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コンタクトセンターにおけるカスタマーエクスペリエンスマネジメント（Customer Experience Management）の実現 シンクロニーは、コンタクトセンターにおけるエージェントの生産性、満足度を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、企業の業績アップに貢献します。
シンコム・システムズ・ジャパン株式会社は、コンタクトセンター向け統合ソリューション「Synchrony（シンクロニー）」日本語版の発売を11月12日より開始いたします。すでに米国を中心に世界各地で導入されており、多くのアワードを受賞、各社PBXとAsteriskにも対応済みの統合アプリケーションです。
報道関係者 各位
プレスリリース
2007年11月12日
（会社名）シンコム・システムズ・ジャパン株式会社
（代表者名）代表取締役 ゼラルド・エル・ショーン
シンコム・システムズ・ジャパン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 ゼラルド・エル・ショーン）は、これまで企業向けコンピュータ・ソフトウェア製品の開発・販売・サポートなどを展開してまいりましたが、このたび、コンタクトセンター向け統合ソリューション「Synchrony（シンクロニー）」の販売を日本国内で開始いたします。欧米ではすでに数多く導入されておりますシステムです。
この製品は、あらゆる環境において高価値、低コストを図ることができるコンタクトセンターソリューションの実現をコンセプトに開発されました。コンタクトセンターという場は、はカスタマーエクスペリエンスマネジメントにおける極めて重要な活動拠点であり、コンタクトセンターでの活動が製品やサービス、企業に対する顧客感情に直接及ぼす影響は大きく、常に適切な対応が必要であると考えているからです。シンクロニーは今日の複雑化したコンタクトセンター環境を簡素化し、同時にカスタマーエクスペリエンスを向上させることにより、エージェントの効率性や生産性、満足度を高め、相応の成果を創出いたします
シンクロニーの主要機能の紹介
?ユニファイド・エージェントデスクトップ
エージェントは簡単な操作で適切な情報を得ることができ、顧客に対して迅速かつ適切な応対を行うことができます。シンクロニーのユニファイド・エージェントデスクトップでは以下に挙げるような機能が統合されています。
・顧客情報管理
・動的で状況に即した情報の提供
・顧客との応対履歴管理
・エージェントのアクティビティ管理
・単一デスクトップ上での関連アプリケーション、他システムの集約
・インバウンド、アウトバウンドを同一環境で提供（企業規模での付加価値として）
?インバウンド・コンタクトセンター
効率的かつ効果的な応対、生産性向上、収益向上、顧客満足度の増大、顧客ロイヤリティ獲得を目指した以下のようなインバウンド機能を有しております。
・マルチ・チャネルサポート?電話、Eメール、チャット、FAX、セルフサービス
・ユニバーサルキューとインテリジェントルーティング
・スマート・スクリーンポップ
・ユニファイド・エージェントデスクトップ／ユニバーサル・ビュー
・バーチャルコンタクトセンターに対応 （エージェント・エニウェア）
?アウトバウンド・コンタクトセンター
運用コストを抑えると同時に、売上とエージェントの生産性の向上を図ることができます。
顧客グループごとに最適化されたキャンペーンを使用して、顧客とのプロアクティブなコミュニケーションを実現。さらに、シンクロニーでは単一のデスクトップ上にインバウンドとアウトバウンドを同居させて使用することも可能。主な機能は以下の通りです。
・マルチ・チャネルサポート?電話、Eメール、チャット、FAX、セルフサービス
・キャンペーン・マネージメント
・複数のダイヤリングオプションをサポート
・スケジュール化されたコールバック機能
・フルフィルメント
・ユニファイド・エージェント・デスクトップ／ユニバーサル・ビュー
・バーチャルコンタクトセンターに対応 （エージェント・エニウェア）
・単一のエージェントデスクトップ環境上でインバウンド／アウトバウンド双方の実行が可能
?分析とレポーティング
シンクロニーの分析機能とレポーティング機能を使えば、顧客とのコミュニケーションの全記録を一覧することができます。過去の応対履歴やトランザクションを含めたあらゆるデータにアクセスできますので、最も重要な指標が何であるかが一目でわかります。
・リアルタイムモニター
