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コールセンター品質担当者必見!代表河口まさえが、コールセンター業界誌へ4月より新連載スタート!その雑誌を抽選で5名にプレゼント
コールセンターでのお客様の苦情No.1は？モニタリング＆フィードバックから見えるお客さまの怒りのケース とは？
顧客の窓口であるコールセンターにおいて、お客様の苦情で9割を占めるのが下記のような声であった。（ヒューマン・キャピタル・コンサルティングにおいて2008年8月に調査したある通信販売会社の顧客の声、約100サンプルの分析結果による。）
・オペレータが、自分の言っていることを聞いてくれない。
・オペレータが、話を最後まで聞いてくれない。
・オペレータに、話を途中で、さえぎられた。
決して、敬語の不出来、声の明るさ、暗さ、スムーズな対応などは上位に入ってこない。お客様の声をまとめると、その答えは一つに集約される。それは、オペレータが、受け入れているか、いないか？である。
悪い例としてあげると、
お客様：“おたくのカタログを見て、注文、お願いしたいんだけど。”
オペレータ：“どちらのカタログですか？”
これが、クレームの原因である。なぜ、“ご注文ですね。”とか、せめて、“かしこまりました。”くらい言えないのだろうか。実は、この応対は、ベテランになるほど、多い。
そんなお客様との応対レベルを客観的に分析し、オペレータに顧客満足度があがる実践的なスキルとともに、マインド面も含めた個別研修の実施及びその研修手法を管理者に教育をするのが、ヒューマン・キャピタル・コンサルティングである。
そのヒューマン・キャピタル・コンサルティング株式会社(本社：東京都豊島区、代表取締役 河口まさえ)は、コールセンター業界誌“コンタクトセンター・マネジメント4月号”に “失敗しないモニタリング＆フィードバック”と題して、新連載をスタート。コールセンターの品質に悩む担当者にとって、目からうろこの内容である。
【掲載雑誌】
コンタクトセンター・マネジメント4月号
【発行元】
株式会社CCM総合研究所
【記事内容】
失敗しないモニタリング＆フィードバック
第1回こうしてモニタリング＆フィードバックに失敗をした
ヒューマンキャピタルコンサルティングの代表取締役社長河口まさえが、過去の様々な失敗や経験から、生み出したモニタリング＆フィードバック*の成功例を伝授します!
*モニタリング＆フィードバックとは
録音した顧客対応をした音声を再生し、それを研修担当者とオペレータと一緒に聴きながら、品質向上のための目標設定をする個人研修の手法である。研修担当者は、応対品質を管理した経験とともにカウンセリング、コーチングスキルなどの高いスキルを必要とする。
この研修手法は、難易度が高く、どこのセンターでも、うまく機能していないケースが多い。その手法を河口独自の方法論で、必ず失敗しない秘策を語るシリーズである。
コールセンター業界だけではなく、顧客満足度をあげたいと思われる企業にとって、何かのヒントになることは、間違いない。
【河口まさえ プロフィール紹介】
2003年ヒューマン・キャピタル・コンサルティング株式会社設立。自身が、コミュニケータからスタートし、数々の現場経験を活かし、現在、「コンタクトセンターの主治医」というコンセプトで、コンサルティングを展開中。クライアント先は、一度、河口にコンサルティングを任せると2年、3年と長い付き合となる長期な視野で、コンタクトセンターをサポートしている。また、人材紹介事業、アウトソーサーとしての請負事業なども行っているため、トータルで、どんな相談にも乗ることができる。
まずは、この第1回の雑誌を抽選で5名にプレゼントをしたい。
プレゼントへのご応募は、メールへ必要事項を明記の上、下記の宛先へお送りください。締め切りは、2009年5月末日。
メール：info@human-cc.co.jp
記入必要事項：
1.会社名（必須）
2.ご担当者部署名、タイトル
3.ご担当者（必須）
4.ご担当者連絡先電話番号（必須）
5.ご担当者メールアドレス（必須）
6.アンケート（任意）
応対品質について、何か悩み、問題などあれば、お書き下さい。
【本件に関するお問い合わせ先】
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング株式会社
