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2012年11月07日

株式会社テイクアンドギヴ・ニーズ

T&G、全ての挙式済みお客様の声を収集する
「テレフォンレポート」制度を全店導入
お客様の生の声を経営レベルで議論し、更なる業務改善やサービス向上へ

　株式会社テイクアンドギヴ・ニーズ（本社：東京都品川区　代表取締役社長：知識賢治 以下T&G）は、全ての挙式済みお客様に直接電話を行い、お客様からの生の声を業務改善やサービス向上へ繋げる「テレフォンレポート」制度を、2012年10月より全店舗で導入いたしました。
　本仕組みは、本年4月より数店舗で先行導入しておりましたが、お客様からの評価も高く、また業務改善の効果も顕著であることから、今般、全店舗を対象に導入することにいたしました。

　T&Gでは「人の心を、人生を豊かにする」という企業理念のもと、これまでも「一顧客一担当制」や「一軒家貸切」というかたちでお客様一人一人と向き合い、それぞれのニーズや想いをくみ取ったオリジナルな結婚式を創り上げておりますが、今後もこうした活動を継続し、更なるCS向上に繋げてまいります。

◆「カスタマーセンター」を開設しお客様の声を集約、「CS向上委員会」が経営レベルで業務改善策を議論
　本年4月にお客様からの様々な声を一元的に収集する組織「カスタマーセンター」を設置いたしました。テレフォンレポート業務は、カスタマーセンターで行っており、ウェディングプランナー（以下WP）や支配人などの現場業務の豊富な経験者を配置いたしております。また、「CS向上委員会」を設置し、社長をはじめ全役員、関係部門の責任者が、集約されたお客様の声をもとに業務改善やサービス向上策を検討する仕組みも導入しております。これにより、お客様の声に対して、経営レベルで、迅速な対応を実現しております。

◆直接のお電話だからこそ集まる、潜在的なお客様からの「生」の声を業務改善へ
　T&Gでは、これまでもお客様相談室や各種アンケート等を実施しておりましたが、お客様の潜在的なご不満やご要望までも積極的に聴きだし、更なる業務改善やサービス向上に繋げていくことを目的として、「テレフォンレポート」制度を採用いたしました。
　先行導入期間において、お客様へお電話の繋がった「通話率」は7割を超えております。その中で、これまで担当WPに遠慮をして直接お伺いできなかったご意見はもちろん、改善すべき点のご指摘、またお褒めの言葉等が多数寄せられ、実際に業務改善に繋がる事例も多数出てまいりました。この活動に対するお客様の評価も高く、また業務改善の効果も顕著であることを受け、この度の全店導入にいたりました。