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コンソナ、顧客サポートに特化したナレッジマネージメント製品を日本市場に導入「コンソナ ナレッジマネージメント V7.3」を発売開始
[10/11/17]
提供元：@Press
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コンソナ・ジャパン株式会社(本社：東京都新宿区、代表取締役社長：澤村 大介)は、顧客サポート業務の効率化のための手法であるKCS(Knowledge Centered Support *)に則ったソリューション「コンソナ ナレッジマネージメント V7.3」を11月17日より発売開始します。
【本製品リリースの背景】
製品の複雑化と低価格化が同時に進行しているハイテク・製造業界を主なターゲットとして、サポート業務の効率化と顧客および従業員満足度の向上を同時に達成することを目的に本製品を日本市場に紹介いたします。米国Consortium for Service Innovationが考案したKCS(*)という業務手法に基づき開発された本製品はNovell、VMWare、米国Cannon ITS、米国Toshiba、米国Sharp Electronics等多くの有名ハイテク企業に採用され、顧客サポート業務の効率化を実現しています。
商品の低価格化と複雑化が急速に進む日本市場において、コンソナがこれまで海外で提供してきた製品およびノウハウを日本のハイテク・製造業の顧客サポートにおける課題解決に向けて提供いたします。
【新製品の特徴】
コンソナ ナレッジマネージメントは米国サービスイノベーション協会(Consortium for Service Innovation)が考案したKCS(*)という業務手法に基づき開発されました。本製品ではサポート担当者に効率良く最新の情報(ナレッジ)を提供するだけでなく、その検索を効率良く行うための仕組みも実現しています。また、Webセルフサービスを通した顧客への情報提供を通して、顧客自身による問題解決をもサポートします。ナレッジを効率良く収集、作成、共有、更新する仕組みを同時に実現することで、ナレッジベースに基づく問題解決を促進します。サポート担当者はナレッジに基づいた情報(ナレッジ)を持って、顧客サポートを行うことでその解決時間を飛躍的に短縮することができると同時に、顧客によるWebセルフサービス利用促進による更なる業務効率化を期待できます。
【機能ハイライト】
●多次元セグメンテーション機能を通して、顧客に必要な情報を絞って提供することにより、必要な情報へのアクセスを容易にしています。
●マイクロサイト機能を通して、様々なユーザー属性を用いて顧客にパーソナライズされたサポートサイトを提供します。
●レコメンデーションマネージャー機能を通して、顧客属性や検索キーワードに応じて様々な情報を意図を持って提供することができます。
●自己学習機能を備えたコンソナ独自の検索機能によって、他のユーザーのナレッジの活用状況をリアルタイムに反映して検索結果を調整します。
●サポート担当者が回答作成と同時にその内容をナレッジ化する機能、そのナレッジを承認するためのワークフロー、承認後の公開機能をシームレスに実現しています。
●マイページ機能により、ユーザーごとにセルフサービスサイトを変更できます。
●付属のレポート機能を通して、トレンド、よく利用されるナレッジ、利用されないナレッジ、ナレッジの作成者別評価などを把握して、ナレッジの品質を継続的に改善することができます。
●CRMアプリケーションとの連携を通して、コンタクトセンターでのナレッジの効率利用を実現できます。
【発売開始日および販売価格】
発売開始日：2010年11月17日
販売価格 ：個別見積もり
(＊)KCSとは？
KCSとは米国サービスイノベーション協会(Consortium for Service Innovation)が考案した顧客サポート業務を、ナレッジを活用することで最適化することを目的とした業務手法。コンタクトセンター中心の受身の顧客サポートを、セルフサービスを活用したナレッジの提供という発信型に変革すること、コンタクトセンターでのサポートをナレッジ中心に運用し、既知の問題の対応にかかるエージェントの負荷を極小化し、新しい問題への対処をエージェントの主な役割とすること、また、オンラインフォーラムを通して顧客が持っているナレッジを顕在化させ積極的に再利用すること等を通して、顧客満足度の向上・従業員満足度の改善・サポートコストの削減を同時に実現することを目指しています。
サービスイノベーション協会URL： http://www.serviceinnovation.org
【コンソナ・コーポレーションについて】
コンソナ・コーポレーションは、大企業から小企業まですべての企業規模のCustomer Relationship Management(CRM)およびEnterprise Resource Planning(ERP)ソフトウェアおよびサービスを提供するリーディングカンパニーです。コンソナはお客様企業が継続的にビジネスプロセスを改善することを支援することで、価値あるビジネスパートナーになることに専念しています。この使命に向けて、コンソナはお客様企業が求める人材、プロセスそしてテクノロジーおよびツールに積極的に投資し、カスタマーケア、製品群、広範なコンサルティング、IT／ビジネスサービスおよび業界知識を含むコンソナ独自の組み合わせを提供しています。
コンソナは世界中の4,500社以上の顧客に、CRMおよびERPビジネスソリューションを提供しています。その業種は製造業や専門サービス業など多岐にわたります。Battery VenturesおよびThoma Bravoの両社がコンソナを所有しています。
ホームページ： http://www.consona.com/
【コンソナ・ジャパン株式会社について】
