
3.送料について
[画像7: https://prtimes.jp/i/23201/7/resize/d23201-7-213b1fa90ef159bd4f20-5.png ]
ワースト5位は「送料の負担が大きすぎる。(24.5%)」と、送料に関する項目がランクインしました。商品の購入を検討しているお客様は、当然「出来る限り商品は安く購入したい」と考えています。そのため、送料に関しては非常にシビアになりますので、適切な金額設定が重要だと言えます。
また、「送料のルールがわかりずらい」という不満も多い結果になりました。各社配送ルールが違うためユーザーがサイトごとに違う配送ルールの理解をしないといけない事が要因です。
できる限りシンプルな配送ルールにし、図版を用いながら説明する事が重要です。
通販サイト構築・運営のポイント
コロナ禍も相まってアパレルEC市場は急成長と遂げている業界といえます。クラウドEC「メルカート」ではアパレル事業者様からのお問い合わせ、ご相談が増えています。アパレルと相性のいい動画機能をはじめ、ユーザー視点に立ったサイト作り、しっかりと商品の魅力を伝えるコンテンツ制作の運用サポートも好評です。メルカートはユーザーの不満を解消して売れ続ける仕組みを提供していく中で、通販サイト構築・運営のポイントを紹介いたします。
【サイトデザイン・配置】
サイトのデザインに過剰に投資せず、商品ページの充実を
わかりやすく回遊性がいいサイトデザインをゼロから作っていくのは、コストも労力もかかるもの。
デザインテンプレートを使って一定のレギュレーションを保ち、低コストでスピーディにサイト構築を
することがおすすめです。
立上げ時はテンプレートを活用し基本的なところを整えます。そして、顧客が求める商品画像などの素材や
商品情報の充実、すなわち、情報の整った商品ページの作成が注力すべきポイントです。
デザインだけ気にしていると、購入までの遷移がわかりにくく買いにくいサイトになったり、ECサイトの更新・改修作業をする際に手間がかかったりする恐れがあります。
【検索利便性】
商品の検索は、誰が検索しても欲しい商品にたどり着けるようにしなければなりません。欲しい商品にたどり着けない場合、残念ながらお客様が離脱してしまいます。
特にアパレルにおいては、実店舗で購入するときのスムーズに手に取れるイメージで設定することをおすすめしています。
また、潜在ニーズを喚起してユーザーを楽しませるようなECサイト設計の場合、価格帯や利用シーンなどにあわせて、あらゆる角度で商品をレコメンドする機能があります。
ECサイトの設計時には、売り手視点でのカテゴリ分類・検索軸になっていないかを客観的に評価することが重要です。ベンチマークできる競合サイトなどを参考に、顧客視点で客観的に精査してみましょう。
レコメンド機能は利便性を補完し購買を後押し
レコメンド機能は売上増をアシストする機能です。ユーザーのアクセス・売り上げ傾向を分析して、そのユーザーが購入する確率の高い商品を自動的におすすめしてくれます。設定は必要ですが、ユーザーにあわせてレコメンドしてくれるので売り手側の運用負担を減らすことにもつながります。カート投入に至らなかった場合も、類似・参考商品を表示していくと回遊性があがるのでおすすめです。
【商品写真】
ECサイトにおいて、写真は多いほうがユーザーは安心して購入検討できるため、写真の登録枠はなるべく多く用意します。商品到着後のイメージ写真や食品のディテール写真は必ず用意したい写真です。また、インスタグラムなどに投稿されたユーザーの商品写真のUGCと連携して、情報量を補うことも増えています。UGCの活用が増加した背景として、株式会社visumoが提供するInstagram連携ツール「visumo（ビジュモ）」のようなサービスが増えてきたことがあげられます。
【「メルカート」のサービス概要】
メルカートは、国内通販サイト構築実績13年連続シェア1位の「ecbeing」から生まれたSaaS型クラウドECプラットフォームです。多彩な機能性や操作性に優れたUI、万全のセキュリティ、システムの定期的な自動更新などを通じて、お客様のECサイトに対する課題を解決し、売上UPにつなげます。
また、事業コンサルティングやマーケティングなど、EC構築後も幅広くサポート、運用を支援します。
パッケージ版であるecbeingへ低コスト・短期間で移行できるなど、将来のEC事業規模拡大に応じた柔軟な対応も可能です。
■株式会社エートゥジェイ 会社概要
商号 ： 株式会社エートゥジェイ 代表者 ： 代表取締役社長 飯澤 満育
所在地 ： 〒107-0062 東京都港区南青山2-2-8 南青山DFビル8F
設立 ： 2007年3月
事業内容： ECサイト構築・導入支援／コンテンツマーケティング支援／オウンドメディア導入支援
資本金 ： 132,375千円(資本準備金含む) ※2018年4月27日現在
URL ： https://www.atoj.co.jp/
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