・分析的なOLAPキューブ
・標準、またはフルにカスタマイズ可能なレポート
・Webベースのアクセス
以上のように、シンクロニーは、マルチチャネルコンタクトセンターとユニファイド・エージェントデスクトップによって、エージェントとビジネスユーザーの作業効率を最適化しながら顧客との関係を強化することができるソリューションです。すでに実績もあります。ＡＳＰサービス、ライセンスにかかわらず、高価値、低コスト化を図るコンタクトセンターソリューションとして、インバウンド、アウトバウンドセールス、マーケティング、カスタマーサービス環境を、企業に提供いたします。
■導入事例：米国大手通信会社における驚異の成功事例
【導入前状況】
アメリカ最大手の通信会社が置かれていた状況はかなり厳しいものでした。各製品ラインごとに、それぞれカスタマーサービスチームがあり、チャネルに基づいて更にグループが細分化されていました。グループごとに異なるシステム、ビジネスプロセス、チャネルを使用しており、他グループの顧客情報へのアクセスは不可能でした。そのため、業務・財務面は非効率的で一貫性がなく、ロスタイムの多いカスタマーサービスは顧客満足度の低下を引き起こしていました。
【導入と結果】
?ユニファイド・エージェントデスクトップの導入
ユニファイド・エージェントデスクトップが導入され、コンタクトセンターは全てのエージェントがカスタマーサービスを向上させることができる環境へと大きく変わりました。
しかも、驚くべきは、わずか45日という短期間のあいだに、システム導入―要件定義に始まりソリューション設計、設定及び開発作業、50本以上の現行システムのアプリケーション統合作業、データロード、テストやトレーニング全てーが完了したということです。
?ユニファイド・エージェントデスクトップの導入による結果
・エージェントが全ての製品ラインのシステムを活用できるようになり、生産性が飛躍的に向上
・平均応対時間が77秒へ減少し3ヶ月での投資回収に貢献
・新しいエージェントへの教育期間が3週間短縮され、年間500万ドルのコスト削減
・各種システムにログオンする時間を10分短縮
・データ入力ミスの削減
?効率化と正確性を向上させるデスクトップ環境
複数の顧客管理システムを即座に起動または利用可能な状態にしておくことを要求されるエージェントは、どんなに熟練していても、顧客応対時に間違ったスクリーンやプログラムをうっかり開いてしまうことがあるでしょう。
ユニファイド・エージェントデスクトップは、業務や顧客に応じて、さまざまなエージェントのニーズに応えた、ユーザーフレンドリーでカスタマイズ可能な柔軟性に富むインタフェースを提供するとともに、いつでも必要な情報へ即アクセスできるので、エージェントは瞬時かつ正確に顧客に応対することができます。
ユニファイド・エージェントデスクトップの導入で、エージェントは業務に応じてアプリケーションを都度変更する必要がなく、状況に応じてどの機能が必要なのかといったことを覚えることも考えることも必要ありません。
■シンコム・システムズ・ジャパン：
1976年設立、Cincom systems. Inc.の日本法人。
国内のソフトウェアベンダーとして長い歴史と実績を持つ老舗、創業以来長年取引を続けている大手上場企業を中心とした、堅実な顧客ベースを保有。
メインフレーム等の基幹システムから近年のオープン系システムまで、新旧のシステムを知り尽くす専門家集団だからこそ提案可能なソリューションで、柔軟に顧客のニーズに応えていまする。
ユーザ：味の素ゼネラルフーヅ、いすゞ自動車、NTTデータ、関西電力、シーアイ化成、ダイフク、日本無線、富士フイルム、ライオン等
■Cincom Systems, Inc.：
1968年設立、米国で最も歴史のあるソフトウェア企業（オハイオ州シンシナティ）。現在世界に8000社を超える顧客を持ち、内数百社と30年以上にわたる取引を継続しています。
シンコム・システムズは長年の経験や実績と、新しい技術・開発の融合による創造性と革新をもって、この複雑化したビジネスプロセスを真に簡素化し、企業・業務ニーズに合った、他社とは異なるオンリーワン・ソリューションを提供して参ります。
【会社概要】
■会社名 シンコム・システムズ・ジャパン株式会社
■代表者 代表取締役 ゼラルド・エル・ショーン
■資本金 1億円
■設 立 1976年8月
■所在地 東京都港区麻布台2-4-5 メソニック39MTビル
■TEL 03-3438-2791（代）
■FAX 03-3438-1823
■URL http://www.cincom.co.jp/
■Email info_csj@cincom.co.jp
