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ピットクルー株式会社(本社：東京都千代田区　代表取締役社長：小西 直人)は、去る11月14日に開催された『宣伝会議 CGMカンファレンス 2008 〜口コミがWEBマーケティングの効果を最大化させる〜』(主催：株式会社宣伝会議)において、「CGMサイトを成功に導く！ 看視会社が伝える設計・運営事例とノウハウ」と題する講演を行いました。

現在、ネット上には多数のCGM(Consumer Generated Media＝消費者の投稿が集まって作られるメディア)サイトが存在しますが、サイト設計および運営のノウハウは、まだ体系化が十分ではありません。そのため、漠然とした不安を抱えて新規参入に踏み切れない事業者がいるほか、新規参入したものの「マーケティング効果を得られない」「サイト存続に関わる大きなトラブルに見舞われた」といった事態に陥るケースがあります。

そこでピットクルーは、Web有人監視事業者という立場でCGMサイト運営の舞台裏を数多くみてきた経験を下地に、多数のCGMサイトについて横断的な検証を行い、CGMサイト設計と運営のノウハウをまとめました。今回の講演では、CGMサイト設計と運営の基本原則について、ケーススタディを用いた解説を行いました。
以下、その一部をご紹介します。

■人気CGMサイトと有名テーマパークに共通する集客の基本

CGMサイト開設にあたり、まず考えなければならないのは「どうすれば人が集まるか」という課題です。実際に人が集まっているCGMサイトを見てみると、閲覧や書き込みのトリガーとなる仕掛け作りが確立されています。一方で集客に失敗しているサイトは、コミュニティの場(サイト)の提供のみ行い、あとはユーザー任せになっています。

CGMサイトの設計は、テーマパークと同じであると考えてください。人気のあるCGMサイトと有名テーマパークは、ユーザー(客)に飽きさせず、存分に楽しめる仕掛けが上手に取り入れられているという点で共通しています。サイト設計に取りかかる際は、魅力的な施設が効率的に配置された有名テーマパークを思い浮かべるといいでしょう。
またこのとき、CGMサイト開設の目的と期待する効果を明確化してください。
CGMサイトを運営する目的は、ユーザーの声を集めて商品開発に活かすこと、商品に関わる様々な情報を吸い上げてサポート向上や顧客満足につなげること、サイトを活用したイベントを展開して購買意欲をかき立てることなどです。
当たり前のことだと思うかもしれませんが、本来の目的がいつの間にか忘れ去られ、何のために存在しているのか分からないCGMサイトが現実に存在しています。

■CGMサイトを成功に導く4つのチェックポイント

失敗事例を、ひとつ取り上げましょう。
サイトAは、F1およびM1層(20代〜34歳の男女)を対象とするSNSであり、目的と目指す効果の設定、仕組み、仕掛けなどサイト設計に抜かりはありませんでした。
また、サイトのデザインに著名人が関わったことが知名度を高め、開設後まもなく100万人規模のユーザーが会員登録するという順風満帆の船出となりました。しかし、体制は万全だったのにも関わらず、わずか数ヶ月で閉鎖することになってしまいました。

実は肝心のインフラが整っておらず、チャットをはじめとする提供ツールが重かったためにユーザーにストレスを与えてしまったのです。その結果、しばらくすると集客力は失速してしまいました。また、ユーザーにツールを提供しすぎた点も、失敗の要因となりました。導線が多すぎたことから、ユーザーが何をすべきか迷ってしまったのです。テーマパークに例えれば、施設やイベントが多すぎる上、どこへ行っても行列ができてしまっている状態でした。
この失敗事例から学べるのは、知名度があっても、利用に時間がかかるサイト、何をしたらいいか分からないサイトは受け入れられないということです。

今回の講演では、4件の成功事例と上記を含む2件の失敗事例を取り上げました。
成功事例を検証していくと、CGMサイトの設計、運営のポイントは次の4つに集約されます。

1．CGMの規模や目的に合わせて使うツール(ブログ、SNSなどサイトの機能)を 選択しているか
2．選択したツールによって得られる成果や効果を明確にし、サイト設計を 行っているか
3．ユーザーと共に成果に合わせた導線を作り運営を実施しているか(使いやすいサイトになっているか)
4．運営を継続させるためにCGMに参加する動機や価値をユーザー側に提供しているか

4つのポイントが、すべてチェックされるサイトなら、CGMサイト設計と運営の基礎はしっかりしているといえ、一定の効果が得られるはずです。

ピットクルーは今後もCGMサイトを検証し、サイト設計と運営のノウハウ構築を進めていきます。