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全労済が、『平成21年度 日本版顧客満足度指数調査』において、損害保険(共済)業界1位、生命保険(共済)業界で2位になりました
経済産業省の委託によりサービス産業生産性協議会が2007年より開発をすすめてきた『平成21年度 日本版顧客満足度指数調査』において、全労済が損害保険(共済)業界1位、生命保険(共済)業界で2位という評価をいただきました
『こくみん共済』をはじめ、生命・医療から老後保障、そして、住宅や自動車等の損害保障まで幅広い共済商品を取り扱う全労済(全国労働者共済生活協同組合連合会 理事長・石川太茂津)は、この度、サービス産業生産性協議会が2010年3月16日に発表した『平成21年度 日本版CSI(顧客満足度指数)調査』の結果におきまして、生命保険(共済)業界の顧客満足度で2位(全業界で45位)、損害保険(共済)業界で1位(同18位)という光栄な評価をいただきました。
日本版CSI(顧客満足度指数)は、経済産業省の委託によりサービス産業生産性協議会が2007年より開発をすすめてきたもので、日本の主なサービス業29業界、291社を対象とし、サービスを多面的に評価するため顧客満足の原因・結果を含む6つの項目(顧客期待・知覚品質・知覚価値・顧客満足・クチコミ・ロイヤルティ)について調査し、指数化したものです。
本調査の指数化対象企業は、生命保険(共済)業界では主な生命保険会社・共済団体12社となっており、損害保険(共済)業界では主な損害保険会社・共済団体12社です。
この『平成21年度 日本版CSI(顧客満足度指数)調査』の結果におきまして、生命保険(共済)業界の顧客満足度で2位(全業界で45位)、損害保険(共済)業界で1位(同18位)という評価をいただきました。
全労済では、これまで、信頼され、選ばれる『組合員の全労済』をめざし、お客さまからの苦情を最優先課題として捉え、誠実かつ迅速な対応を心がけ、業務の改善や向上に力を入れて活動してまいりました。この度の顧客満足度指数への表れは、こうした活動の結果が評価されたものと捉え、今後も、私ども全労済は組合員の皆様にご満足いただけるよう努めてまいる所存です。
■『平成21年度 日本版CSI(顧客満足度指数)』上位企業(抜粋)
1 ： 東京ディズニーリゾート ： 82.3 ： レジャーイベント業界1位
2 ： ECカレント ： 81.1 ： 通信販売業界1位(ネット通販)
3 ： あきんどスシロー ： 78.8 ： 飲食業界1位(寿司チェーン)
4 ： 住信SBIネット銀行 ： 78.6 ： 銀行業界1位
5 ： シンガポール航空 ： 78.5 ： 国際航空業界1位
18 ： 全労済(損害保険) ： 75.2 ： 損害保険業界1位(共済)
35 ： アフラック ： 73.7 ： 生命保険業界1位
45 ： 全労済(生命保険) ： 73.1 ： 生命保険業界2位
50 ： ソニー損害保険 ： 72.6 ： 損害保険業界2位
50 ： ソニー生命保険 ： 72.6 ： 生命保険業界3位
※左から順に、順位：企業名：顧客満足度：業界名で表記しています。
※なお、『平成21年度 日本版CSI(顧客満足度指数)』の詳細につきましては、経済産業省のホームページで平成22年3月16日(火)発表『サービス生産性協議会による日本版顧客満足度指数(JCSI)調査結果』をご参照ください。
http://www.meti.go.jp/press/20100316006/20100316006.html
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また、私どもでは、5年前より、組合員の皆さまから『お客様サービスセンター』へいただくお電話や最寄りの全労済窓口に寄せられた一つひとつの苦情、感謝の声を『お客さまの声』として大切に取り扱ってまいりました。
この度、私どもに寄せられた直近(2009年度第3四半期まで)の『お客さまの声』の分析結果につきましても併せてご報告させていただきます。
■『お客さまの声』にもとづく業務改善の取り組みについて
全労済では『お客さまの声』にもとづく業務改善活動に2005年5月より取り組みを開始し、活動を強化してまいりました。組合員の皆さまからお寄せいただいた『お客さまの声』は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
全労済では、『お客さまの声』の分析および職員からの提案にもとづき、役員が委員長を務め、各部門の責任者で構成する『全労済CS・苦情委員会』(毎月開催)にて、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、促進を行っています。この取り組みの結果として、お客様からの感謝の声が年々増加傾向を示しています。
●これまでにお寄せいただいた『お客さまの声』
2006年度 ： 10,391件 ： 441件 ： 10,832件
2007年度 ： 10,443件 ： 472件 ： 10,915件
2008年度 ： 9,820件 ： 700件 ： 10,520件
2009年度 ： 8,298件 ： 1,187件 ： 9,485件
※左から順に、年度：苦情：感謝：総数を表記しています。
※全労済の事業年度は、6月1日から翌年5月31日までとなります。
※2009年度は第3四半期までの数値で、期間は2009年6月 -- 2010年2月です。
※全労済の苦情の定義は『お客さまから不満の表明があったもの』としています。
※全労済の概要や活動内容など、詳細についてはこちらからどうぞ。
http://www.zenrosaicoop/
【本件に関するお問い合わせ先】
全労済(全国労働者共済生活協同組合連合会)