■事業内容 企業向けコンピュータ・ソフトウェア製品の開発/販売/サポート/コンサルテーション
【本件に関するお問い合わせ】
■会社名 シンコム・システムズ・ジャパン株式会社
■担当者 マーケティング部 浦川
■TEL 03-3438-2792
■FAX 03-3438-1823
■Email markt_csj@cincom.co.jp
プレスリリース
2007年11月12日
（会社名）シンコム・システムズ・ジャパン株式会社
（代表者名）代表取締役 ゼラルド・エル・ショーン
シンコム・システムズ・ジャパン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 ゼラルド・エル・ショーン）は、これまで企業向けコンピュータ・ソフトウェア製品の開発・販売・サポートなどを展開してまいりましたが、このたび、コンタクトセンター向け統合ソリューション「Synchrony（シンクロニー）」の販売を日本国内で開始いたします。欧米ではすでに数多く導入されておりますシステムです。
この製品は、あらゆる環境において高価値、低コストを図ることができるコンタクトセンターソリューションの実現をコンセプトに開発されました。コンタクトセンターという場は、はカスタマーエクスペリエンスマネジメントにおける極めて重要な活動拠点であり、コンタクトセンターでの活動が製品やサービス、企業に対する顧客感情に直接及ぼす影響は大きく、常に適切な対応が必要であると考えているからです。シンクロニーは今日の複雑化したコンタクトセンター環境を簡素化し、同時にカスタマーエクスペリエンスを向上させることにより、エージェントの効率性や生産性、満足度を高め、相応の成果を創出いたします
シンクロニーの主要機能の紹介
?ユニファイド・エージェントデスクトップ
エージェントは簡単な操作で適切な情報を得ることができ、顧客に対して迅速かつ適切な応対を行うことができます。シンクロニーのユニファイド・エージェントデスクトップでは以下に挙げるような機能が統合されています。
・顧客情報管理
・動的で状況に即した情報の提供
・顧客との応対履歴管理
・エージェントのアクティビティ管理
・単一デスクトップ上での関連アプリケーション、他システムの集約
・インバウンド、アウトバウンドを同一環境で提供（企業規模での付加価値として）
?インバウンド・コンタクトセンター
効率的かつ効果的な応対、生産性向上、収益向上、顧客満足度の増大、顧客ロイヤリティ獲得を目指した以下のようなインバウンド機能を有しております。
・マルチ・チャネルサポート?電話、Eメール、チャット、FAX、セルフサービス
・ユニバーサルキューとインテリジェントルーティング
・スマート・スクリーンポップ
・ユニファイド・エージェントデスクトップ／ユニバーサル・ビュー
・バーチャルコンタクトセンターに対応 （エージェント・エニウェア）
?アウトバウンド・コンタクトセンター
運用コストを抑えると同時に、売上とエージェントの生産性の向上を図ることができます。
顧客グループごとに最適化されたキャンペーンを使用して、顧客とのプロアクティブなコミュニケーションを実現。さらに、シンクロニーでは単一のデスクトップ上にインバウンドとアウトバウンドを同居させて使用することも可能。主な機能は以下の通りです。
・マルチ・チャネルサポート?電話、Eメール、チャット、FAX、セルフサービス
・キャンペーン・マネージメント
・複数のダイヤリングオプションをサポート
・スケジュール化されたコールバック機能
・フルフィルメント
・ユニファイド・エージェント・デスクトップ／ユニバーサル・ビュー
・バーチャルコンタクトセンターに対応 （エージェント・エニウェア）
・単一のエージェントデスクトップ環境上でインバウンド／アウトバウンド双方の実行が可能
?分析とレポーティング
シンクロニーの分析機能とレポーティング機能を使えば、顧客とのコミュニケーションの全記録を一覧することができます。過去の応対履歴やトランザクションを含めたあらゆるデータにアクセスできますので、最も重要な指標が何であるかが一目でわかります。
・リアルタイムモニター
・分析的なOLAPキューブ
・標準、またはフルにカスタマイズ可能なレポート
・Webベースのアクセス
以上のように、シンクロニーは、マルチチャネルコンタクトセンターとユニファイド・エージェントデスクトップによって、エージェントとビジネスユーザーの作業効率を最適化しながら顧客との関係を強化することができるソリューションです。すでに実績もあります。ＡＳＰサービス、ライセンスにかかわらず、高価値、低コスト化を図るコンタクトセンターソリューションとして、インバウンド、アウトバウンドセールス、マーケティング、カスタマーサービス環境を、企業に提供いたします。
