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2013年6月25日

富士ゼロックス株式会社

オールインワンのお客様サポートアプリで問い合わせ内容の蓄積・活用と業務効率化を同時に支援

　富士フイルムグループの富士ゼロックス株式会社(本社:東京都港区、社長:山本忠人)は、クラウドを活用したビジネスコミュニケーション支援サービス「SkyDeskサービス*1」で、企業のお客様先からの問い合わせ対応業務を支援するアプリケーション「SkyDesk Support（スカイデスク サポート）」を6月25日から提供いたします。

　「SkyDesk Support」は、お客様からの問い合わせに対し、受付から回答、対応状況の進捗管理や回答内容の蓄積、レポート作成まで、包括的な管理が可能なお客様サポート業務を支援するサービスです。

　このアプリケーションは、機能強化とより組織的な利用環境を提供する二つの有料プラン「SkyDesk Supportプロフェッショナル」「SkyDesk Supportエンタープライズ」に加え、基本機能の利用が可能な無料プランも提供します。

◆SkyDesk Supportプロフェッショナル
・ワークフローで業務の自動化・効率化
あらかじめ条件を設定し、問い合わせ対応のフローを定義しておくことで、自動的に受け付け担当の割り当てができ、省力化だけでなく、対応漏れ防止にもつながります。担当者への通知の送信やタスクの作成も可能です。

・お客様専用ポータルでFAQ公開が可能
お客様専用ポータルを設置し、問い合わせ対応時に作成した回答をFAQとして公開することも可能です。お客様のセルフサポートを促すことで、サポート業務の効率化とお客様サービスの向上に貢献します。

・SkyDesk CRMと連携で効率的なお客様サポートを支援
「SkyDesk CRM（顧客管理）*2」の連絡先/取引先情報と連携できるので、アフターサービスのためにCRMと同じお客様情報を二重に入力しなくても、お客様の管理が容易にできます。

・サービス・レベル・アグリーメント（SLA）の設定
申込プランや問い合わせ回答期限、エスカレーション先やエスカレーション時のアクション・タイミング等が設定できます。

◆SkyDesk Supportエンタープライズ
　「SkyDesk Supportプロフェショナル」の機能に加え、より効果的にご利用いただくための高い機能を提供します。
・サービス・レベル・アグリーメント（SLA）と個別契約の紐付け
同じSLAでもお客様ごとに異なる契約期間を設定し、契約期限前の個別フォローアップ等、複雑なサポートを容易かつスムーズに提供することが可能です。

・レポートの自動化
スケジューラを使った定期レポート作成が可能です。問い合わせ集計用のデータ転記作業が軽減されるだけでなく、定期的な状況確認ができます。

・データ共有ルールの設定
問い合わせ対応業務の担当者をグルーピングして共有ルールを設定し、データのアクセス管理ができます。

*1「SkyDeskサービス」は、SMB(Small and Medium Business)市場における多様なビジネスコミュニケーションに求められる各種アプリケーションを、パブリッククラウドを活用して提供しているサービスです。

*2「SkyDeskCRM(顧客管理)」はマーケティング活動から商談獲得、お客様サポートに至るまで、一連の営業活動を営業　支援、マーケティング支援、カストマーサポートの各ステージに分けて管理が行えるサービスです。