電話番号:03-5835-0511
メール：info@human-cc.co.jp
《関連URL》
http://www.atmarkccm.com/publication/post429.html
http://www.human-cc.co.jp/
・オペレータが、自分の言っていることを聞いてくれない。
・オペレータが、話を最後まで聞いてくれない。
・オペレータに、話を途中で、さえぎられた。
決して、敬語の不出来、声の明るさ、暗さ、スムーズな対応などは上位に入ってこない。お客様の声をまとめると、その答えは一つに集約される。それは、オペレータが、受け入れているか、いないか？である。
悪い例としてあげると、
お客様：“おたくのカタログを見て、注文、お願いしたいんだけど。”
オペレータ：“どちらのカタログですか？”
これが、クレームの原因である。なぜ、“ご注文ですね。”とか、せめて、“かしこまりました。”くらい言えないのだろうか。実は、この応対は、ベテランになるほど、多い。
そんなお客様との応対レベルを客観的に分析し、オペレータに顧客満足度があがる実践的なスキルとともに、マインド面も含めた個別研修の実施及びその研修手法を管理者に教育をするのが、ヒューマン・キャピタル・コンサルティングである。
そのヒューマン・キャピタル・コンサルティング株式会社(本社：東京都豊島区、代表取締役 河口まさえ)は、コールセンター業界誌“コンタクトセンター・マネジメント4月号”に “失敗しないモニタリング＆フィードバック”と題して、新連載をスタート。コールセンターの品質に悩む担当者にとって、目からうろこの内容である。
【掲載雑誌】
コンタクトセンター・マネジメント4月号
【発行元】
株式会社CCM総合研究所
【記事内容】
失敗しないモニタリング＆フィードバック
第1回こうしてモニタリング＆フィードバックに失敗をした
ヒューマンキャピタルコンサルティングの代表取締役社長河口まさえが、過去の様々な失敗や経験から、生み出したモニタリング＆フィードバック*の成功例を伝授します!
*モニタリング＆フィードバックとは
録音した顧客対応をした音声を再生し、それを研修担当者とオペレータと一緒に聴きながら、品質向上のための目標設定をする個人研修の手法である。研修担当者は、応対品質を管理した経験とともにカウンセリング、コーチングスキルなどの高いスキルを必要とする。
この研修手法は、難易度が高く、どこのセンターでも、うまく機能していないケースが多い。その手法を河口独自の方法論で、必ず失敗しない秘策を語るシリーズである。
コールセンター業界だけではなく、顧客満足度をあげたいと思われる企業にとって、何かのヒントになることは、間違いない。
【河口まさえ プロフィール紹介】
2003年ヒューマン・キャピタル・コンサルティング株式会社設立。自身が、コミュニケータからスタートし、数々の現場経験を活かし、現在、「コンタクトセンターの主治医」というコンセプトで、コンサルティングを展開中。クライアント先は、一度、河口にコンサルティングを任せると2年、3年と長い付き合となる長期な視野で、コンタクトセンターをサポートしている。また、人材紹介事業、アウトソーサーとしての請負事業なども行っているため、トータルで、どんな相談にも乗ることができる。
まずは、この第1回の雑誌を抽選で5名にプレゼントをしたい。
プレゼントへのご応募は、メールへ必要事項を明記の上、下記の宛先へお送りください。締め切りは、2009年5月末日。
メール：info@human-cc.co.jp
記入必要事項：
1.会社名（必須）
2.ご担当者部署名、タイトル
3.ご担当者（必須）
4.ご担当者連絡先電話番号（必須）
5.ご担当者メールアドレス（必須）
6.アンケート（任意）
応対品質について、何か悩み、問題などあれば、お書き下さい。
【本件に関するお問い合わせ先】
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング株式会社
電話番号:03-5835-0511
メール：info@human-cc.co.jp
《関連URL》
http://www.atmarkccm.com/publication/post429.html
http://www.human-cc.co.jp/
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