コンソナ・ジャパン株式会社は、日本国内をテリトリーとし、ビジネスソフトウェアおよびソリューションプロバイダーとして、お客様にとって価値のあるビジネスパートナーを目指しています。コンソナが掲げる使命は、迅速、継続的、かつ長期にわたり、お客様企業のビジネスプロセスの改善を支援することです。この使命の達成に向けて、コンソナは人材、プロセス、テクノロジーに投資を行い、効果的な独自サービスを提供しています。
ホームページ： http://www.consona.jp/
【本製品リリースの背景】
製品の複雑化と低価格化が同時に進行しているハイテク・製造業界を主なターゲットとして、サポート業務の効率化と顧客および従業員満足度の向上を同時に達成することを目的に本製品を日本市場に紹介いたします。米国Consortium for Service Innovationが考案したKCS(*)という業務手法に基づき開発された本製品はNovell、VMWare、米国Cannon ITS、米国Toshiba、米国Sharp Electronics等多くの有名ハイテク企業に採用され、顧客サポート業務の効率化を実現しています。
商品の低価格化と複雑化が急速に進む日本市場において、コンソナがこれまで海外で提供してきた製品およびノウハウを日本のハイテク・製造業の顧客サポートにおける課題解決に向けて提供いたします。
【新製品の特徴】
コンソナ ナレッジマネージメントは米国サービスイノベーション協会(Consortium for Service Innovation)が考案したKCS(*)という業務手法に基づき開発されました。本製品ではサポート担当者に効率良く最新の情報(ナレッジ)を提供するだけでなく、その検索を効率良く行うための仕組みも実現しています。また、Webセルフサービスを通した顧客への情報提供を通して、顧客自身による問題解決をもサポートします。ナレッジを効率良く収集、作成、共有、更新する仕組みを同時に実現することで、ナレッジベースに基づく問題解決を促進します。サポート担当者はナレッジに基づいた情報(ナレッジ)を持って、顧客サポートを行うことでその解決時間を飛躍的に短縮することができると同時に、顧客によるWebセルフサービス利用促進による更なる業務効率化を期待できます。
【機能ハイライト】
●多次元セグメンテーション機能を通して、顧客に必要な情報を絞って提供することにより、必要な情報へのアクセスを容易にしています。
●マイクロサイト機能を通して、様々なユーザー属性を用いて顧客にパーソナライズされたサポートサイトを提供します。
●レコメンデーションマネージャー機能を通して、顧客属性や検索キーワードに応じて様々な情報を意図を持って提供することができます。
●自己学習機能を備えたコンソナ独自の検索機能によって、他のユーザーのナレッジの活用状況をリアルタイムに反映して検索結果を調整します。
●サポート担当者が回答作成と同時にその内容をナレッジ化する機能、そのナレッジを承認するためのワークフロー、承認後の公開機能をシームレスに実現しています。
●マイページ機能により、ユーザーごとにセルフサービスサイトを変更できます。
●付属のレポート機能を通して、トレンド、よく利用されるナレッジ、利用されないナレッジ、ナレッジの作成者別評価などを把握して、ナレッジの品質を継続的に改善することができます。
●CRMアプリケーションとの連携を通して、コンタクトセンターでのナレッジの効率利用を実現できます。
【発売開始日および販売価格】
発売開始日：2010年11月17日
販売価格 ：個別見積もり
(＊)KCSとは？
KCSとは米国サービスイノベーション協会(Consortium for Service Innovation)が考案した顧客サポート業務を、ナレッジを活用することで最適化することを目的とした業務手法。コンタクトセンター中心の受身の顧客サポートを、セルフサービスを活用したナレッジの提供という発信型に変革すること、コンタクトセンターでのサポートをナレッジ中心に運用し、既知の問題の対応にかかるエージェントの負荷を極小化し、新しい問題への対処をエージェントの主な役割とすること、また、オンラインフォーラムを通して顧客が持っているナレッジを顕在化させ積極的に再利用すること等を通して、顧客満足度の向上・従業員満足度の改善・サポートコストの削減を同時に実現することを目指しています。
サービスイノベーション協会URL： http://www.serviceinnovation.org
【コンソナ・コーポレーションについて】
コンソナ・コーポレーションは、大企業から小企業まですべての企業規模のCustomer Relationship Management(CRM)およびEnterprise Resource Planning(ERP)ソフトウェアおよびサービスを提供するリーディングカンパニーです。コンソナはお客様企業が継続的にビジネスプロセスを改善することを支援することで、価値あるビジネスパートナーになることに専念しています。この使命に向けて、コンソナはお客様企業が求める人材、プロセスそしてテクノロジーおよびツールに積極的に投資し、カスタマーケア、製品群、広範なコンサルティング、IT／ビジネスサービスおよび業界知識を含むコンソナ独自の組み合わせを提供しています。
コンソナは世界中の4,500社以上の顧客に、CRMおよびERPビジネスソリューションを提供しています。その業種は製造業や専門サービス業など多岐にわたります。Battery VenturesおよびThoma Bravoの両社がコンソナを所有しています。
ホームページ： http://www.consona.com/
【コンソナ・ジャパン株式会社について】
コンソナ・ジャパン株式会社は、日本国内をテリトリーとし、ビジネスソフトウェアおよびソリューションプロバイダーとして、お客様にとって価値のあるビジネスパートナーを目指しています。コンソナが掲げる使命は、迅速、継続的、かつ長期にわたり、お客様企業のビジネスプロセスの改善を支援することです。この使命の達成に向けて、コンソナは人材、プロセス、テクノロジーに投資を行い、効果的な独自サービスを提供しています。
ホームページ： http://www.consona.jp/
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