■導入事例：米国大手通信会社における驚異の成功事例
【導入前状況】
アメリカ最大手の通信会社が置かれていた状況はかなり厳しいものでした。各製品ラインごとに、それぞれカスタマーサービスチームがあり、チャネルに基づいて更にグループが細分化されていました。グループごとに異なるシステム、ビジネスプロセス、チャネルを使用しており、他グループの顧客情報へのアクセスは不可能でした。そのため、業務・財務面は非効率的で一貫性がなく、ロスタイムの多いカスタマーサービスは顧客満足度の低下を引き起こしていました。
【導入と結果】
?ユニファイド・エージェントデスクトップの導入
ユニファイド・エージェントデスクトップが導入され、コンタクトセンターは全てのエージェントがカスタマーサービスを向上させることができる環境へと大きく変わりました。
しかも、驚くべきは、わずか45日という短期間のあいだに、システム導入―要件定義に始まりソリューション設計、設定及び開発作業、50本以上の現行システムのアプリケーション統合作業、データロード、テストやトレーニング全てーが完了したということです。
?ユニファイド・エージェントデスクトップの導入による結果
・エージェントが全ての製品ラインのシステムを活用できるようになり、生産性が飛躍的に向上
・平均応対時間が77秒へ減少し3ヶ月での投資回収に貢献
・新しいエージェントへの教育期間が3週間短縮され、年間500万ドルのコスト削減
・各種システムにログオンする時間を10分短縮
・データ入力ミスの削減
?効率化と正確性を向上させるデスクトップ環境
複数の顧客管理システムを即座に起動または利用可能な状態にしておくことを要求されるエージェントは、どんなに熟練していても、顧客応対時に間違ったスクリーンやプログラムをうっかり開いてしまうことがあるでしょう。
ユニファイド・エージェントデスクトップは、業務や顧客に応じて、さまざまなエージェントのニーズに応えた、ユーザーフレンドリーでカスタマイズ可能な柔軟性に富むインタフェースを提供するとともに、いつでも必要な情報へ即アクセスできるので、エージェントは瞬時かつ正確に顧客に応対することができます。
ユニファイド・エージェントデスクトップの導入で、エージェントは業務に応じてアプリケーションを都度変更する必要がなく、状況に応じてどの機能が必要なのかといったことを覚えることも考えることも必要ありません。
■シンコム・システムズ・ジャパン：
1976年設立、Cincom systems. Inc.の日本法人。
国内のソフトウェアベンダーとして長い歴史と実績を持つ老舗、創業以来長年取引を続けている大手上場企業を中心とした、堅実な顧客ベースを保有。
メインフレーム等の基幹システムから近年のオープン系システムまで、新旧のシステムを知り尽くす専門家集団だからこそ提案可能なソリューションで、柔軟に顧客のニーズに応えていまする。
ユーザ：味の素ゼネラルフーヅ、いすゞ自動車、NTTデータ、関西電力、シーアイ化成、ダイフク、日本無線、富士フイルム、ライオン等
■Cincom Systems, Inc.：
1968年設立、米国で最も歴史のあるソフトウェア企業（オハイオ州シンシナティ）。現在世界に8000社を超える顧客を持ち、内数百社と30年以上にわたる取引を継続しています。
シンコム・システムズは長年の経験や実績と、新しい技術・開発の融合による創造性と革新をもって、この複雑化したビジネスプロセスを真に簡素化し、企業・業務ニーズに合った、他社とは異なるオンリーワン・ソリューションを提供して参ります。
【会社概要】
■会社名 シンコム・システムズ・ジャパン株式会社
■代表者 代表取締役 ゼラルド・エル・ショーン
■資本金 1億円
■設 立 1976年8月
■所在地 東京都港区麻布台2-4-5 メソニック39MTビル
■TEL 03-3438-2791（代）
■FAX 03-3438-1823
■URL http://www.cincom.co.jp/
■Email info_csj@cincom.co.jp
■事業内容 企業向けコンピュータ・ソフトウェア製品の開発/販売/サポート/コンサルテーション
【本件に関するお問い合わせ】
■会社名 シンコム・システムズ・ジャパン株式会社
■担当者 マーケティング部 浦川
■TEL 03-3438-2792
■FAX 03-3438-1823
■Email markt_csj@cincom.co.jp
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