経営企画部 政策・広報室 広報課 宇野澤(うのざわ)・赤坂(あかさか)まで
〒151-8571 東京都渋谷区代々木2-12-10
TEL 03-3299-0161(代表)/ 03-3299-0157(夜間) Fax 03-5371-2685
http://www.zenrosai.coop/
《関連URL》
http://www.meti.go.jp/
http://www.service-js.jp/cms/index.php
http://www.zenrosai.coop/
日本版CSI(顧客満足度指数)は、経済産業省の委託によりサービス産業生産性協議会が2007年より開発をすすめてきたもので、日本の主なサービス業29業界、291社を対象とし、サービスを多面的に評価するため顧客満足の原因・結果を含む6つの項目(顧客期待・知覚品質・知覚価値・顧客満足・クチコミ・ロイヤルティ)について調査し、指数化したものです。
本調査の指数化対象企業は、生命保険(共済)業界では主な生命保険会社・共済団体12社となっており、損害保険(共済)業界では主な損害保険会社・共済団体12社です。
この『平成21年度 日本版CSI(顧客満足度指数)調査』の結果におきまして、生命保険(共済)業界の顧客満足度で2位(全業界で45位)、損害保険(共済)業界で1位(同18位)という評価をいただきました。
全労済では、これまで、信頼され、選ばれる『組合員の全労済』をめざし、お客さまからの苦情を最優先課題として捉え、誠実かつ迅速な対応を心がけ、業務の改善や向上に力を入れて活動してまいりました。この度の顧客満足度指数への表れは、こうした活動の結果が評価されたものと捉え、今後も、私ども全労済は組合員の皆様にご満足いただけるよう努めてまいる所存です。
■『平成21年度 日本版CSI(顧客満足度指数)』上位企業(抜粋)
1 ： 東京ディズニーリゾート ： 82.3 ： レジャーイベント業界1位
2 ： ECカレント ： 81.1 ： 通信販売業界1位(ネット通販)
3 ： あきんどスシロー ： 78.8 ： 飲食業界1位(寿司チェーン)
4 ： 住信SBIネット銀行 ： 78.6 ： 銀行業界1位
5 ： シンガポール航空 ： 78.5 ： 国際航空業界1位
18 ： 全労済(損害保険) ： 75.2 ： 損害保険業界1位(共済)
35 ： アフラック ： 73.7 ： 生命保険業界1位
45 ： 全労済(生命保険) ： 73.1 ： 生命保険業界2位
50 ： ソニー損害保険 ： 72.6 ： 損害保険業界2位
50 ： ソニー生命保険 ： 72.6 ： 生命保険業界3位
※左から順に、順位：企業名：顧客満足度：業界名で表記しています。
※なお、『平成21年度 日本版CSI(顧客満足度指数)』の詳細につきましては、経済産業省のホームページで平成22年3月16日(火)発表『サービス生産性協議会による日本版顧客満足度指数(JCSI)調査結果』をご参照ください。
http://www.meti.go.jp/press/20100316006/20100316006.html
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また、私どもでは、5年前より、組合員の皆さまから『お客様サービスセンター』へいただくお電話や最寄りの全労済窓口に寄せられた一つひとつの苦情、感謝の声を『お客さまの声』として大切に取り扱ってまいりました。
この度、私どもに寄せられた直近(2009年度第3四半期まで)の『お客さまの声』の分析結果につきましても併せてご報告させていただきます。
■『お客さまの声』にもとづく業務改善の取り組みについて
全労済では『お客さまの声』にもとづく業務改善活動に2005年5月より取り組みを開始し、活動を強化してまいりました。組合員の皆さまからお寄せいただいた『お客さまの声』は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
全労済では、『お客さまの声』の分析および職員からの提案にもとづき、役員が委員長を務め、各部門の責任者で構成する『全労済CS・苦情委員会』(毎月開催)にて、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、促進を行っています。この取り組みの結果として、お客様からの感謝の声が年々増加傾向を示しています。
●これまでにお寄せいただいた『お客さまの声』
2006年度 ： 10,391件 ： 441件 ： 10,832件
2007年度 ： 10,443件 ： 472件 ： 10,915件
2008年度 ： 9,820件 ： 700件 ： 10,520件
2009年度 ： 8,298件 ： 1,187件 ： 9,485件
※左から順に、年度：苦情：感謝：総数を表記しています。
※全労済の事業年度は、6月1日から翌年5月31日までとなります。
※2009年度は第3四半期までの数値で、期間は2009年6月 -- 2010年2月です。
※全労済の苦情の定義は『お客さまから不満の表明があったもの』としています。
※全労済の概要や活動内容など、詳細についてはこちらからどうぞ。
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【本件に関するお問い合わせ先】
全労済(全国労働者共済生活協同組合連合会)
経営企画部 政策・広報室 広報課 宇野澤(うのざわ)・赤坂(あかさか)まで
〒151-8571 東京都渋谷区代々木2-12-10
TEL 03-3299-0161(代表)/ 03-3299-0157(夜間) Fax 03-5371-2685
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